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连锁酒店客户管理规范
目 录
一、岗位职责描述
二、业务流程标准
三、服务时限
四、案例分析
五、应用表格
正文
一.岗位职责描述
1.1客房主管岗位职责
1.1.1直属上级：店长、店助
1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员
1.1.3岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：
1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。
2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3)客房主管每天早上召开客房人员例会。
4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。
12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。
18)写好每天的工作报告与做好交接工作。
19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20)完成上级指派的其它任务。
1.1.5客房主管每日工作（略）
1.2客房领班岗位职责
1.2.1直属上级：客房主管
1.2.2直属下级：客房服务员
1.2.3岗位职责：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
1.3客房服务员岗位职责
1.3.1直属上级：客房主管、客房领班
1.3.2岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。
1.3.3工作内容：
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到"三轻"：说话轻、动作轻、走路轻。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16)完成上级指派的其它任务。
1.3.4客房服务员每日工作
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
l.准时签到上岗 | ①提前三十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 | ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到主管同意 |
2.领取钥匙、对讲机和工作报表 | ①参加晨会，听取客房主管工作安排 ②在《钥匙与对讲机领用本》 | ①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 |
3.保洁准备工作 | ①检查工具、工作车清洁与车上物品配备 ②清点工作间的布草 | ①一发现缺少，及时上报和补充 |
4.保洁工作 | ①按规范清洁走廊 ②开始按顺序清扫房间 ③及时填写《客房服务员工作报表》 ④布草投入指定地点 | ①必须做一间，填一间 |
5.保洁结束 | ①清点布草 ②把工作车上垃圾放到指定地点 | |
6.领取客用品 | ①到客房主管处领取客用品 ②补充工作车上客用品及用具 | ①按工作报表上消耗数领取 |
1.4公共区域服务员岗位职责
1.4.1直属上级：客房主管、客房领班
1.4.2岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。
1.4.3工作内容：
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到"三轻"：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。
4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11)完成上级指派的其它任务。
1.4.4公共区域服务员每日工作
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
l.准时签到上岗 | ①提前十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 | ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到主管同意 |
2.领取钥匙、对讲机和工作报表 | ①参加晨会，听取客房主管工作安排 ②在《钥匙与对讲机领用本》 | ①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 |
3.保洁准备工作 | ①检查工具、工作车清洁与车上物品配备 ②清点工作间的布草 | ①一发现缺少，及时上报和补充 |
大门外3M地毯及内吸水地毯的吸尘 | 3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除 | |
大堂玻璃的清洁 | 玻璃清洁一次后随时消手印 | |
客厕清洁 | 每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次 | |
家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架） | 商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁 | |
清洁艺术品（摆件、油画） | 每天一次 | |
整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘） | 每天一次 | |
沙发吸尘（休息区、商务会所区） | 每天一次 | |
立式烟缸清洁 | 上下午各一次 | |
大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽 | 客梯清洁（上下午各）一次 | |
液晶电视清洁 | 每天一次 | |
电梯地毯的调换 | 电梯地毯每二天调换一次 |
二.业务流程标准
2.1客房服务员标准程序
2.1.1进出门程序
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.记录 | 进门前须记录进房时间 | 此项工作不能事后补做 |
2.仪容标准 | 身体站直、面带微笑 | 进入房门前，略微整理头发和制服； |
目光平视，表情自然 | ||
3.1. 8:00-22:00进门： 三敲二报 | 用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“House Keeping”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后， 开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：“House Keeping”。再轻轻推开房门，进入房间 | 每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中； |
3.2. 22:00-次日8:00进门： 二敲一报 | 用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“House Keeping”,3秒后，3秒后， 开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间 | |
4.进门：礼貌招呼 | 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 | |
如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。 | ||
5.出门：检查 | 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内 | |
6.出门：征询 | 有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务 | |
7.出门：道别 | 礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！” | |
8.出门：关门 | 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好； | |
9.记录 | 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品； |
2.1.2客房服务员工作单填写标准
