【主持人】:各位网友大家好。今天是3 15“国际消费者权益日”，国际消费者联盟组织于1983年确定了这个日子，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，更好保护消费者权益。在“3.15”到来之际，我们请到市工商局局长韩杰，请他就《消费者权益保护法》宣传及3.15维权与投诉与大家进行交流互动。欢迎各位网友登录中国滨州网或滨州传媒网在线访谈专栏参加交流。韩局长您好！欢迎您做客在线访谈。
【韩局长】：主持人、各位网友，大家上午好！很高兴在“中国滨州”政府网站与广大网友进行网上交流。在此，我代表市工商局全体干部职工，向多年来关心、支持工商行政管理工作的各界朋友表示衷心的感谢。同时，也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议。
【主持人】去年一年来，工商部门和消协组织在维护消费者合法权益方面,都做了哪些工作？
答：好的。消费维权工作是工商部门的一项重要职责，市工商局一直非常重视。过去的一年，全市各级工商和市场监管部门、各级消协组织在市委、市政府的正确领导下，在社会各界的鼎力支持下，围绕“携手共治、畅想消费”主题，从强化宣传，完善机制，严格执法入手，消费维权效能得到了进一步提升。一是强化了新《消法》宣传力度。结合3·15主题宣传，向社会公布了十大投诉热点分析和十大消费者投诉典型案列，组织律师团开展了3.15普法宣传周活动和送法进校园、送法下乡活动。二是不断加强“12315”消费者维权网络建设，探索完善了12315热线服务模式，12315专线接通率、办结率和群众满意率不断提高；持续推进了消费维权“五进”活动，持续强化了基层“一会两站”建设，促进了城乡消费维权公共服务均等化。三是强化了流通环节重点商品质量监管。相继开展了以家用电器、儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料等商品为重点的农村市场重点商品质量专项整治行动。在抽检方面，我们制定了年度流通领域商品抽检方案，先后对城区汽车品牌销售4s店汽车配件和主要大型商超服装鞋帽、儿童用品等类别商品进行抽检，抽取汽车刹车片、机油、软管等汽车配件62批次，抽取服装鞋帽、儿童用品70个批次，抽检结果按程序进行了公示。在全省率先组织召开了家电销售和维修行政恳谈会。针对电讯行业消费者反映较集中的问题，分别对相关运营商进行了行政约谈，责令其限期改正。同时，深入开展了打击侵权假冒、虚假广告、“霸王合同”整治和打击传销等一系列专项行动，及时化解消费纠纷，解决了一些消费者反映强烈的热点、难点问题，及时有效地保护了广大消费者的合法权益。据统计，2015年，市工商局12315指挥中心共接到消费者咨询、申诉及举报9565件，市消协共受理消费者投诉案件958件，处结率100%，为消费者挽回经济损失68.27万元，进一步营造了公平、守信、安全、放心的消费环境。
【主持人】2016年消费维权年主题确定为“新消费 我做主”，请韩局长为网友们解释一下什么是“新消费”？
答：好的。去年11月，国务院印发了《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》，全面部署以消费升级引领产业升级，以制度创新、技术创新、产品创新增加新供给，满足创造新消费，形成新动力。
新消费是引领消费结构升级，促进经济模式转型的新动力，是改善民生、推动发展、完善机制的重要途径和必然选择。可以说，“新消费 我做主”这一主题，一方面体现了消费者对新消费的强烈诉求，同时也是消费者对消费环境日益向好的呼唤。随着消费重要性的日渐突出，强化消费者权益保护，是发挥消费对经济增长贡献的重要基础。树立“消费者优先”理念，是发挥新消费引领作用，促进供给侧改革的应有之义。同时，加强新消费领域的消费者权益保护，健全机制体制，也是营造安全放心舒心消费环境的重要任务。
我们将通过广泛宣传，积极倡导“消费者优先”理念，努力在全社会形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、适应消费者的意识；通过搭建沟通平台，发挥桥梁纽带作用，努力为各行业倾听消费者声音，了解消费者需求，创新消费供给提供有效途径；通过反映消费者呼声，主张消费者权益，全面履行法定职责，努力推动健全制度保障和机制创新，更加有力保护消费者权益；通过研究消费新热点、新趋势、新领域，引导服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费有序发展，为发挥消费引领作用做出贡献；通过创新消费纠纷调处渠道，丰富消费者投诉受理方式，积极促进消费者与经营者协商解决，为消费者主动维权、降低维权成本创造有利条件。
