美的产品再次出现问题。8月20日，用户使用钢化玻璃燃气灶过程中发生爆炸。对此，美的方面表示，已按照用户要求退货退款；另一方面将机器封存，寄回总部佛山，委托第三方机构进行权威检测。
用户赵先生要求，美的公司尽快给出正式的调查处理结果，以及书面道歉；若涉案型号的燃气灶存在产品缺陷，要求美的公司进行公开召回，或给出其他合理的解决方案。
目前已退款退货
“当时一声巨响，满屋子都是玻璃碎片。”8月12日，赵先生在电商平台美的自营店下单一款钢化玻璃燃气灶产品，四天后上门安装。8月20日晚间，在其家中老人点火做饭过程中突然发生爆炸。
“比较幸运的是孩子在客厅，没去厨房；当时是蒸包子，老人没有在厨房，如果炒菜肯定会受伤。 ”赵先生告诉新京报贝壳财经记者。
事发之后，赵先生打美的官方客服电话，多个电话均无人接听，后来联系电商客服，客服表示立即协调联系处理。 8月21日，美的安排售后人员上门检查情况，由于当天赵先生不在家，改约第二天。
8月22日，美的派人员检测产品。赵先生介绍，现场的检测没查出问题，检测人员排除了常见的可能性。包括回火问题， 安装不当等。赵先生要求，共同委托一个有资质的第三方机构进行鉴定。当天涉事产品已被美的取回。
8月27日，美的方面回应称，玻璃面板碎裂事件发生在8月20日晚。在接到投诉后，第一时间安排售后人员与用户取得联系，于8月22日上门进行检测，检测结果排除了产品回火、安装不当等因素。因造成钢化玻璃碎裂的因素较多，如冷热冲击、外力冲击等因素均会造成玻璃碎裂，而当地售后人员及网点不具备更进一步检测的能力和工具。
“我们与用户当天在现场就达成了共识，一方面按照用户要求退货退款（已于8月22日中午完成）；另一方面将机器封存，寄回总部佛山，委托第三方机构进行权威检测。目前机器尚在运输途中，后续的检测结果我们也会第一时间向社会各界通报。”美的方面介绍。
极个别案例 or 千分之一？
作为律师的赵先生表示，美的公司将此次事件描述为“燃气灶玻璃面板碎裂事件”，这属于故意轻描淡写，意图降低事件的严重程度，而实际上这是“燃气灶玻璃面板爆炸事件”。
对于产品是否代工的问题，美的在回应中介绍，这款燃气灶为美的自产产品，目前美的无任何OEM燃气灶产品，在售的线上和线下产品都满足产品质量要求、严格遵守相关的国家标准。根据用户售后数据，剔除外力影响下的玻璃面板碎裂属于极其个别的案例。
关于事件发生概率，赵先生认为，美的公司声明中所谓“剔除外力影响下的玻璃面板碎裂属于极其个别的案例”，与其售后上门检查人员的说法完全不一致。上门检查人员说燃气灶钢化玻璃面板自爆是行业内比较普遍的事情，概率是千分之一。
目前也有数据称，玻璃面板自爆概率是千分之三。“如何保证产品的安全性？厂家应该不断提升产品的工艺质量，监管产品的安装售后人员，这样才能保障消费者的正当权益，而不应该以钢化玻璃的本身的爆裂概率来推脱自己的责任。”家电产业分析师梁振鹏认为。
梁振鹏表示，如果消费者在正常使用过程中没有人为的操作，钢化玻璃燃气灶本身的质量，包括设计、加工等方面的缺陷，以及厂家的安装人员安装不当等因素都可以导致燃气灶钢化玻璃面板产生爆裂现象，属于产品生产质量和安装服务标准不合格。
对于此次美的燃气灶钢化玻璃面板爆炸事件，赵先生列出三点诉求：要求美的公司尽快给出正式的调查处理结果，明确告知爆炸的具体原因及相关依据；要求美的公司向我和家人进行正式的书面道歉；如果涉案型号的燃气灶存在着产品缺陷，要求美的公司进行公开召回，或给出其他合理的解决方案。
多次出现消费纠纷
关于检测方式，赵先生介绍，在美的公司人员上门查看时，我明确要求要么共同委托双方认可的、有资质的鉴定机构进行检测，要么美的公司从总部派人到事故现场，在我在场的情况下进行检测，以查明爆炸发生的具体原因。但是，美的公司人员均予以拒绝，坚持要求运回总部进行检测。
“为了尽快解决事件，我最终让步、同意运回总部。现在美的公司公开声称双方达成共识、委托第三方检测，实际上美的公司从未告知我采取这种方式，我也完全不知道具体委托哪家检测机构。我最初提出的是双方共同委托，被美的公司拒绝后擅自变成了单方委托。”赵先生质疑，美的公司单方委托的检测结果怎么保证其声明中所称的“权威检测”?
8月28日，美的方面回应新京报贝壳财经记者表示，被封存的机器今天将抵达佛山，计划送到国家燃气用具产品质量监督检验中心（佛山）进行事故产品鉴定和同型号同批次产品的检测；另外还计划将同款玻璃面板送到位于北京的国家建筑材料质量监督检验中心，对玻璃进行按国标全项目测试。后续的检测结果我们也会第一时间向社会各界通报。
新京报贝壳财经记者注意到，近期美的集团发生多次公开的消费纠纷。7月14日，辽宁沈阳17岁准高三女生小睿在家洗澡时被电晕，呼吸心跳停止，其母亲及时发现做心肺复苏才恢复知觉，经医院诊断为三度电灼伤。事发后，其父亲找来电工发现所使用的美的热水器存在漏电情况。美的集团派当地员工上门检查称，电器不存在漏电，建议用户找权威机构检测。
8月3日深夜，美的集团方面回应新京报贝壳财经记者表示，接到用户投诉后，当地网点安排售后人员上门对热水器进行了检测，该热水器在通电工作状态下，机身、管路、出水都未发现带电。
“一直与用户沟通，希望共同委托有资质的第三方对热水器进行权威的检测。只要检测认定是热水器问题，我们愿意承担法律责任。同时，我们发现该热水器使用已经超过10年，根据行业标准，电热水器安全使用年限是8年，我们建议广大用户及时更换旧家电。”美的方面说。
近期，多位消费者致电新京报询问事件进展，目前热水器事件暂无结果。新京报贝壳财经记者注意到，新浪黑猫投诉平台显示，美的投诉量为1168件，其中不乏有产品使用出现质量问题，包括蒸箱炸裂、冰箱内胆破裂、热水器出水等问题。
新京报贝壳财经记者 陈维城 编辑 李薇佳 校对 柳宝庆
来源：新京报
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