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.分房 | 主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。 | 预退房、VIP写清楚 |
2.领单 | 服务员从主管处领取客房服务员工作单 | |
3.房态 | 如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解。 | |
4.进房时间 | 在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。 | |
5.其他工作时间 | 填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。 | |
6.备注 | 把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。 | |
把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。 | ||
把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。 | ||
发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。 | ||
7.物耗 | 将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内 | |
8.特殊事件 | 记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。 | |
9.交单 | 工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。 |
2.1.3各种房清洁程序
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1. Rush room抢房 | 客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应； | |
2.V/C房 | 隔夜空房插灰，确保出租客房质量； | 服务员揩灰后改为VC，以保证早班总台出售； 领班或主管抽查质量，迅速更改房态；[l1] |
3. V/D房 | 空脏房，迅速打扫完成，便于出租； | 领班、主管或值班经理检查后将房态改为VC方可出租；[l2] |
4. OC房 | 住客房 | 领班主管抽查50%[l3] |
2.1.4清洁客房流程（略）
2.1.5铺床流程
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.抬 | 弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出 | |
2.拉 | 将床垫拉离床头板约50厘米 | |
3.理 | 整理将床垫拉平对齐 | |
4.铺 | 站在床尾抖单。床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线一致，两边均匀 | |
5.包 | 床头、床尾均后包。 | 包角要求内角45度，外角90度。 |
6.推 | 弯腰将床缓缓推进床头板下 | |
7.查 | 打开被套，检查质量 | |
8.套 | 棉被首端与床头平齐 | |
中线与床单中线吻合； | ||
被子均匀地罩在被套里； | ||
四角定位准确，被面平整； | ||
左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整； | ||
9.套枕 | 将枕芯抖松平放在床上； | |
拿住枕芯的前两头塞进枕套内； | ||
两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套 | ||
10.拍枕 | 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松 | |
11.定针 | 将两个枕头放置床头正中，二线对齐 | |
厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。 | ||
大床开口相对，小床开口向床头柜； | ||
12.最后检查 | 全面整理，床面挺刮美观 |
2.1.6住客房清洁注意事项
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
清洁客房 | 住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样 | |
客人物品整理 | 不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插槽上的客人取电卡；打扫结束，取出放在便笺夹[l1] 上) 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看 | |
书籍 | 客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），在客人读到的页面夹入书签，摆放整齐。 | 根据客人摆放的位置放置在写字台或床头柜上。 |
饮料 | 客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换； | 为客人加一个干净杯子和杯盖； |
泡酒店袋泡茶的杯子应予以更换 | 注意补全袋泡茶； | |
床上用品 | 除非客人要求，在没有要求的情况下，酒店二天更换一次床上用品； | 未更换的床上用品仍须整理和检查；将床单包齐；背面抚平； 根据客人的抵达日期和床单更换记录 |
有明显污迹的床上用品必须更换，即使客人没有要求； | 服务员须仔细检查，对有水迹、污渍的床单、被套、床护垫和枕套予以更换； | |
客人将环保卡放在枕上 | 将客人的床上用品更换； | |
客人衣服 | 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上／柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁 | |
客人拖鞋 | 放在床侧，摆放整齐 | 湿的、破损的拖鞋必须更换； 注意更换相同颜色的拖鞋； |
毛巾类 | 客人放入筐内的毛巾予以更换 | |
客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐 | 须检查，有明显污迹或破损的毛巾须更换。 | |
客人意见 | 检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班经理 | 值班经理阅后须跟进处理有关投诉和建议； |
电器 | 关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭 | |
空调 | 空调温度设置到26度，并且关闭 | |
电话 | 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外 | |
加床 | 若房内有加床，应增加一份客用品 |
2.1.7备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？
怎么做 | 为什么 |
l 请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。” l 使用客人的钥匙开门。 l 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？” | 服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份； |
l 客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名； “您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？” l 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对； l 核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？” l 核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。” | 客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份； |
2.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
星期一 | 客房内空调进峰、排风、卫生间排风。 | |
星期二 | 房间内镜子、墙纸、不锈钢大清洁。 | |
星期三 | 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。 | |
