“喂，耀州区民生十字北侧顺水鱼馆店铺地下管网堵塞，污水外溢，快来人看一下！”耀州区某市民急切地说道。1月30下午14:57，市民向城市管理服务热线12319电话反映污水外溢情况。“您别着急，我马上联系、处置。”市城市管理局监督管理中心工作人员燕静一边安抚着急的市民，一边飞快地记录电话内容。
民意就是命令，处置就是责任。燕静立即将问题反馈给联动单位耀州区住建局，并多次互相联系沟通，及时向市民回复进展情况，安抚市民焦虑情绪。当天下午18时，堵塞的污水管网已疏通，燕静立即向市民反馈了处置结果，得到满意评价。
1月31日，市长信箱收到“感谢12319工作人员燕同志”的信件。信中写道：“污水堵塞，把人急的没办法，抱着试一试的态度拨打12319，当时燕同志接了我电话，她很热心，并电话告诉我，别急，争取当天晚上以前解决，最晚次日早上一定解决。结果当天18:03电话回复我，已经疏通了……他们太给力了，大过年的，积极解决群众的难题，真的感谢他们，感谢12319，感谢党和政府”。
“我们城市管理一线人员都在疫情防控前沿，我这点工作不算啥，”燕静腼腆地说道。
这只是12319城管热线工作的一个缩影，在当前疫情防控的关键期，把污水、垃圾处理的诉求作为重中之重，快速转派核实，高效联动、着力解决投诉案件，做到“事事有回音、件件有着落”，使12319热线成为一条有温度的贴心线、民心线。
除夕至今，共受理群众诉求523件，涉及污水管网堵塞、噪音污染、垃圾清运等方面，都在第一时间办结。
虽然不在战“疫”最前线，但保持着共同的战斗姿态，在线答疑解惑、快速转办处置、缓解市民恐慌情绪，12319城管热线用爱心、耐心、细心和责任心，搭起党和市民群众的抗疫“连心桥”。
JXH
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