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更新时间:2022-03-13 13:59:03

澎湃新闻记者 李思文 实习生 赖键潮

“两张会员年卡刚续完费就出问题了,现在拿不回押金,也不敢再订房。”近日,主打“缴费会员可免费入住各种度假酒店”的如程酒店预订平台陷入投诉漩涡。多名会员称,退房后押金被拖欠,迟迟未退,平台房源也大幅减少,缴费会员的权益受损。

多名与如程平台合作的民宿店主也告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn),近半年的房费如程平台一直未结,店主不得不从平台上下架房源。

今年1月,如程一官方微信公众号也曾发文称,介绍押金延迟现象已经累计涉及到7000多名会员。对于何时退押金,该文章表示“最晚不会超过今年4月”。

2月9日,如程平台客服人员表示,由于平台去年下半年亏损严重,确实出现了押金延迟退款的情况,目前正在积极解决,预计将在4月5日前将押金和房费陆续归还到位。在4月之前,会员也可使用未退押金购买“免押房券”,或改签其他房源。

杨女士其中一张会员卡被扣押金

用户称上万押金被拖欠,民宿称数万房费被拖欠

据如程官方网站介绍,杭州如程网络科技有限公司成立于2019年4月,是一家服务于中国旅游出行人群的会员制特色度假酒店预订平台。平台的会员为年卡制,其中任享会员1年内可享受不限次数的免费入住权益,每次预定仅限1个房间、最多连续2晚;会员费更高的畅享会员18个月内可享受不限次数的免费入住权益,每次预订仅限1个房间,最多连续4晚,或者2个房间,最多连续2晚。

会员免费入住的模式吸引了广州的杨女士,她告诉澎湃新闻,如程网页上所说的特色度假酒店,其实是各类民宿,其中不乏高档民宿,“我们从2019年6月开始买年卡,因为一家人出行时间比较长,就办了两张,一张任享卡,一张畅享卡”。

按照如程平台官方最新发布的会员权益使用细则,会员在预订时需要支付全额房费作为押金,官方承诺住房押金将在退房完成后的3-5个工作日内退还至会员付款的银行卡。

“以前确实是退房后押金秒退,但去年12月起出现延期情况。”杨女士说,客服去年12月份表示为了查黄牛党所以延迟退押金,她在2022年1月份继续预订并入住了多个酒店,但此后押金都未退还,“现在压了6笔订单押金,将近1万元”。

此外,杨女士说,今年1月初如程曾发布会员价格调整信息,称原688元的优享会员费将升至1280元,988元的畅享会员费将升至1980元,建议会员在提价前续费。“原本我的会员还没到期,看到升价就赶紧续了,现在刚续完就出问题了”。

客服表示四月初退还押金

杨女士说,她曾联系平台,客服人员表示保证金(押金)会在4月初左右全部退还,并表示,平台将上线新功能,未退回的保证金可改签预订其他房源。然而该功能上线后,杨女士发现平台上的房源大幅减少,“很多到清明前都订不了,没什么房源了”。

会员余先生称他在该平台被拖欠押金五千多元,他告诉澎湃新闻,去年9月就出现了押金延迟情况,他去年12月至今的订单则一直未退押金,“开始说一周退,然后推到十天,现在又说4月”。

会员梁女士则称被拖欠了近2万元的押金,她告诉澎湃新闻,在维权时认识了不少类似情况的会员,被拖欠押金从几千元至上万元不等,“这个平台的房费用其实不便宜,基本都在千元左右,但我们考虑会员可以退,没有关注过价格,订的都是贵的民宿,刚好寒假又是出游高峰”。

澎湃新闻在网上搜索发现,“如程不退押金”的情况并非个例,微博、知乎、小红书等平台都有不少网友反映,其中还有民宿房主反映如程平台不结房费。

广州民宿店主王先生告诉澎湃新闻,自己在如程平台有多个房源,原本房费都是次月结,但自去年10月,房费一直未结,“催了一次又一次,寄了律师函才结了(去年)10月的”。王先生称目前还有5万多的房费未结。

王先生说,他曾联系平台,被告知由于资金周转困难,暂时无法支付房费,“他们让商家和他们共渡难关,我们现在也不敢再放房源,但不放又怕拿不回房费,只能放少量的”。

杭州的民宿店主方女士称,她已经向杭州当地警方报警,同时准备起诉如程,“我在平台上有6个房源,现在被扣了6万多的房费,已经差不多半年了,也没说什么时候结”。目前,方女士下架了自己在如程的所有房源。

如程:预计4月初退还全部押金

针对上述情况,2月9日,澎湃新闻记者联系如程平台,客服人员表示,如程作为旅游业服务平台,受疫情影响巨大,去年下半年亏损严重,再加上平台存在部分黄牛会员进行倒卖的行为,以及少部分商家在平台改变结算模式后构建了一些虚假订单,这些都使如程受到不同程度的亏损,导致出现拖欠押金的情况。

客服称,目前平台正在积极解决,只是需要时间恢复如程或其他业务的销售收入,或处置相关资产,到时候就可以将押金和房费陆续退还到位,预计将在4月5日前全部完成。会员除了等待,还可以使用未退还的押金购买“免押房券”,如1288元可购买8夜/间房券。平台也出了“改签”方案,会员可使用未退押金改签其他房源,无需再另外缴纳押金。

对此,杨女士认为,“免押房券”属于变相花钱住房,而原本会员缴纳年费后,可以享受免费入住。对于使用押金改签其他房源,她表示也不放心,“现在是按照订单排队退,都排到4月份了,怕押金改签后后面更难退了”。

杨女士说,她在维权群里看到,有杭州的会员前往如程平台所在办公地讨要押金,但办公地已经大门紧闭,门上公告称,因如程网络科技有限公司上门咨询和投诉用户较多,公司决定员工暂时居家办公及另寻地点接待上门咨询用户。

如程办公地大门紧闭,会员担心平台“跑路”

澎湃新闻记者发现,1月22日,如程一官方微信公众号也曾发文《如程CEO关于近期问题的十个回答》,其中介绍押金延迟现象已经累计涉及到7000多名会员。

对于押金被扣原因,文章称:“(去年)7月底开始,取消订单数一直居高不下,尤其12月浙江疫情以来,每天密集取消的数量是日常的三倍到五倍之间。我们原本一直在押金户留了总订单50%的资金用于退押,但几个月的密集取消很快就消耗完了,在平台发展的最高峰时,酒店在线押金超过了8000万,现在剩下不到一半,下半年,我们处置了部分股权资产和不动产,补了几千万进去,目前的缺口2000多万。”对于何时退押金,该文章表示“最晚不会超过今年4月”。

责任编辑:汤宇兵 图片编辑:蒋立冬

校对:栾梦

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