图为江女士购买的TOTO马桶 智能马桶盖。受访者供图
大洋网讯 “花一万多元买马桶，还冲不干净。最近两年多只能靠水桶接水来冲马桶。”近日，家住佛山顺德区的江女士向记者反映，最近发现冲马桶不干净，她向马桶品牌TOTO售后报修，这已经是四年半以来因为同样的问题第5次维修了，“售后人员说是因为我没做马桶保养”。江女士还发现，售后后台的维修费记录与她实际支付的维修费对不上。
负责TOTO佛山地区售后的广州负责人钟先生回应称，马桶冲水不干净的原因难以明确，处理方式是保修期内免费维修、保修期外收费维修。
焦点1：马桶冲不干净，被告知需定期保养
“本来就是冲着TOTO品牌买的，以为明星品牌质量有保证，想不到老是出同样的问题。”江女士提供的购买凭证显示，她于2014年5月在TOTO东陶授权的顺德专卖店预定了TOTO东陶品牌CW436GB型号的马桶，搭配了TCF6451CS型号的智能马桶盖，一共花了10808元。“马桶是2014年10月购买安装的，新房装修后，我们在2015年2月入住，然后8月便开始出现马桶冲不干净的问题。”
“家中一共有两个马桶，另一个千元马桶没出现过问题。”江女士称，TOTO马桶她父母用得比较多。“在2016年8月第4次维修后，问题还是没彻底解决。冲一次水后，老人家得用水桶接水再冲一遍。他们怕麻烦，将就着用了两年，前几天发现马桶完全无法出水了才报修。”
马桶反复出现冲不干净的现象，原因是什么？江女士告诉记者，TOTO售后回复她称，每个马桶出厂都是经过检测的合格产品，冲不干净是因为马桶保养方法不当，导致配件老化、排水孔堵塞。“当时售后人员强调，马桶需要定期保养，得用手来清洗便池内部的排水孔，还得用盐酸浸泡来清除污垢。”
江女士的遭遇不是孤例。据浙江广播电视台的《1818黄金眼》节目报道，杭州桐庐县刘先生花一万多元买的TOTO马桶，也遇到马桶冲不干净的问题，TOTO售后认为是刘先生使用方法不当造成的，建议他每次冲完再用刷子刷一遍。
售后人员：难以肯定根本原因是什么
记者采访了负责TOTO佛山地区售后的广州负责人钟先生，他证实江女士购买的马桶自2014年10月至今维修了5次。钟先生表示：“水压、水质会影响马桶的冲水效果，如果水压过大，将缩短配件的使用寿命；如果管道内有杂质，将容易堵塞马桶进水阀。当然，也不排除质量问题，但因为影响的因素过多，我们难以肯定根本原因是什么，所以统一处理方式是保修期内免费维修，保修期外收费维修。”对于马桶需要保养的说法，钟先生解释道：“可能是因为师傅和消费者沟通不到位的问题，并不是说马桶要经常用工业盐酸泡，而是在水垢较多的时候，建议消费者用稀释盐酸来软化污垢。”
焦点2：后台的收费记录和支付费用不一致
除了马桶的冲水问题，江女士还告诉记者：“维修人员除了第1次和第4次维修没有收费，其余3次每次都收取了百元以上的维修费。”据了解，TOTO马桶的保修期为一年，维修后同一问题、同一配件的保修期为3个月。单看保修期的话，前2次维修均在保修期内。
江女士提供的2019年4月13日第5次维修的售后服务单显示，此次维修共收取了170元，其中包括40元的配件费、130元的上门服务费。江女士说，上门维修人员无法提供配件的价格表，只出示了上门服务费收取标准。“师傅从广州过来顺德属于超远程服务，还说如果以后再出现问题，最低都要收130元服务费。”
更让江女士感到奇怪的是，TOTO售后后台的收费记录却和她支付的费用不一致。她说：“TOTO售后后台记录只标明了2次维修有收费。实际上，维修人员一共收取了3次维修费用。1次保修期内的维修收费没有记录，当时直接用现金支付，师傅也没有提供收款凭证，那多收的钱去哪了？”
售后人员：对费用有疑问可打售后电话咨询
对于江女士的质疑，钟先生向记者提供了维修售后记录。他说：“保修期内的维修并未收取费用。鉴于江女士的马桶已维修多次，我们还免除了保修期外第3次维修的服务费和第4次维修的费用。”至于江女士反映维修人员可能有私下收费的情况，钟先生回应：“TOTO与提供售后服务的第三方机构合作，公司会对师傅进行统一的培训、考核。每次维修都有售后服务工作单给消费者，单据上注明了费用明细，后台也会审核费用。并且，客服会对消费者进行电话回访确认服务。”钟先生强调：“因为零件种类过多，完整的配件价格表师傅不方便携带。但维修和配件都是有费用标准的，消费者对费用有疑问的话，可以打TOTO售后电话咨询。”
声音
消委会：保修期内有偿维修，可要求退款
广州市消委会相关负责人表示，若企业存在违规收费的问题，消费者需保留注明了维修时间、金额、内容、企业盖章的证据。由于马桶不属于国家强制三包产品的范围，保修期和保修范围根据企业标准来确定。如果企业在保修期内对保修范围内的零件进行了有偿维修，消费者可以要求企业退还相关费用。
因为没有进行专业的实地取证，目前，消委会不能确定江女士的马桶是否存在产品质量问题。广州市消委会相关负责人提出：“如果对产品质量提出质疑是在长时间使用后，容易出现证据不足的情况，给调解带来一定难度。建议消费者在遇到产品故障而得不到圆满解决时，第一时间拨打12345反映情况。”
律师：保修期内未处理好，应继续保修解决
广东广信君达律师事务所律师肖山表示，非外观损坏等明显质量问题的，若需要较为客观真实的结论，可考虑有资质的第三方鉴定机构进行鉴定。若确实为产品质量问题，根据《产品质量法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，视具体情况，消费者可要求商家修理、更换、退货。商家拒绝给消费者合理要求的，消费者可向消费者协会或市场监督管理部门投诉，可申请仲裁或提起诉讼。
因商家原因未在保修期内处理好的问题，即使过了保修期，商家也应对该问题进行保修至解决。
消费者应要求准确记载每次维修记录，坚持索要正规收款凭证。确有证据证实维修人员私下收费的，可向维修人员所在公司反映情况。
（信时记者王颖婷）
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