2020年，消保委将围绕“凝聚你我力量”这一年主题，开展一系列活动，希望达到凝聚社会共识，形成维权合力；创新维权机制，全面履行职责；聚焦消费难题，提升监督效能；强化消费教育引导，倡导科学理性消费等目的。
【十大典型维权案例一】
忽悠，免费送手机
维权，诉求得保障
【案情简介】
消费者廖女士、王先生向连云港市消保委投诉称：他们夫妇参加了苏宁广场某手机卖场开业期间举办的“办套餐送手机”活动，并被推荐办了128元包月免费领手机业务。现场他们选了一部价值2980元的华为手机并支付了1700元相关费用。办业务时，工作人员对他们进行了拍照，办理后收到通信公司已经办理了128元档活动的信息。因故某日去银行贷款才发现身负贷款，经查询征信报告显示，原来在办理手机业务时发生了1272元的马上金融网络贷款。消费者回忆，没有任何人告诉说是贷款购机，也没有出示任何有关贷款的条约和分期付款、货款的资料。于是，投诉人联系手机卖场讨要说法，但店长不承认是贷款购机，要消费者自己去解决贷款问题。投诉人认为，卖场在本人不知情时为本人办了网络贷款，存在欺诈行为！要求解除与通信公司的套餐合同，，消除本人征信记录并以手机款的三倍予以赔偿。
【处理过程及结果】
受理投诉后，我委约谈了某通信公司和代办点负责人以及第三方代表。据调查，手机卖场的“办套餐送手机”活动实际是一家重庆注册的名称为马上消费金融股份有限公司的企业与某通信集团公司合作开展的信用购机活动。马上消费金融股份有限公司通过某通信公司自有业务平台,为符合特定条件的套餐办理用户购买手机提供消费金融贷款服务,即用户在购买合约机及承诺的保底套餐后,通过某通信公司的电子商务有限公司平台某通信公司自有业务平台向马上消费金融股份有限公司申请消费贷款，用以支付合作商户商品的价款并由马上消费金融股份有限公司直接将贷款款项支付至合作商户账户和商户方。消保委认为，承办手机销售业务的经营方，没有把真实情况告诉消费者，侵犯了消费者的知情权，公平交易权，依法应当承担侵权责任。经多次调解，达成如下协议： 被诉方向投诉人道歉，为投诉人结清贷款余额945元并开具结清证明，按照根据《征信业管理条例》相关规定申请删除征信记录，消费者放弃了三倍赔偿的请求。
【案例评析】
一、消费者的知情权、公平交易权依法应当得到保护。手机卖场以免费送手机为名行贷款卖手机为实，行为具有欺骗性和隐蔽性，其本质是剥夺了消费者的知情权，公平交易权。根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者的知情权、公平交易权是法定的，任何人任何手段都不得剥夺消费者依法享有的权益，否则，就要承担相应的民事法律责任，乃至行政、刑事法律责任。
二、诚实信用，是经营之本，不得逾越。本案，商家采取隐瞒真实意图销售手机，违反了诚实信用原则，是不正当交易行为中典型且被我国法律所严明禁止的行为。消费者应当果断拿起法律武器维权，向欺诈行为作斗争，而经营者也要知耻而后改，坚守成人成事的基本红线，做到守法经营，正道生财。
【十大典型维权案例二】
违规售房不退房款
消委调解屋抵付息
【案情简介】
消费者李先生于2019年7月31日到市消保委投诉称：2017年12月15日与同科小镇签订了《玫瑰园26号楼购房协议》并全额交纳房款。开发商承诺于2018年上半年开盘，待签订购房合同后办理贷款再把所交款项退还。可是直到目前也没有开盘，期间消费者多次要求退款，开发商也多次答应退款但是至今也没有退还一分钱。鉴于该房地产公司不守信用，要求退房退款，并支付利息。
【处理过程及结果】
经调查，之所以未开盘的原因是，连云港天乾房地产开发有限公司玫瑰园26号楼至今未取得商品房预售许可证。市消保委认为，房产销售时承诺的2018年上半年开盘，非法定理由不能兑现约定的，根据合同法的契约原则，销售商应当承担违约责任。根据合同法有相关规定，可以继续履行约定或采取其他方式，并经消费者同意处理好合同纠纷，并承担由此造成的消费者的损失。连云港天乾房地产开发有限公司在明晰公司经营行为不当后，同意把本公司所有的位于海州区苍梧东路53号同科汇丰国际某号商厦一套房屋和一个停车位抵充李先生交纳的购房款，按照年息百分之十支付购房款利息。消费者非常满意，并感谢维权机构的鼎力相助。
