9月15日，有网友表示，在天猫超市网购一箱依云矿泉水，收到快递后在箱子里发现两只小老鼠。对此，天猫超市表示，已下架该仓储区域相关商品，专项小组将问题商品带回做进一步调查，并与第三方国家级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。
消费者表示，“一拿进来我就打开了，打开之后我想的是要放进冰箱，我就没有仔细去看。我的猫就一直围在边上，就想着把它拿到仓库里去。我看到包装里面有一坨黑的，我刚开始还以为，是外包装的纸屑掉下来了，我还用手抓了一下，怎么是软软的？然后我一开灯就看到一只老鼠。肉眼可见是两只，底下有没有我也不敢翻。那只碰过老鼠的手，洗了十几遍。因为我就是很怕老鼠这种东西的。”
她表示，自己在线联系天猫超市客服，对方表示，可以申请退货退款，并赔偿20元猫超卡。
“我也不需要什么赔偿，你好歹能讲清楚原因。客服和我说是原包装发货的，那原包装发货怎么会有老鼠呢？所以我不接受这个处理方式。”消费者表示。
天猫超市方面回应表示，“我们昨晚成立专项小组，与消费者联系。经其允许，专项小组第一时间赶到消费者家中当面致歉，并妥善解决问题，已获得消费者谅解。当晚，专项小组将问题商品带回做进一步调查，并与第三方国家级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。”
天猫超市表示，已下架该仓储区域相关商品，并开展仓配体系的全面排查和整顿，切实加强仓储和递送过程的管理。
天猫还对之前的处理方式致歉：“我们售后服务时的处理方式过于机械，对消费者的同理心不够，深感歉意，已组织反省和整改。”
文/北京青年报记者 温婧
编辑/田野
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