“我的面包机怎么就使用不当了？”北京消费者蒋女士对于企业客服的简单认定感到委屈。而记者调查发现，由于存在鉴定难等问题，当企业将产品故障认定为使用不当时，消费者维权往往就会陷入困境。
插板像饼干一样脆
蒋女士告诉记者，今年1月份，她以499元的价格在京东商城上购买了一台ACA面包机。“觉得1000多元的产品太贵，又怕二三百元的产品质量不靠谱，所以选了这台价格中等、品牌又比较知名的产品。”蒋女士说，刚开始，觉得面包机非常好用，烤出的面包松软香甜，全家人都爱吃。但是使用了一个月后，她就发现面包桶和底座连接不紧密，在和面的时候，面包桶左右摇摆，撞在面包机内壁上会发出很大的声响。由于已经过了7天的退货时间，蒋女士向京东商城提出了换货申请。很快京东商城就给换了一台同型号的新产品。但是，使用了一个月后，面包机又出现了同样的问题。她怀疑这是同一批次的产品出现了问题，认为企业应该进行批次产品的召回，于是向本报记者反映了相关情况。
记者试用了该产品后，发现蒋女士反映的情况属实。该面包机的面包桶不能在底座上卡紧，运转时更是大幅度摇晃，撞击面包机内壁，发出咚咚的声响。
于是，记者首先以消费者身份与京东商城上的ACA品牌在线客服取得了联系。在线客服表示，其本人使用的就是ACA的面包机，但未出现过这种情况，建议记者与品牌的售后服务联系。之后又热情地表示，记者可以留下电话，让品牌的售后服务负责人主动联系记者。
果然，记者留下电话后不久，就接到了一个来自珠海的电话，电话里一位女士有些无精打采，又有些不耐烦地告诉记者，她是ACA的售后服务，问记者有什么问题。记者把蒋女士反映的情况陈述了一遍，结果电话里的声音立即不耐烦地表示：“你这是使用不当。”“我怎么使用不当了？”记者追问。“我说你使用不当。”电话里又强调了一遍。记者耐心地解释说：“我是在什么地方使用不当了？如果真是使用不当，以后使用中我该注意些什么？另外，如果是使用不当，为什么两个产品都出现了同样的问题？”记者同时提出了蒋女士的问题。电话里对方一时语塞，随后问记者：“你的产品是直插式的还是旋转式的。”“直插式。”记者回答。“到底是什么问题需要你拿到北京的维修点去看看。”对方告诉了记者北京售后维修部的电话号码后就挂断了电话。“我怎么使用不当了？”蒋女士听到记者的转述后也是同样的反应。于是商量后我们决定把产品送去该品牌的售后服务部。ACA的售后服务部位于北京东南二环内，通过门口悬挂的招牌，记者了解到这家家电维修点同时还负责苏泊尔和九阳产品的售后维修。师傅接过记者手中的面包机，装上了面包桶，晃了晃说，是面包桶出问题了，有些变形，需要调整一下。师傅拿出面包桶，又拆下底座，试着用钳子调整，没想到，“啪”的一声，底座上的插板就像饼干一样断了一块。记者好奇地问：“底座是塑料的吗？怎么一掰就断呢？”师傅说：“没办法调整了，必须换。你拿回去先凑合用，我向总部申请配件。”师傅一边说着一边又试着用钳子夹了一下，结果又是“啪”的一声，插板应声又掉下来一块。师傅说：“材料一点韧性都没有，你也别拿回去了，放在这儿修好了通知你。”
故障原因应进行权威鉴定
这下记者对产品的使用材料也好奇起来，这种如饼干一样脆的材料是否符合相关的标准呢？
中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫告诉记者，目前面包机既有安全标准也有性能标准。该院对此类产品进行的检测主要是安全检测，至于蒋女士的面包机是否符合国家标准，还需要进行相关的检测才能认定。
中国家用电器研究院测试技术研究所综合业务部主任张仁生则表示，目前所有的家电标准都不会对产品的使用材料种类进行限定，这样主要是为了鼓励企业的技术创新和材料替代。但是，不论使用何种材料，产品都必须符合标准中对于安全及性能的要求。至于产品是否符合标准要求，无论是企业还是检测机构，都必须经过检测才能认定，而不应该在不了解产品类型、未曾深入了解消费者使用方法时就简单地认定，产品的故障原因是消费者使用不当造成的。
他建议蒋女士可以要求相关部门或者企业对产品材料的抗老化和耐高温的性能进行检测鉴定。不过鉴定的费用不低，时间也不短。
记者查阅面包机的性能标准QBT4135-2010《家用和类似用途全自动面包机》发现其中的确没有关于产品材料的限定，而是对产品的正常工作环境、安全、噪声、过电压和欠电压、面包烤色效果等性能进行了要求，其中4.7面包捅分离与装配中要求“将面包桶从器具上分离或将面包桶装配到器具中时，均不应导致器具与面包桶移动。”而平均无故障工作时间则规定，产品至少可总共制造300个面包。而蒋女士即使每天做一个面包，一个月时间也只有30个。
不过记者也了解到，《消费者权益保护法》明确了企业的召回义务，其规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。但这也就是说，只有产品的安全性出现问题时才使用该条例，而产品的性能障碍并不在召回之列。
此外，《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。”不过，消费者需要承担因退货涉及到的折旧费。折旧费按天计算，即折旧费=折旧率×产品价格。
截至记者发稿，面包机已经送修两周。维修部师傅告诉记者，由于厂家不给维修部发送零部件，所以只能把产品寄回总部，目前尚未寄回，请蒋女士和记者耐心等待。
●记者手记
“使用不当”不能随便说
《部分商品修理更换退货责任规定》中规定，因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的情况不实行三包，但可实行收费修理。于是，使用不当便经常会成为一些企业推卸责任的最佳借口。
中国消费者协会相关负责人表示，此类情况一直是调解工作中的难点。一方说正常使用，另一方说使用不当，即使是请法定检验部门检验，也难以证明是正常使用还是非正常使用。而对于被企业定性为“使用不当”的家电故障，消费者往往如蒋女士一样，虽然难以认同，但却苦于缺乏证据而无法进行反驳。
应该说，蒋女士还算幸运，维修部的师傅认定了是产品问题而提供了产品包修服务。但是让蒋女士至今感觉心塞的是，企业本部的售后服务人员在未对消费者的使用情况进行详细了解的情况下，就轻易地下了使用不当的结论，而把问题的责任推给了消费者。同时她也担心，如果换回的产品使用一段时间后又出现问题该怎么办，即使企业在一年的保修期内一直可以免费更换，那么一年后呢？据记者了解，由于国家没有相关规定，行业内的约定俗成是，更换后的新品，其包修期往往会沿用旧产品的包修时限，从而造成新品的包修期缩水。
在以往的采访中记者发现，“使用不当”的结论却往往是由企业的售后服务人员做出的，消费纠纷也常常因此而起，而这也往往就成为了工商消协部门调解工作的难点。因为即使是请法定检验部门检验，也仅仅是对新产品进行性能、质量的检测，难以证明故障原因是否是企业所说的使用不当。
不过，这一维权难题因新《消费者权益保护法》的实施而得以改观。新《消法》明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“举证责任倒置”成为破解消费者“维权难”“维权成本高”的利器。当消费者与企业就使用不当问题发生纠纷时，企业必须拿出确凿的证据。
专家指出，当经营者遇到类似的问题时，应从爱护自己商业信誉的角度出发，主动与消费者进行和解并承担相应的费用，这样才会赢得更多消费者的信赖。
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