【案例评析】
一、销售方违背契约精神当应承担违约责任。本案，房产销售时承诺的开盘日期，是消费者选择消费的重要原因，销售方应当按照约定准时开盘售房。作为房地产公司，对可能难以取得销售许可，应当作出准确判断，否则，未经许可不得预售商品房。因此，本案的责任方，全部在商品房销售方。根据《合同法》第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的规定，要求销售方承担责任合法合理。
二、商品房销售者守法与消费者维权，共同促进房地产行业的发展。商品房销售，涉及到老百姓的切身利益，也是消费纠纷矛盾的突发地。调整商品房买卖的规则，也是非常多。如本案，建设部令第131号《城市商品房预售管理办法》第六条：商品房预售实行许可制度。开发企业进行商品房预售，应当向房地产管理部门申请预售许可，取得《商品房预售许可证》。未取得《商品房预售许可证》的，不得进行商品房预售。最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》明确规定，出卖人(开发商)未取得商品房预售许可证明，与买受人(购房者)订立的商品房预售合同，应当认定无效等等，这些实用法律法规，为规范行业，调解消费矛盾提供了依据，是商品房市场规范的定海神针。经营者应当避免经营风险，以诚信赢得市场，守法经营，为老百姓提供良好的消费市场。
【十大典型维权案例三】
维权诉求被质疑
汽车三包化纷争
【案情简介】
消费者丁先生到我委投诉称：2016年3月在某汽车销售服务有限公司购买蒙迪欧2.0T豪华版汽车。2018年下半年因发动机故障灯亮前后维修历时几个月，期间更换过前氧探测器和后氧探测器，但依然未解决问题。2019年1月16日维修受阻，福特4S店理由是：三元催化故障，需要更换三元催化。又因上述配件销售商认为是油品问题造成损坏，拒绝赔付，因之S店拒绝承担更换配件费用，而该项费用需要3756元材料费和500元工时费。消费者认为，厂家单方面以燃油问题为理由拒绝赔付，那么“三年质保”就成了一句空话。投诉人要求福特厂家及4S店履行三包义务。
【处理过程及结果】
市消保委多次进行调解，双方对涉案车辆在三包期内没有异议。某汽车销售服务有限公司的回复称：“向厂家进行了多次申请，厂家给出的答复还是三元催化器中毒，不属于产品质量问题，不符合厂家保修范围。并提出：客户有疑问，可以去鉴定”。连云港市消保委未收到关于三元催化器损坏系由于人为操作和添加燃油造成的证据。投诉人坚持要求被投诉方履行三包义务。市消保委多次调解，积极说服厂方积极履行<消法>规定的经营者义务和<国家汽车三包>规定，以诚信经营和保护消费者权益赢得市场。2019年12月16日终于达成协议：厂方承担维修费用3256元，投诉人承担1000元，双方满意。
【案例评析】
涉及产品质量责任，事实证据是处理投诉的前提。本案，对配件损坏，是否是燃油造成，消费者提出质疑是合理诉求。经营者两次维修未能找到故障原因,简单认定是燃油质量问题造成事故且不出具书面鉴定报告，不承担三包责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，被投诉方应向消费者出具配件质量问题的客观公正的检测报告，证明配件的损坏是由于使用人添加了不合格油品造成，否则，应承担汽车三元催化器免费更换维修义务。
【十大典型维权案例四】
旅游不成不退款
依法调解获满意
【案情简介】
