2019年9月，海口的高先生在苏宁易购海甸岛店用389元购买了一台微波炉，并在门店工作人员的推荐下，又花了100元买了一份保险，说是可以三年内产品出现任何质量问题都可以更换等价商品，可是现在机器出现了问题，他到店想要等价替换时，却遇到了麻烦。
当事人 高先生：他们营业员就给我推销了一个100块钱的货品退（替）换计划 就是三年之内有任何问题的话 可以拿到他们门店换一个389等价的机器 如果没有机器的情况下可以补差价 换其他的机器 机器前几天出现问题 现在门店这边也跟公司申请 但是公司这边也就说只能按290元赔偿 说当时购买的保险 最多只能赔偿290块钱。
高先生说，由于海甸岛门店已经关停，10月9号在他机器出现问题想要申请替换后，苏宁客服就将他的售后问题移交到苏宁易购日月广场店进行处理，但是当他把微波炉送到门店处理时，店方却告知高先生，当时他参与的这个微波炉货品替换计划最多只能理赔299元，并称已经在发票上注明了，这让高先生无法理解。
当事人 高先生：现在他们给我的解释是说 这个括号0到299 就是一个赔偿的金额 但是我觉得你这个0到299是一个金额的话 最起码后面要有个单位嘛 让我知道这个是多少钱。
当事人 高先生：买这个保险 当时也是为了图一个方便 结果现在就是从海甸岛到日月广场这边跑了2 3次 他们还没有给解决这个事情 电话页也打了十几个 所以就是有一种被耍的感觉。
反复跑了几次门店，拨打了多个电话，事情都没有得到解决，这让高先生感到十分气愤和无奈。为了进一步了解情况，采访当天，记者也陪同高先生来到了苏宁易购日月广场店。
当事人 高先生：0到299 你给顾客认为 就是一个你们公司内部的代码 或者是名称嘛 它没有写0到299元 你当时如果写上到299元 我肯定会问一下什么意思。
海南苏宁易购商贸有限公司日月广场店 店长 邢增恒：因为当时这个微波炉是在海甸岛店买的 当时销售人员估计可能是没有跟客人确认这个延保最高理赔的最高额度 这个问题当时双方没有一个确认可能是。
苏宁方面表示，他们推出的这个货品替换计划总共有四个档次，而高先生参与的这个保险确实是最多只能理赔299，但可能是由于当时的销售人员没有说明清楚才导致这一误会的发生，针对这一情况，下一步他们也将加强管理和工作人员的培训，并将相应条码标识清楚。
海南苏宁易购商贸有限公司日月广场店 店长 邢增恒：出现这个问题以后 在以后的销售当中 我们也要求我们现场的销售人员 针对我们的这个延保替换计划 现场理赔的金额 要跟客人确定清楚 避免后面产生一些不必要的争议。
最终经双方协商，苏宁方面将按389元对高先生进行理赔，现场高先生也用这笔理赔金额更换了新的机器。
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