图说：Tims咖啡店爱琴海购物中心门店 采访对象供图/下同
近日，市民黄女士向新民晚报反映，Tims咖啡店爱琴海购物中心门店洗碗机漏水，在维修作业时没能及时清干地面，店内又缺乏明显警示，导致她60岁的母亲重重摔倒，右手腕尺骨茎突骨折伴桡骨远端骨折。更让她和家人寒心的是，截至目前，3个多月过去了，店方除送医之外，就再也没有一句道歉和慰问，而对于后续的解决方案更是推三阻四、一拖再拖。
店内地面湿滑 阿姨重重摔伤
黄女士告诉记者，今年6月27日下午3时许，她60岁的母亲陆女士在上海爱琴海购物中心一楼Tims咖啡店内摔倒，随后被紧急送往上海市第六人民医院。
经医院诊断，陆女士伤势较为严重：右尺骨茎突骨折伴桡骨远端骨折。黄女士称，母亲摔倒的位置，就在Tims咖啡店内厨房旁、靠近商场的区域。“看到妈妈这样，我的心都揪成了一团！就因为店家的洗碗机漏水，在维修时没能清理干净地面积水，才惹出了这么大的祸。”
图说：X光显示陆女士手部两根骨头骨折
黄女士表示，事发后，店方只是将她母亲送到医院，之后就再也没有关心过伤者的治疗情况。截至目前，陆女士一家花在治疗上的费用总计已达74213.57元，后续还会有医疗费用产生。
店方被指冷漠 消费者心凉凉
陆女士手术后，黄女士找到Tims咖啡店交涉。“当时，一名徐姓经理明确向我们表示：不愿理赔。”店方这样的态度，让黄女士的心顿时凉了半截。在接到投诉后，记者与徐经理取得联系。他承认：确实发生过此事。但当记者提及后续解决方案时，对方没有正面回复，只是称：目前，此事已由总公司接手。新民晚报记者提出：能否派人来本报，与当事人面对面调解此事。对方表示：会向总公司汇报，由专门的公关回复。
几天后，一位代表Tims咖啡的公关给新民晚报记者发来一段“官方回应”：陆女士此前在Tims咖啡上海爱琴海店不慎滑倒，当时门店正在维修作业，且因为下雨天气使门店地板存在水渍，Tims咖啡当日放置了“小心地滑”告示牌，提醒来往顾客。对于这位顾客不慎滑倒，我们感到十分抱歉。Tims咖啡本着对顾客负责任的态度，主动联系了这位顾客的家属，目前正在积极沟通跟进，商量后续补偿事宜。Tims咖啡后续将加强店内的规范和对顾客的提醒，避免类似事件再次发生。
仍无解决方案 拒绝报社调解
对于这样回复，黄女士认为店方是在避重就轻、推卸责任。她直言：“实际上，当天店家处于营业状态，没有告知顾客在维修作业，仅在角落位置放了块“小心地滑”的警示牌，顾客根本无法一眼看到。”
黄女士告诉记者，Tims咖啡口口声声说会商量后续补偿事宜，但从没有主动拿出解决问题的诚意和方案。
事发三个多月了，店方从没有主动探望、关心过我的妈妈，甚至连一句道歉的话也没有。我们找到店方希望协商，对方却是各种敷衍搪塞。
记者再次联系代表Tims咖啡的公关，对方明确表示：要等陆女士完全康复之后，再来结算相关费用。至于具体的解决方案，对方闭口不谈。记者建议，能否先行给予部分消费者已垫付的医药费，抚慰当事人的情绪。该公关仍然表示：要等陆女士完全康复后，再来商谈。
连续三周，新民晚报记者多次联系Tims咖啡，提出调解意向，但对方始终予以拒绝。
【律师观点】未尽保障义务 应当承担责任
上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示，作为公共场所的管理方，如果没有尽到相应的管理义务，导致客人受伤，要承担相应的责任。《民法典》第一千一百九十八条【安全保障义务人责任】中明确：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任；因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。
秦裕斌指出，有鉴于此，店方应主动积极联系消费者，妥善处理好赔偿等事宜。
Tims咖啡到底何时能拿出明确的解决方案？消费者的权益何时能够得到保障？记者将继续关注。
新民晚报记者 徐驰 王新华
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