【主持人】：每年3.15期间，市工商局、市消费者协会要组织系列活动，今年围绕“新消费 我做主”这一主题，在纪念宣传活动的安排上有哪些特点和针对性？
答：好的。今天是第34个“3.15国际消费者权益日”。在此，我代表市工商局向关心、支持消费者权益保护工作的各级领导、有关部门和社会各界表示衷心的感谢！向辛勤工作在维权一线的广大工商和市场监管干部职工表示崇高的敬意！
保护消费者合法权益是一项民心工程，是各级党委政府，特别是各职能部门的重要职责。2016年，为全面落实国务院关于加快培育形成新供给、新动力的指导意见，推动消费环境持续改善，中消协确定了“新消费我做主”的年主题，这一方面是广大消费者对新消费的支持和肯定，同时也是消费者对良好消费环境的呼唤。全市各级工商和市场监管部门、各级消协组织将紧扣这一年主题，深入开展主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局。同时，进一步探索创新消费纠纷调处渠道，拓宽消费者投诉受理方式，促进消费者与经营者协商解决，为消费者主动维权、降低维权成本创造有利条件。会同相关部门，不断加强重点消费领域的社会监督，针对广大消费者密切关注的银行服务、快递服务、电信服务、网络购物等重点领域，组织开展消费者满意度测评活动，切实保障全民消费安全，增强消费信心，释放消费潜力，让消费成为拉动经济增长的不竭动力。具体来说，在今年的3.15期间，我们重点开展以下几项活动：一是联合市直有关部门、新闻媒体及企事业单位，在影剧院广场开展“3.15”国际消费者权益日纪念大会暨宣传咨询服务；二是联合市电视台以晚会的形式开展“3.15”宣传活动，全方位宣传新消费者权益保护法；三是联合主要媒体开设专栏，大力宣传年主题活动，内容包括：政策法律解读，维权成果展示，消费热点预警等内容；四是组织律师团开展3.15普法宣传和送法进校园、送法下乡等系列活动。
【主持人】请韩局长看一下网友的留言。
【中国滨州网网友涛声依旧】：我在一家美容店办理了一张年卡，价值800多元，可不到半年这家美容店却关门了，剩下的钱怎么讨要呢？
答：这种预付费消费行为的合法权益受到损害的，可向管辖地工商部门进行申诉、查询该美容店营业执照登记信息，如果经营者拒不退还的，可向公安部门报案协助追回余额。
【中国滨州网网友健康使者】：请问我买的家具怎么判定是商家所说的全实木的，如果商家以实木的价格卖给我板材的家具，我该怎么向他们索赔？先去消费者协会投诉吗？
答：您需要先到检测部门进行鉴定，如果鉴定结果证实是非全实木的，请您凭法定鉴定报告和购物发票到12315进行申诉和举报。
【中国滨州网友踏雪寻梅】：请问年后买了一件打折的上衣，当时买时商家说“打折商品一律不能退换”。商家提出的这个规则对吗？算霸王条款吗？要想退换时，消费者应该怎么办？是不是可以由工商部门来帮我们协调？
答：打折商品如果存在质量问题，同样可以退换货，如果您的服装确有质量问题，商家如果不同意为您退换货，您可以向我们反映，由我们替您维权。
【主持人】我们看到，消费者在具体的消费过程中会遇到各种不同的困惑，咱们消协有没有经验性的总结来提示大家，或者通过那些经典案例能够给大家一些警示。有网友留言希望多了解一些维权案例。
【滨州传媒网网友“青城一叶”】过去的一年，咱们滨州发生的消费者维权的经典案例，可以给介绍几个吗？
答：好的。为更好地适应新《消法》对消费维权工作提出的更高要求，我们各级工商和消协部门把学法用法与处理消费者投诉工作紧密结合，针对案情，认真组织投（申）诉处置和调解技能研讨，不断提升工作人员工作水平。2015年，我们共受理、处结消费者咨询、申诉及举报1万余件，依法维护了消费者的合法权益。如，2015年滨城区消费者孟女士购买的家用轿车在做首保时，发现油底壳凹陷，怀疑该车为事故车或二手车，要求退车并索赔。但该车发动机下护板完好，经营者也无法确认造成该车损害的原因，双方各执一词争执不下。后投诉至市消协。在双方不能确认消费者或经营者的原因造成车辆损害的情况下，市消协根据新《消法》第23条由经营者承担有关瑕疵的举证责任之规定，要求由经营者负举证责任。经市消协依法多次调解，最终双方达成调解协议，使问题得到圆满解决。又如，近年来房屋装修建材类问题始终是维权难点。去年大约7月份，消费者徐某与北京某装修公司签订装修协议施工完成后，发现所使用的装饰材料存在质量和环保问题，铺设地板砖多处出现空响现象。我们在经营者百般推诿，调解协议无法兑现的情况下，依法支持消费者上诉。后经法院裁决，判定装饰公司负有违约责任，对该消费者造成的损失进行了赔偿，类似的案例还有很多。在这里，我们还是要提醒广大消费者，在消费过程中如果利益受到侵害，一定要敢于、善于拿起维权武器，合理诉求、维护自身合法权益。
