红网长沙3月14日讯（时刻新闻记者 杨淑华）在湖南国美大华店买了台洗衣机，结果送货安装花了大半个月，安装后还发现洗衣机是坏的。近日，网友周女士在“红网消费微信”投诉国美售后服务质量差。接到周小姐投诉后，3月14日，红网记者与湖南国美取得了联系，对方承诺会按照国美“九大承诺”给予周女士相应赔偿。
国美买台三星洗衣机 送货安装花了20来天
2015年10月1日，周女士在湖南长沙国美大华店全款购买了台三星原装进口洗烘一体洗衣机，原本销售员承诺10月4日打包，10月7号派单送货。结果途中经过多次催促，10月24日才收到货。
“买台洗衣机送货安装花了20来天，国美承诺的送货时间一再更改，某种程度上已经对我的生活和工作造成了极大的不便。”周女士说，国美原本承诺10月7日派单送货，10月9日到门店去了解仍未打包，经过协调销售人员承诺会在10月10日打包，10月11日安排派送。
“之后送货一拖再拖，10月23日，再次被爽约后，我们要求退货。”周女士说，当时销售人员再三道歉承诺当晚10点半之前送货，结果竟然因为送货师傅喝醉酒而再次延误。10月24日八点多的时候，周女士终于收到了她的洗衣机和一些道歉礼品。
新机试水发生故障 商家物流互“踢皮球”
本以为新洗衣机送货上门并安装后，这件事情就可以告一段落。结果周女士发现，这仅仅只是开始。10月24日中午，周女士联系装机师傅试水后，发现洗衣机滚筒门上的一只挂钩完全脱出，她当即开出了换机单，要求换机。周女士电话联系销售人员后被告知该款机型没货，需要调货，换机还需要等消息，而退款需要走程序。
“我们提出了两点要求:第一退机，第二按照门店门口写的‘九大承诺’因延时送货对我们造成的损失进行赔偿。”周女士说，而当时跟他们联系的门店主任表示做不了决定，需要请示上级。10月25日上午，周女士得到了国美方面的答复，同意换机，而对于她要求的退货以及赔偿却没有后文。11月6日，周女士直接到国美大华店找到了一直与她联系的门店主任。“当时却被这位主任嘲讽是过来找茬的，因为当时他们正在搞促销活动。”
一怒之下，周女士找到了国美大华店店长，一位田姓副店长接待了她，当场同意退货。但对于周女士提出的“延误送货时间”的赔偿却表示需与物流联系。“物流主管最后给了个匪夷所思的解决方案，要求送货师傅赔偿并和我们沟通，这么大一家国美，对于消费者的承诺居然最后落到了一个基层人员的惩罚，我们这次购物的整个过程我们都不认为仅仅是送货员的错，而是管理层的混乱造成，到头来却没有管理人员为此负责。”周女士说。
国美：已经处理，会根据“九大承诺”兑现相应赔偿
接到周女士投诉后，3月14日下午，红网记者联系了湖南国美市场部，湖南国美市场部相关负责人表示，他已经知晓此事，并报到了客服中心，客服正在跟消费者沟通，并且承诺会按照国美“九大承诺”给予周女士相应赔偿。
根据国美“无忧购物九大承诺”规定，凡消费者所购商品如因国美公司原因导致送安延误，经核查属实，每延误一天，顾客将获得50元的赔偿，并且24小时内赔付到位。商品的送货、安装服务过程中，如服务人员违规多收取费用，经核查属实，除了将多收费用全部返还，同时还将给予顾客多收费用三倍理赔，24小时内赔付到位。
对于售后服务，国美规定了“15分钟内，快速回应”的政策。根据国美“无忧购物九大承诺”规定，为了保证消费者最快时间解决问题，国美的各大门店店长将成为第一责任人，先为消费者办理退货，后补办内部手续，缩短消费者等待时间。当消费者有反馈服务需求时，国美电器承诺15分钟内快速响应并出具解决方案，专人服务跟踪，加快问题解决效率。
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