星期四 | 坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。 | |
星期五 | 电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。 | |
星期六 | 地板边角、玻璃内窗清洁。 | |
星期日 | 家具消除黑印，台面清洁。 |
2.1.9楼层公共区域清洁标准
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
公共区域清洁范围和标准。 | 客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。 | |
客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。 | ||
客梯门保持光亮无灰、无污迹。 | ||
走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。 | ||
走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。 | ||
走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。 | ||
工作间保持清洁、整齐。 | ||
消防通道保持无杂物，无污迹。 | ||
楼层公共区域每天必做清洁项目 | 电梯门常规抛光（上午班会后） | |
走道地毯吸尘（每日2次，上午班会后，下午客房清洁完后） | ||
立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁） | ||
消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后） | ||
走廊窗台（上午班会后） | ||
楼层公共区域每周单项大清洁安排 | 星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁 星期二：消防门、消防箱大清洁 星期三：走廊筒灯、消防指示灯 星期四：客房外门及门框 星期五：走廊贴脚线 星期六：走廊出风口、排风口 星期日：消防楼梯扶手大清洁 |
2.1.10工作间清洁标准
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
下班前 | 客房服务员下班清洁 | |
收垃圾 | 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾 | |
整理工作车 | 把工作车上每格整理干净 | |
清洁布草架 | 擦净布草架每层与顶上 | |
水池、地、墙 | 清洗水池，擦净墙面，拖清地面 | |
整理存货 | 整理每日必须的客用品及布草 | |
配清洁剂 | 清洁工作桶，配好清洁剂 | |
清洁吸尘器 | 倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置 | |
最后检查 | 关门关灯 |
2.1.11杯子清洁程序
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
倒渣 | 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作） | |
化学消毒 | 把杯子放入消毒盆内浸泡； | |
洗刷 | 用杯刷清洁杯子内外。 | |
冲洗 | 用清水洗净杯子。 | |
擦亮 | 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。 | |
物理消毒 | 将干净的杯子放入消毒柜消毒 | |
保洁 | 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放； |
2.1.12布草管理标准（略）
2.1.13客房/财务布件盘点程序（略）
2.1.14客人要求增加客房用品服务的程序
服务类型 | 品种 | 注意事项 |
免费服务 | 卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸 | 每次客人增加数量不得超过房间配备数 |
借用服务 | 衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品 | 指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作；（设立房务中心的酒店由房务中心操作） |
替换服务 | 客房和卫生间所有棉织品 | 客房服务员以净换脏 |
收费服务 | 矿泉水 | 每天每房2瓶免费，赠加按5元/瓶计费（杂项收费单）特殊情况请示值班经理； |
2.1.15工作车整理使用标准
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
班前检查和班后清洁 | 检查工作车清洁和质量。 每班结束清洁工作车，补足用品。 | 工作车上必须四轮灵活；确保布草袋有足够的支撑力，如有故障及时报修； |
布草袋 | 布草袋挂在车钩上，左侧用于收毛巾类，右侧用于收床单类； 每班结束清空布草袋，清洁布草袋内外部 | 垃圾袋不能挂在工作车上 |
杯子 | 放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝下倒放； | |
装车 | 四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足； | 见《图例手册》 茶叶、杯罩等涉及饮食卫生的物品须装入干净塑料袋内； |
将布草放在工作车架内,按规定分格摆放； | ||
布草和用品齐全和整洁； | ||
两边分别放置清洁和清扫工具； | ||
物料盘内一次性用品，按标签指示位置摆放整齐；按本区域客房总配备量70%；配备数量 | ||
使用 | 工作车应双手推动，不能单手推或拉； | 避免碰撞，损坏走廊墙面； |
清洁客房时用工作车堵住客房门，开口朝内； | ||
临时停放工作车，须靠墙停放，留出客人行走的空间； | ||
离开楼层，须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置； | ||
不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在工作车的其他位置； | 客房收出垃圾和脏杯应及时送到楼层工作间，扎口摆放在指定位置； | |
不能把撤出的布草放置在客用品上, | 脏布草高度超过布草袋，须将工作车推回工作间，卸下脏布草； | |
工作车上不能存放私人的物品、客人遗留物品； | 遗留物品须第一时间上交； | |
工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐； |
2.1.16客房垃圾处理程序
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
设立固定位置 | 工作间或酒店指定的其他位置设立加盖垃圾桶，内套大垃圾袋； | 垃圾桶保持清洁和加盖非常重要； |
客房收垃圾 | 清洁客房前收出客房内垃圾，检查，袋口扎紧； 清洁客房时可将垃圾集中放置在门内，注意不要污染环境和宾客物品。 | 注意勿将宾客物品或遗留物品做垃圾处理 |
注意勿讲未熄灭烟蒂投入； | ||
每清洁一间客房，须及时将垃圾送到指定位置； | 垃圾及时清理到垃圾桶内，以保持宾客环境整洁； | |
垃圾隔天清运 | 每日早班服务员上班，清理前一天垃圾，清洁垃圾桶内外部一次，套新垃圾袋。 | 垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遗失物品； 垃圾袋上须贴标贴，注明楼层或区域； |
2.1.17楼层抹布使用规定
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.分开挂放 | 楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。 | 放置交叉污染 |
工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签； | ||
2.专布专用 | 分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。 绿——家具、电器 黄——恭桶 红——卫生间墙面 蓝——卫生间地面 白——镜子、玻璃、台面（干） | |
3.配备充足 | 楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每5间客房1块配备；白抹布按每5间客房2块配备； | |
