家电售后服务成投诉“重灾区” 渠道商制造商入局分羹售后市场
“家里的微波炉不加热,抱到维修站,师傅说要花50元更换磁控管,不过店里没货,让我明天下班来取。第二天微波炉修好了,磁控管却是从城隍庙买的‘三无’产品,师傅还说到哪儿都是这样修。”家住成华区的高女士感到十分恼火,但又无可奈何,最后还是买了一台新的微波炉,并决定以后家电尽量不修,坏了直接买新的。
像高女士这样对家电维修感到不满的人不在少数。近日,成都商报记者从成都市家用电器维修行业协会了解到,随着家电更新换代,内部结构模块化,老式的维修店越来越难以胜任这项工作,家电“修不如换”的趋势明显。与此同时,维修清洗等售后服务市场蕴藏无限商机,苏宁、国美等家电渠道商,以及美的、海尔等传统家电厂商,已纷纷入局家电售后服务市场。
家电售后服务是投诉重灾区
小家电成维修店“烫手山芋”
根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件,占投诉总量的15.6%,在商品类诉讼中高居第一。
近日,记者走访了成都部分维修店了解到,维修费用过高,维修质量难以得到保障是家电维修的主要问题。其中,售价在十几元至上百元的小家电呈“修不如换”趋势,一些没有产品质量认证、没有说明书、没有保修的三无产品更是几乎成了一次性用品。
维修师傅也不愿意维修小家电。磨子村的一位师傅告诉记者,目前到店维修的小型家电以微波炉、电饭煲、电磁炉等价格在三四百元左右的“大件”为主,它们的平均维修价格在50元至100元之间。而像电热水壶这样几十元的小家电,换个加热棒就需要50元,还不如买个新的合算。
成都市家用电器维修行业协会秘书长李刚表示,部分售后服务行业存在价格不透明、易出故障、返修周期长、诚信危机等多重弊病。他建议,市民最好在正规卖场购买品牌产品,质量更有保障。家电延保期过后,如果维修费用超过买价的三分之一,基本属于大修,建议购买新产品。成都市民可通过成都市家用电器智能管理服务平台查询各大品牌家电在成都的指定售后服务网点信息。
售后市场潜力巨大
家电渠道商、制造商入局
中怡康品牌中心总经理兼客户总监左延鹊认为,2015年,家电后服务产值约为3千亿元,年增长率约为20%。按照这个增长速度,家电维修市场在2020年可能会达到万亿规模。
TCL“十分到家”总裁魏永刚表示,TCL之所以孵化“十分到家”,也是为了聚合行业定单,降低服务成本,提高消费体验,实现用户、厂家、工程师三赢。苏宁帮客镇上成立于2015年,是苏宁易购的售后服务升级版,2016年初创立了“小狮净洗”、“清新博士”等7个专业服务子品牌,2017年11月上线了苏宁帮客四方平台,已成为全渠道、全客群、全品类的到家到店生活服务平台。
除了各大渠道商,家电制造厂商也不甘示弱。美的集团推出了针对家电清洗保养的“洗悦家”平台,以及专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建了“人人服务”平台,孵化的“日日顺”在物流方面有较强竞争力。国内还有不少专注于家电售后服务的创业项目,其中已经获得融资的包括轻松到家、家电管家、爱洁家、侍家、爱维修、唯修汇等公司。
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