【主持人】继续看网友提问。
【网友栀子树】：局长好，去年9月份，我买了一部电动车，当时店家讲电瓶可包修一年，并在发票上也写好保修一年。2月初，我发现电瓶充电后只跑十几公里就没有电了，我到这家商店去修理电瓶时，修理工讲是电瓶已经“不頂劲”了，要我出钱买新电瓶，我讲当时说好电瓶包修一年，怎么现在不算数，修理工叫我找老板去，可是我去了几次都没有找到老板，不是讲进货去了，就是话不晓得到那里去了，一直推托，碰到这种问题请你们帮我想想办法，我该怎么办？
答：按照国家规定电动车的电瓶包修期应为六个月，但生产厂家或经销商所承诺的包修期超过六个月应按照生产厂家或经销商的承诺期限实行包修。根据你讲的情况，你有权向销售商提出免费为你维修电瓶，在包修期经两次修理，仍然不能正常使用的可以要求经营者免费更换新电瓶。如销售商不履行承诺，你可凭购货发票，向消费者协会投诉，消费者协会支持你并维护你的正当权益的。
6、【网友禅茶一味】：领导好，我的手机买了几个月时间，坏了五六次，但是每次前去售后维修，都说是系统软件问题，只是给我做了简单的升级了事。我感觉其中有问题，因为他是拿到屋内维修，消费者看不到维修过程，很有可能将硬件问题说成软件问题，这样可以规避手机三包规定，因为他说软件问题不算维修记录。
答：维修记录是消费者维权的证据，如果没有填写维修记录，您的合法权益将无法得到维护，如果修理商在维修时拒绝向您提供维修记录，您可以在现场向工商12315或消协投诉。
【主持人】消费者在购买商品或者接受服务时，注意取证很重要，购货发票、商家承诺、维修记录等等，要学会用签字、盖章的形式来保证自己的利益。
【主持人】：当前，我市哪些消费领域是投诉热点？
答：最近，市消协发布了2015年的“十大投诉热点”：一是家用电子电器类质量问题。2015年度家用电子类投诉262件，占总投诉的27.36%，排在各类投诉的首位。消费者反映的主要问题集中在商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；维修点管理混乱，价格不透明；“三包”规定难以落实等。二是通讯产品售后服务问题。集中在个别品牌手机质量不过关，使用短期内频现各种质量问题；部分不良商家采取优惠、打折等促销手段夸大宣传，设置营销陷阱；对“三包”期内的手机以各种理由推卸责任，导致消费者的“三包”权利得不到落实等。三是网络购物异地维权问题。表现在图片与实物不符；以超低的价格作诱惑，推销以次充好的商品；返利返券兑现难、售后服务难保障等方面。四是家用汽车及零部件投诉大幅增加。2015年市消协共受理交通工具类投诉129件，占总投诉量的13.5%，同比上升了5.2%。主要表现在有的经营者售车附加强制条件，如强制消费者在本店购买汽车保险，收取续保押金；有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件等等。五是食品安全问题仍是热点。表现在一些不法商家利用精良包装、华美外观鱼目混珠，销售质次价高的食品；一些食品标识不规范、内容与实际不符、部分食品中有异物、保质期过期；一些餐饮服务单位未取得相关证照从事餐饮服务，卫生情况差等等。六是电信服务收费问题。消费者反映的主要问题主要集中在办证、中奖、商品销售广告等垃圾短信和电话广告骚扰等老问题。另外，部分电信运营企业在受理、处理消费者咨询、投诉等方面，存在搪塞、敷衍等现象。七是预付款消费投诉问题。具体表现在：一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任；一些经营者为了吸引消费者，利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用，并用“假一罚十”、“无效退款”等承诺欺骗消费者，提供的商品和服务与宣传承诺内容不符，服务质量大打折扣，甚至出现强制消费等问题。八是房屋装修建材类问题。主要是合同违约，面积“缩水”，产权证难办理，物业管理等问题以及装修合同不规范，装修材料不合格，部分经营者以次充好等。九是教育培训服务虚假宣传。十是农资欺诈、坑农害农问题。
【主持人】：针对以上投诉热点，您对消费者在购买商品时该注意哪些事项有什么建议吗？
