家电行业的售后服务是售后服务圈中做得最好的，特别是大家电早在20年前就已经启动了“服务第一”的理念。经过20多年的培养和成长，以空调、热水器、冰箱、洗衣机为主的大家电售后服务已经进化到令人惊奇的水平。12小时安装、送装一体、全面服务全程安心等等，各品牌每年投入大量的资金和人力推动差异化的服务体验，最终大家电的售后服务一枝独，天下无敌。相比之下，小家电、家居、卫浴等行业的售后服务还停留在10年的以“完成安装”为最高目标的水平，部分小家电甚至依然需要用户蹬着自行车后座绑着电饭锅到5公里以外城中村的维修点送修。
售后服务部门是高成本部门
大品牌都会自建售后服务系统，目前最常见的是依托经销商采用“销服一体”的策略，即经销商也是服务商，自卖自装。还有一种超高成本的“自营售后”策略，即厂家在各地设立直营的售后站点，负责品牌的售后服务，由于成本非常高目前只有个别品牌还在坚持。过去10年这两种模式运营得非常顺利，并且由于自建的售后服务体系能提供更规范的服务，所以服务的差异化拉动业绩增长，大品牌更大更火了。高成本在高增长的掩盖下问题并不突出，然后各品牌进入了服务的军备竞赛，在时效、收费、技能改善上不断加大投入，给工人发底薪、上保险、建设大量培训基地、增加奖励金额等等，最终养成了现在广大消费者能体验到的超优质服务。但是5%的售后服务费用也成为许多品牌的巨大负担。幸运的是过去10年是中国房地产最辉煌的10年，海量的新房需要海量的大家电，海量 高毛利=高利润。不幸的是总有搅局者，互联网将所有的信息公开透明，大杀四方的雷布斯开启了大家电屠杀。
以一个100亿规模的家电企业为例，建一套售后服系统需要300名客服、10000名服务工人、100人总部管理团队、200人的区域管理团队，400万单的结算费、250个配件库、N千万元的奖励费。。。5%根本不够用。再看下家电行业目前的净利润有少？2020年海尔、美的的空调售价一度下调至2000水平，小米的空调甚至下探到千元，康佳、TCL、奥克斯这些品牌的生存空间几乎没有，毕竟买个海尔才1899还要什么自行车。而两年前同款的空调售价至少3000元。但是，消费者对服务质量的要求不仅没有跟着毛利一起降低，反而跟着成本一起上升了。买个1299的特价空调又是嫌装的不美观、又是嫌材料费贵，最后给了一个差评说：XX也算是大品牌了，真差劲，跟格力差远了。不得不承认，低毛利时代真的来了。
突破方向-共享售后资源
苦苦挣扎不仅是小品牌，大品牌也一样。“各村有各村的地道”这种模式不仅成本高，也浪费资源，为什么美的工人不能去安装奥克斯呢？要知道，如果工人的收入无法保证，隔壁虎视眈眈的美团、滴滴正在以“高薪、无门槛”疯狂地吸走从业者，最终损失的还是这行业。如果能整合各路资源、打通各村的地道，那么从业者才能有较高的稳定收入。共享售后服务平台省去了客服、区域管理人员、底薪和保险，售后服务的成本降低很多，对于中小品牌来说是不错的选择。当然，大品牌依然有高毛利，依然能养得起自建服务体系。
新势力的崛起-互联网公司搞家电
前几天特斯拉的Model-Y大降价，引得电动车行业血光冲天。家电行业早在2016年就已经开始互联网屠杀了，贾布斯的乐视给家电重新做了一个定义：家电只是生态中的一环，赚硬件的钱是有限的、单次的，赚生态的钱才是长久的，于是屠杀开始。小米也启动了小米生态，米系的家电迅速崛起。价格低、功能强、互联互通，两个电器组合还会产生神奇的功能，比如，冰箱可以开启电子锁，燃气灶和油烟机联动开启。然而最重要的是这些新生的家电都！很！便！宜！这一切都是为什么？他们怎么做到这么便宜？答案是“生态”！生态的服务中台给生态中所有的企业提供了基础服务，于是这些企业的运营成本极低。中台机构就好比是大商场的物业，他们提供所有的基础服务，商铺们只需要做好销售就行。不用管渠道、不用搭体系、不要建客服、不用做推广，家电的成本几乎降低到生产成本，不便宜才怪。
未来的方向-平台服务商
除了一线的品牌为了差异化的服务保留自有售后系统以外，其他的品牌将逐步拆除自己的安装、维修服务系统以降低成本。随着平台服务商服务质量提升和差异化服务上线，品牌也更愿意使用平台服务商。同时平台服务商逐步整合全套的功能版块，配件、客服、退换货、物流等等，企业则会将售后系统全拆除，只留必要的对接人员。后面的平台服务商竞争中，无法提供完整的安装、维修、配件、客服、退换货的小平台服务商将枯萎，最终市场将逐步演化为2-3家核心平台服务商制衡的局面。这一切将很快到来，可能5年，也许只有2年。
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