2021年，湖南省消保委系统共受理消费者投诉40304件，解决38931件，解决率96.59%，为消费者挽回经济损失3515.94万元，其中加倍赔偿81件，加倍赔偿金额9.13万元，支持消费者起诉43件。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（见图一、表一所示），质量12168件，占30.19%；售后服务8178件，占20.29%；价格5154件，占12.79%；合同4496件，占11.16%；安全3794件，占9.41%；虚假宣传3236件，占8.03%；假冒1256件，占3.12%；其他874件，占2.17%；计量767件，占1.90%；人格尊严381件，占0.95%；其中，质量、售后服务、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前5位。
图一：投诉性质比例图（单位：件）
表一：投诉性质变化表（单位：件）
（二）商品和服务类别分析
2021年，全省消保委系统受理商品类投诉24779件，占投诉总量的61.48%；服务类投诉14841件，占投诉总量的36.82%；其他商品和服务类投诉684件，占投诉总量的1.70%。
1、商品类
2021年，全省消保委系统受理商品类投诉24779件，其中食品类投诉6767件，占商品类投诉总量的27.30%，位居第一；家用电子电器类4022件，占商品类投诉总量的9.98%，位居第二；日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉量紧跟其后。（具体见图二表二）
图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）
表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）
2、服务类
2021年，全省消保委系统受理服务类投诉14841件。其中：生活、社会服务类5741件，占服务类投诉总量的38.68%，位居第一；销售服务1660件，占服务类投诉总量的11.19%，位居第二；电信服务1527件，占服务类投诉总量的10.29%，位居第三；房屋装修及物业服务；文化、娱乐体育服务位居第四和第五位。（具体见图三、表三）
图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）
除其他商品和服务、电信服务、互联网服务投诉比重小幅下降外，其余服务类投诉比重相比去年均有不同程度的上升。其中，教育培训服务和生活、社会服务类增长幅度较大，比去年分别增长了647件和2750件，增长率分别为378.36%和91.94%。具体情况见表三。
表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别是（见图四、表四所示）：食品、房屋、服装、保健食品、汽车及零部件，除汽车及零部件的投诉比去年稍有下降外，其它与2020年相比，均有增长，特别是保健食品、儿童用品比去年同期分别增长了182.58%和142.18%。
图四：商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表四：投诉量居前十位的商品（单位：件）
从服务类投诉中的具体数据来看（具体见图五、表五），今年健身服务、房屋装修、美容、美发服务的投诉增长较大，与去年相比，健身服务和房屋装修投诉分别增长了288.84%和224.63%。
图五：服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）
二、投诉特点分析
2021年，我国国内疫情得到有效控制，消费生活趋于平稳，医药和医疗用品类投诉迅速下降。消费投诉性质和类型变化明显。
（一）售后服务投诉变化比重大
2021年，全省共受理售后服务投诉8178件，比去年增长130.89%，主要涉及家用电子电器类、房屋及建材类、食品类、交通工具类以及服装鞋帽类。主要反映售后服务差、退货退款难、维权举证难、互相推诿等问题。
案例：2020年12月，消费者宋先生在常德津市三联家电花费2800元购买了一台某品牌洗衣机，使用半年以后，洗衣机出现了异响，宋先生没有放在心上，依然照常使用，今年11月，洗衣机突然无法正常工作，问题出现后，宋先生联系售后人员过来查看，售后人员上门维修后，没过一个月，洗衣机又出现了同样的问题，宋先生立即与商家联系，要求更换洗衣机，商家不同意，双方无法达成一致，遂请求津市消保委出面协调解决。经过多次调解，最后在津市消保委的不懈努力下，最终商家同意更换一台同品牌同型号的新洗衣机，消费者表示满意。
（二）食品安全投诉增幅大
2021年，全省共受理食品类投诉6767件，比去年增加2579件，其中涉及安全类1948件，比去年增加1360件，增长231.29%。投诉的主要问题是：更换标签销售过期食品；使用过期原材料；食物中有异物；外卖食品不合格，存在包装没有封口、计量不足等问题。