答：在此，我们提醒广大消费者，要进一步增强和提高维权意识和维权能力，善于运用法律武器保护自身的合法权益，并针对个人消费的实际需求，树立科学、合理的消费理念，实施安全、健康、适度的消费。在购买商品时，一定要选择知名品牌和信得过产品；在接受服务时，一定要选择诚实守信、规范服务和依法经营的企业，认真阅读各项承诺，必要时签订权利和义务明确的服务合同，并保留好相关原始证据资料，尽量不要预付款消费，避免上当受骗和产生消费纠纷，充分运用好知情权、选择权和公平交易权，努力实现明明白白畅享消费和安全健康消费，确保自身的合法权益不受损害。
同时,我们也希望广大企业不断提高产品质量和服务水准，为消费者提供安全的商品和服务。全市各级工商和市场监管部门、各级消协组织将依法履行法定职能，加大保护消费者权益的力度，拓展广度和深度，全力以赴履行好维护消费者合法权益的神圣职责。通过全社会的共同努力，形成监管执法部门、企业及广大消费者多管齐下的弘扬诚实守信、实现打假扶优的新格局。
【主持人】继续看滨州传媒网网友提交的问题。
【传媒网网友】：网购了车用清洁刷，收货后才知道实物和照片差别很大，其中塑料板质地很水，运输过程中已经破损，我该怎么办？
答：经营者提供商品和服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。网购中遇到实物与照片差别大，质量不合格的情况可以选择退货处理。同时建议消费者，在网购商品时首先要注意核实网购平台和销售商的资质；其次应注意保留证据，方便的话可以进行截图存证；还要采用第三方支付、货到付款等方式，尽量不选择现金转账支付。
【传媒网网友】：通过网购买了一台平板电脑，用了半个月就坏了，返修后没几天又坏，网店客服不予理睬。类似网购中发生的交易纠纷，消费者该如何维权？
答：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上。网购商品发生纠纷，可向网站客户服务部门进行投诉，如果得不得合理解决，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。
【主持人】2016年市工商部门怎么做好消费维权工作?
答：今年年初全市工商行政管理工作会议上，我们对进一步强化消费维权工作进行了专门安排布置，要求全市系统坚持以人为本、关注民生，强化行政执法力度，提高消费维权的及时性、便捷性、有效性，千方百计、真心实意为消费者排忧解难。主要有三点：
第一，组织开展消费维权专项执法行动。一是组织开展“红盾质量维权行动”，围绕消费投诉热点和质量抽检的问题集中点，突出抓好涉及消费安全的家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点商品质量监管，严查消费侵权案件，倒逼行业自律、企业自觉；二是进一步拓宽抽检商品覆盖面，强化抽检结果的统筹运用，科学合理运用抽检数据分析，定期向政府和社会公开；三是依法查处合同欺诈行为，加大对不平等格式合同条款及“霸王条款”整治力度，扩大合同示范文本的推广使用范围，提高社会契约意识和签约履约率。
第二，着力强化12315行政执法体系建设。持续强化12315纵向一体化建设，进一步加大消费者投诉举报多渠道受理途径，探索搭建集互动交流、宣传引导、维权服务于一体的网络维权新模式，提高消费纠纷的解决率和消费者满意率；充分发挥12315数据信息资源，综合运用行政约谈、12315数据分析和重要消费节点趋向分析等手段，规范经营者经营行为，筛查消费者诉求，为服务政府决策和监管执法提供数据支撑；及时向社会发布消费警示、提示，引导消费者科学理性消费。
第三，积极推进消费维权社会共治建设。进一步加强“一会两站”建设，稳步推进12315“五进”工作。抓好“3·15”系列宣传活动，扩大消费维权社会覆盖面和影响力。进一步强化消费教育引导工作，引导和鼓励消费者树立正确的消费观念，健康、绿色、环保消费，努力扩大新消费，带动新投资、培育新产业，形成新动力，促进经济发展的良性循环。2016年，我们还将参照中消协换届模式，做好消协换届工作。
【主持人】：感谢韩局长参加今天的访谈，解答了网友提问。还有几个提问由于时间关系我们就不在节目里一一回应，请您在下线后尽快给予答复，谢谢您。
答：非常感谢中国滨州为我们搭建了一个与网友们互动的平台。广大网友提出的意见和建议，我们会积极借鉴吸纳。希望广大网民朋友们继续关心、支持市工商局的工作。最后，再次向广大网友表示感谢，谢谢大家。
【主持人】“新消费 我做主”理念将促进研究建立多元化消费维权和监督模式，希望在这种环境下我们消费者最终实现“自由选择、自主消费、安全消费”。这次访谈到这里就结束了，感谢各位网友的参与，感谢滨州日报、滨州市电台、电视台、鲁北晚报、驻滨媒体齐鲁晚报、鲁中晨报的联动支持。再见。
,