4.每日消毒 | 每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。 |
2.1.18检查退房流程
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.接受指令 | 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房 | |
仔细听清前台报告的客人的离店房号 | ||
客房服务员重复一遍 | ||
2.迅速检查 | 迅速检查客人遗留物品 | 注意查床单被套枕套内 |
检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 | ||
检查客房内是否有不安全的因素 | ||
3.时效 | 查房时间控制在2分钟内 | |
迅速向前台报告结果 | ||
4.记录 | 发现问题，及时报告前台 | |
检查情况和时间记录在工作单备注上 |
2.1.19遗留物品处理程序
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.联系前台 | 及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人 | |
2.上交主管 | 填写《遗留物品登记标签》 | |
当天将物品上交客房主管 | ||
3.移交前台 | 客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字 | |
前台填全《遗留物品登记标签》,前台将物品保管在规定地点 | ||
4.客人领取 | 客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等 | 未领取的客衣作为客人遗留物品处理 |
客人签字确认并领回遗忘物品 | ||
5.保管期限 | 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品l一3天 | 客人遗留物品中的物品、食品应分类存放。 |
6.清理程序 | 超过期限而无人认领的，经店长同意后即作清理。 | 存放地点钥匙由值班经理保管每班交接，店长、店助定期检查 |
2.1.20洗衣服务流程
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.送洗时间 | AM10：00前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物当天下午可送回。 | AM 10:00后送洗的衣物若要当天取回，必须加收100%的加急费。 |
PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10:00可送回。 | ||
2.收取 | 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房 | 如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房 |
清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损 | ||
确认洗衣单上有客人签名。 | ||
3.及时送洗 | 主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上； | |
将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司 | ||
洗衣公司接收须有签名 | ||
4.送房 | 衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。 | |
客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。 |
2.1.21请勿打扰/DND处理程序
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.检查 | 下午2：00楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况。 | |
2.记录 | 主管作记录。 | |
3.汇报 | 下午4：30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管纪录后向值班经理汇报。 | |
4.征询 | 值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行 | |
5.进房 | 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查，无异常情况即退出。 | |
6.通知单 | 将DND通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台 | |
7.异常情况处理 | 发现任何异常情况立即遂级上报至店长。以防意外发生 |
2.1.22双重锁/ D/L处理程序
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.检查 | 下午2：00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”房情况。 | |
2.汇报 | 主管作记录后向值班经理汇报。 | |
3.征询 | 值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行 | |
4.查看 | 如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查。 | |
5.异常情况处理 | 发现任何异常情况立即遂级上报至店长。以防意外发生 |
2.1.23客房钥匙管理标准
步 骤 | 标 准 | 注意事项 |
1.领取和分发 | 上班时客房主管（或领班）从值班经理处领取相关管辖区域的钥匙及填写钥匙收发登记本。 | |
值班经理处发完钥匙后，将钥匙箱上锁，防止其它钥匙遗失。 | ||
凭钥匙和对讲机交接表分发钥匙，服务员签名。 | ||
2.午餐 | 午餐时相关楼层服务员互相交接钥匙并在双方工作单上互相签收。 | |
3.下班归还 | 下班时客房主管和领班将钥匙收齐，交还值班经理，值班经理在检查完后在钥匙收发登记单上签收。 | |
4.入箱保管 | 值班经理在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，防止钥匙遗失。 | |
5.检查 | 日班值班经理在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。 | |
6.夜班交接 | 日班值班经理向夜班值班经理交接，双方在钥匙收发登记本上签收。 | |
7.夜班使用 | 夜班需使用钥匙时，相关人员从值班经理处领取相关管辖区域的钥匙并填写钥匙收发登记本。 | |
8.检查 | 夜班值班经理在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。 | |
9.日班交接 | 夜班值班经理向日班值班经理交接，双方在钥匙收发登记单上签收。 | |
10.使用钥匙必须严格控制 | 领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用。 | |
不得将楼层钥匙借给他人使用。 | ||
发现钥匙遗失，应立即逐级上报至店长。 | ||
钥匙严禁当取电牌使用 | ||
工程维修人员如须进房须凭报修单，由领用钥匙的员工负责开启房门 |
2.1.24对讲机使用规定（略）
2.1.25工程报修程序（略）
2.1.26坏房的处理程序（略）
2.2公共区域清洁（略）
2.2.1公共区域清洁程序（略）
2.2.2客厕清洁程序（略）
2.2.3大堂推尘程序（略）
2.2.4周期性大清洁安排（略）
2.3通用工作程序（略）
2.3.1桶式吸尘机使用程序（略）
2.3.2桶式吸尘机清洁程序（略）
2.3.3镜子清洁程序（略）
2.3.4地毯小块污迹清洁程序（略）
2.3.5不锈钢器皿清洁程序（略）
2.3.6电话消毒及清洁程序（略）
2.3.7计划卫生制定标准（略）
三.服务时限（略）
五.应用表格
5.1客房使用情况表（略）
5.2客人通知单（塑料牌）
5.3钥匙与对讲机交接表（略）
5.4客房房态表（略）
5.5申购单（略）
5.6洗衣单（略）
5.7客房服务员工作单（略）
5.8客房主管查房表（略）
5.9客房主管（领班）公共区域检查表（略）
5.10客房主管工作日报表（略）
5.11每日客用品统计表（略）
5.12客房用品消耗统计单（略）
5.13布草报损表（略）
5.14布草送洗记录本（略）
5.15布草盘点（略）
5.16布草盘点汇总表（略）
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