案例：2021年5月6日，双峰县消委接到消费者李先生投诉称5月5日花75元在该县五里牌某食品加工店购买了3盒“立夏团子”，吃到一半发现团子里面有钢丝球，现身体出现不适，且该店的卫生条件很差，李先生到店和老板协商不成，只好向消委投诉。接到投诉后，双峰县消委迅速联系市场监督局执法人员赶到该食品加工店现场核查，该店营业执照齐全，经营范围为大米团子加工、销售。执法人员针对该店的卫生状况提出了整改要求，宣讲了《消费者权益保护法》和《食品安全法》，经消委工作人员耐心细致调解，最终食品店老板赔偿李先生1000元，李先生表示满意。
（三）预付式消费纠纷仍是痛点
预付式消费纠纷仍呈逐年上升趋势，健身、美容美发、教育培训等消费领域问题屡禁不止。投诉主要反映以下方面问题：一是虚假宣传吸引消费者办卡；二是不提供发票，强制服务或变相涨价；三是欺骗或诱导消费者进行“消费贷”“金融贷”。；四是卷款跑路。
案例：2021年6月，郴州嘉禾县消委收到大量消费者对郴州青佳山禾健身服务有限责任公司的投诉，发现该公司已关门停业，并拒不退还消费者钱款，负责人也已失联，涉及消费者达594人，涉及金额59.9万元。消委发函嘉禾县公安局，建议公安机关对郴州青佳山禾健身服务有限责任公司涉嫌诈骗的行为依法予以处理。目前，公安机关已介入调查，案件正在办理当中。
（四）房屋装修问题多
2021年，全省共受理房屋装修投诉883件，比去年增加611件，增长224.63%，投诉的主要问题是：一、工程管理不规范，不遵守施工质量标准和工艺要求；二、装修公司采购的建材与合同品牌不符，以次充好，偷工减料；三、以低报价吸引客户，再以各种方式给出高于原来报价的装修预算；四、装配式整装中，诱导消费者签订代理合同等。
案例：2021年11月，消费者徐先生来到临澧县消保委进行投诉：称他与市面上一装修“工程队”口头约定了包工包料房屋装修业务，10月22日装修完工。在11月4日凌晨4点，厨房混水阀暴裂导致新房“水漫金山”，家具、地板、电器损坏，并殃及楼下住户，造成直接经济损失4万余元，多次找装修工程队要求协商处理未果，请求维权。经消保委多次调解后，装修队承认混水阀质量较差，愿意赔偿一定的损失。最后，双方达成一致协议，装修队赔偿业主1.5万元，更换混水阀，并将木地板重新装修。
（五）个人信息保护需加强关注
随着互联网应用的普及，消费者在办卡、购物、收快递等都要特别注意保护自己的个人信息，以免个人信息被利用或泄露。
案例：消费者李某于2019年2月在某电信代理商以“0元购机”的方式购买了一台价格1299元的手机，购机时代理商介绍每月只需缴纳话费99元，缴满24个月即可免费领走手机。李某当时缴费400元并领走手机。2019年7月到2020年8月间，李某频繁接到一家贷款公司的催款电话，称他办了900元的小额贷款用于购买手机，现已拖欠贷款，要求还清欠款并支付滞纳金。桃江县消委调查得知，该营业厅在李某不知情的情况下，通过他当时手持身份证拍摄的照片和签字同意的确认书，办理了贷款业务。经多次调解，代理商同意补缴李某拖欠的贷款及滞纳金，并愿意协助李某消除贷款征信。
（六）教育培训纠纷有所下降
2021年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅出台“双减”政策，随后，湖南省教育厅、湖南省市场监管局也联合印发《关于建立全省“双减”问题监督举报长效机制的通知》，建立全省“双减问题”监督举报长效机制。为切实维护广大学生、家长的合法权益，推动“双减”政策贯彻落实，湖南省消费者权益保护委员会发布了消费提示。第四季度共受理教育培训投诉217件，比第三季度减少51件，显示教育培训领域治理取得了一定成效。
三、有关建议
（一）推行消费投诉信息公示制度。《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真是情况的权利。消费者在购买商品、接受服务时，必须对商品和服务充分知情。而消费者投诉状况最能反映商品、服务以及经营者的实际状况。推行消费投诉信息公示制度不仅能充分保障消费者的知情权、选择权，而且能对经营者加强监督和指导，使经营者更加重视商品的质量和服务水平，从而减少侵害消费者合法权益事件发生。
（二）建立消费投诉和解平台。随着新业态、新消费模式的不断出现，消费者维权意识逐步增强，消费投诉数量逐年递增。目前基层消保委存在组织弱化、人员经费不足，线下调处效率低等问题，且存在异地维权难的问题。各级消保委组织亟需探索构建消费者在线投诉、经营者在线和解、消保委组织在线督办的消费维权共建共享共治新机制，加快建立消费投诉和解平台。
（三）推进预付式消费地方立法。实践中，预付式消费多表现为经营者向消费者发售预付卡的方式预收价款。目前，单用途预付卡的主管部门是商务部门，多用途预付卡主管部门是人民银行，其他部门监管职责不明晰，造成各部门推诿、监管脱节等问题。从2019年以来，湖南省消费者权益保护委员会连续两年发布了《2019年预付式消费维权状况调查报告》和《2020年预付式消费维权状况调查报告》，适时发布消费警示提示，防范预付费消费风险。预付式消费问题亟待地方人大进行立法。
来源：湖南省消费者权益保护委员会
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