天气冷了，热水器的维修服务不能冷
乱花渐欲迷人眼
——追访燃气热水器售后服务
半个月前，极质生活头条号发布了《让人烦心的燃气热水器售后服务》，原文链接 同时还向全社会发出了《寻人启事》寻找“被不正规售后服务忽悠的燃气热水器消费者”和“燃气热水器维修黑幕和潜规则的亲历者或知情者”。一石激起千层浪，那些曾经困扰消费者的烦心事解决了多少？不正规售后服务是否偃旗息鼓？维修黑幕和潜规则又有多少？
追访消费者之一：免费安装不免费，配件修换忽悠依旧我们提到的消费者李大爷安装一台燃气热水器花费近900元，而整个热水器总价不过千元。发出《寻人启事》后，我们收到留言，都是遇到了不免费的“免费安装”。王先生经营一家发廊，因为生意好，顾客多，门店装了两台燃气热水器，可是说好的免费安装最后却因为发廊楼上楼下管线长，接口多，一共花了一千多元材料费，这还是厂家优惠后免除了“安装费”的价格。可这两台热水器因为管线距离长，出水慢，安装不合理，每次顾客洗头都是放水2分钟才出热水，浪费水不说，顾客还抱怨忽冷忽热。客人一多，热水加温上不去，自动熄火，越忙越添乱。维修两次还是不能正常工作，厂家的解释这是家用热水器，发廊用水量太多，不适合。王先生只好忍痛拆除卖了废品，又购买了大容积的电热水器。
这些日子，我们收到消费者反馈关于安装材料费不明码标价的；标明免费安装却设置各种名目收取“材料费”、“工本费”、“配件费”、“加料费”等五花八门费用，此外还有维修前不明示配件费、上门维修不经消费者验示直接拆换配件、过保修期后上门费昂贵等。
极质生活提示：厂家标明的免费安装大多是减免人工费，不免材料费。对于居室面积较大，特别是热水管穿越走廊和楼层的用户，购买前一定要问好安装材料费如何计算，以免超出预算。同时我们也呼吁厂家应改变宣传方式，明示消费者安装要收取材料费，并在购买时明码标价告知用户可能发生的配件和管材费用，供消费者选择和监督。
冬季洗个热水澡是很好的享受
追访消费者之二：正规维修电话换得快，山寨维修骗你没商量文章发布仅一周时间，就有多名消费者反馈，自己被山寨维修给骗了。讲述了自己报修热水器和被欺骗的经历。
这其中有三类最为典型。
一是厂家原有的正规维修电话更换了，山寨修理点买号继续使用，冒名顶替，坑人骗财。
二是厂家售后服务电话难查询，特别是一些小品牌和销售区域局限在部分省份的品牌，难以查询到全国维修电话或者就近联保网点，消费者只能找其他维修店就近服务，有些就被不良商家钻了空子，索要高额配件和维修费。
三是热水器过了保修期，厂家都要收取上门人工费，部分消费者为了省钱，选择网络上查询到的维修商，结果上门费免了，维修费却高的吓人。
海南的一位消费者选购了一台燃气热水器，今年刚过了保修期，为了省去上门费找了一个网上查到的维修工上门，维修工进门就把热水器大卸八块，随后报出配件费和人工费1600余元，优惠价8折，不容消费者还价。如果不修，热水器就这么成了一堆零件，无奈之下，消费者只好认宰。
极质生活小编联系到正规售后，客服告知我们：过保的热水器只收取15元上门费。配件费也是明码标价，绝不会漫天要价再打折，不经消费者允许也绝不能随便拆卸热水器。
极质生活提示：消费者如果报修热水器，首先应查询生产商的官方网站上明示的最新客服电话，在网站查询售后电话容易误入陷阱。经我们在北京调查发现，电信服务商的查号电话也存在信息更新不及时，审核不严格，甚至明码标价选号的问题。一些山寨维修点专门竞买知名品牌废弃不用的维修电话，鱼目混珠。
热水器维修存在一些潜规则
追访热水器生产厂家：委托维修出了问题谁之过？在让人“心凉”的燃气热水器售后服务 中我们就提示消费者：很多燃气热水器厂家不具备自身的售后维修队伍。调查的10家有9家是和第三方签订维修协议，委托第三方为消费者提供售后维修服务，第三方公司的服务质量参差不齐，也没有很好的监督机制。他们往往先打出“特别推出免费检修清洗活动”的旗号，待消费者上当后，就以各种理由高价收费，但所用配件基本上都是三无产品，有的甚至卸下好零件，换上坏零件。生产企业客服人员表示，由于各维修点有一定自主权，他们不清楚是否存在这种情况，也不能完全监控。
针对这一问题，极质生活小编电话咨询和亲自走访企业，实地了解了国内几大品牌燃气热水器的生产和售后服务现状。
一些品牌美誉度高、市场占有率高、消费者认可度高的企业都能做到对委托方进行监督和回访，但还是缺少严格的制约机制。
委托维修的问题主要有：准入门槛较低；出现问题没有违约处罚的法律约束；没有明确的优胜劣汰制度；有的甚至一次签约，长久有效，出现失控的局面。在寻找“燃气热水器维修黑幕和潜规则的亲历者或知情者”的消息发出后，爆料的线人介绍说：一些生产企业甚至没有严格的委托合同或审验手续，在各省设立一级维修代理，再由一级代理分包众多的个人维修工，采用电话派单的方式，做一单，收一单钱。维修工是什么身份？有没有资质？会不会维修，使用什么零配件都无人过问，只是收取一笔价值不菲的押金，每派一单扣一次中介费，直到扣完全款，再次交费续约。而这样的维修工接单上门后往往狮子大开口，想方设法撬用户一笔，不考虑品牌声誉，个别人甚至故意损害产品，影响极为恶劣。这些问题的出现归根结底还是企业重利轻义，放任第三方违规经营，企业难逃其责。维修人员使用劣质配件、随意拆卸热水器、甚至有些维修工根本没有接受正规培训，经他们“修理”的燃气热水器变成了消费者家中的“危险隐患”，轻则越修越坏直至报废，重则起燃气泄露引致燃爆危及人身财产安全。在此我们呼吁企业尽快规范委托维修的流程，切实履行企业是产品质量第一责任人的职责，对消费者负责，对社会负责。
冬季热水器养护也很重要
隐患猛于虎，国家质检总局产品质量安全风险监测中心和国家燃气用具质量监督检验中心也联合向广大消费者发出安全风险提示：注意燃气热水器使用安全，提高安全意识，勿买勿用直排式热水器，及时更换老旧热水器，正确安装、使用和保养热水器。现摘录如下：
要购买正规渠道销售、正规厂家生产的合格产品，切勿片面追求低价格，注意检查包装是否完整，是否有清晰的厂址、联系方式和使用说明等。
要选择合适的热水器类型，不得使用直排式燃气热水器。
要按时更换老旧热水器，不要超寿命使用;未超过使用寿命的热水器，如果维修后仍存在燃烧状况恶化、漏水、漏气等故障的也必须予以更换。
要由专业人员正确安装热水器和排气管，且从事燃具安装维修的企业和施工人员必须具有相应的资格证书。不要自行安装、改装、拆装或随便请人安装、维修。
……
要按热水器上的说明要求，及时保养，按要求请专业人员进行检查。
,
