IT之家（www.ithome.com）：用户体验不爽逼急了小狗 中央维修模式向传统宣战
小家电为生活带来的便利众人皆知，可提到售后维修，却让人伤透了脑筋。最近，北京的冯女士就遇到了这样的问题。
几个月前，冯女士从淘宝网购到一款降价促销的吸尘器，用了一段时间后，发现吸力越来越小，而噪音却越来越大。于是，冯女士赶紧联系卖家反应问题，但店主表示，他们只负责销售，售后服务需找厂家处理。无奈，冯女士拨通了该品牌的服务热线，在花了半个小时和客服交涉后，客服称需带着购物发票到指定地点检查、维修。这可难住了冯女士，因为在购买时，卖家并没有提供发票，而且客服提供的维修地点也很远很难找。迫不得已，冯女士干脆将故障机器送到了夫妻店维修，想着花点钱尽快解决此事，但事与愿违，维修师傅称，店里没有该机器所需的配件，需要3-5天的时间进货……寻求多方“帮助”未果，冯女士最后不得不放弃修理。
“不过就是打打电话、跑跑腿而已，也没造成多大的经济损失，大不了不用了。就是觉得挺闹心的，本来满心欢喜的买了产品，没想到遇到这么不愉快的事。如果售后维修得不到解决，我想我以后买小家电时得慎重了。”冯女士如此说道。
事实上，与小家电市场的高速增长不同，售后服务一直是行业的“顽疾”。记者通过调查了解到，目前小家电售后维修网点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、责任方互相推诿等情况比比皆是，售后维修成为行业“鸡肋”，严重危害着消费者的使用体验和利益。
据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成（41.7%）用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。
为什么小家电售后乱象丛生？业内人士指出，小家电本身准入门槛低，造成了市场品类多、品牌杂的现状，而且服务体系的建立需要巨大的资金投入，绝大部分企业都不愿意承担起这笔费用，另外，行业缺乏统一的标准，使厂家服务水平参差不齐，从而导致消费者体验普遍不理想。按照小狗电器创始人檀冲的话说，传统的售后服务模式五花八门，要么跟营销挂钩，要么考虑收益，真正解决消费者实际需求的寥寥无几。不过，随着小狗中央维修服务模式的推广应用，消费者面临的诸多服务难题都将得到完美解决。
据了解，早在去年的时候，小狗电器就针对信息不对称、耗费精力、自掏快递费、找不到凭证、维修成本高等消费者常见的维修难题，在业内首度创立了“中央维修”服务模式，该模式以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。整个过程以用户体验为核心，全程免费，真正实现了用户的愉快购物、轻松维修。
檀冲介绍道，小狗的中央维修是对传统服务模式的一次挑战。传统模式是以地理位置为中心的，事实证明，越铺越大的售后服务网点不但没能很好的解决用户的实际问题，而且还成为企业的“包袱”，甚至成为个别人的“生财之道”。而小狗现在只设立一个中央维修中心，表面上看似网点少了，但却解决了“配件难”这个世界性难题。不仅如此，凡是使用小狗电器的用户，不管什么原因导致的产品损伤，只要在保修期内都可以联系小狗客服，用户不需要解释产品为何出问题，不需要前往线下维修网点，也无需为更换零部件跟维修商讨价还价，维修过程全部免费，有利于消除用户的后顾之忧。
如今，小狗的中央维修服务模式已经实施了6个月之久，并取得了意想不到的成果。檀冲表示，自中央维修实施后，小狗的品牌美誉度再上一个新的台阶，销量也勇居行业之首。
对此，中国电子商会副秘书长陆刃波指出，作为小家电生产厂家而言，要想获得长足的发展，就必须着急起来，尽快为消费者提供完善的、毫无压力的售后服务体系。在这方面，小狗的中央维修模式可谓为一直处于混乱状态的小家电维修领域摸索出了一条破解之道，值得其他同行借鉴学习。
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