2018年9月，李女士在上城区秋涛路128号国美电器，购买了一台4999元西门子洗衣机，保修期2年。2020年3月25日洗衣机出现大量泡沫导致无法正常漂洗，与国美电器联系维修后，快两个月都还没解决。
“一桶衣服要6、7遍才能洗干净，这样也是正常的吗？”李女士表示不解。从洗衣机出现故障到现在快两个月的时间里，上门维修人员来过6次，每次都是不同的师傅，说辞也各不相同。“有人说机器没问题，有人叫我花钱换新机器，有人叫我换种低泡洗衣液就行……”李女士表示，自己被各种不一样的解释搞晕了，而各执一词的维修人员更让她有点火大，在多次清洗内桶、更换不同品牌的洗衣液后均未能解决洗衣机出现大量泡沫的情况。
记者拨打了国美电器的售后客服电话，对方表示洗衣机发生故障以来一直在处理，但李女士对多次上门维修后的结果均不满意，“我们卖场也只是销售平台，家电如果出现故障一般是由我们卖场联系品牌维修人员处理。”据了解，维修人员向李女士提出了两种解决方法，第一种办法是加付1660元换一台同款新洗衣机，第二种办法是由李女士自己出运输费和人工费，将洗衣机运回工厂维修。对此，国美电器卖场表示并不知情，“我们只负责联系品牌方维修，但具体解决方案由现场维修人员来判定，我们一般并不会介入。”
李女士对这两种解决方式都不认同，“维修人员跟我说，加钱换新的洗衣机也不能保证同样的情况不会再次发生，还给我打了‘预防针’：说如果还出问题能不能接受。”明明还在保修期内，却提议她多花一千多元换一台同样的机器，李女士有些气愤。对于第二种方法，李女士也觉得非常不解：“修都还没修，怎么先问我要钱呢？”记者打开西门子家电官网，发现客户服务收费标准为“在保修期内，但非因产品质量而导致的服务，如用户使用不当等原因导致的服务”。因此，李女士和维修人员就洗衣机故障是质量问题还是用户使用不当产生了分歧。“本周末我们将再次安排西门子的维修师傅上门检查。”国美客服告诉记者。本报也将持续关注后续情况。
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