2019年8月6日，消费者马女士到连云港市消保委投诉称，本人和女儿今年5月份在某旅行社报名参加“新加坡4晚六天亲子游”，交纳费用13000元。但在出发前三天，孩子突然生病住院，因而无法成行，遂要求旅行社退款。旅行社以“此团的机票、签证，新加坡段的房间及交通均已经全部确认，不可以取消。如果取消则只能退机票的税金850元，拒绝退还其他款项，双方协商无果。消费者要求退还已交款项13000元。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消保委工作人员随即联系被投诉方，详细了解事发的经过与原委，并约定8月22日组织双方进行调查调解。经调查，纠纷双方对投诉人所述情况均认可，但经营者同意消费者的退款请求。调解人员根据纠纷的事实，对纠纷的是非曲直进行了理性的分析后认为，消费者同经营者口头约定的旅游事项双方都很明确，且消费者已经交纳了预付款，说明双方约定是成立的，依法应当受到保护。但是，本案经营者未同消费者签订书面旅游合同，收取预付旅游款后未开具相应的发票,违反相关法律规定，应承担相应的责任。《旅游法》第五十七条、《旅行社条例》第二十八条的规定：旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。消费者在签订旅游合同之前有权变更旅游事项。所以旅行社要承担相应的责任。另，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十二条，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。因此，经营者应当在合理的范围内作出退让，毕竟事出有因，消费者旅游未成行，且高院对此也有倡导性规定。纠纷双方对调解人员的分析非常赞同，尤其经营者在肯定其合同有效的前提下，心顺了，理直了，也愿意作些让步，退还消费者5000元。消费者表示满意。
【案例评析】
一、依法成立的合同，受法律保护。经营者虽然未同旅游者签订书面合同，对口头确认的合约，应当视同合同并得到保护。《合同法》规定，法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。根据该法条的规定，虽然法律法规规定，旅行社必须与旅游者签订书面旅游合同，但在收取订金的过程中，旅行社没有和旅游者签订书面旅游合同，但旅游者已经履行了交纳订金的主要义务，旅行社也已经收取了订金。旅行社和旅游者之间的合同关系成立。
二，对非法定解除合同的旅游纠纷的处理，作为特例，权益适当予以维护。最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十二条，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。本案由于消费者自身的原因未能随团旅游，所以消费者应该支付已经支出的合理费用。
【消费提示】
旅游合同的履行与解除，在权益倡导上有其特殊规定。当前，旅游消费者交款后因为种种原因选择退团产生的退费问题已经成为常见的旅游纠纷。在这里提醒旅游经营者，要依法经营，规范经营，要及时与旅游者签订旅游合同。消费者也要主动要求与旅游经营者签订旅游合同，并仔细阅读合同条款，警惕合同中的“霸王条款”。 如果对条款有疑问，应及时协商签订补充条款。一般来说，擅自毁约，由毁约一方承担违约责任，但高院就旅游合同的履行上对消费者权益给予了特殊救济，经营者应当支持消费者部分诉求，但合理的费用，消费者应当支付，而不是预付款全额返还。
【十大典型维权案例五】
影城 看3D影片被要求另购镜
约谈 经营者免费提供3D眼镜
【案情简介】
消费者于女士2019年7月31日电话投诉称，在赣榆区某影城购票观看3D电影，票价是30元，但是被要求还要另外购买3D眼镜，否则就无法正常观看3D电影。投诉人认为购票看电影，影城就应该提供免费的3D眼镜，难道还要我们购买凳子吗？认为影院侵犯了自己的合法权利，要求影城改正侵权行为。
【处理过程及结果】
经调查，投诉人反映的问题属实。调查中还发现该问题是该行业存在的共性问题。于是，赣榆区消保委约谈了辖区内几家影院的负责人，并发出监督函，指出其不提供免费并且卫生合格的3D眼镜，要求消费者另外支付3D眼镜费用的行为，侵害了消费者的公平交易权和选择权，要求予以整改。经约谈，辖区内的影院向区消保委提交了计划整改书，同意自8月12日起向观众免费提供卫生达标的3D眼镜。并在影院大厅显要位置张贴了免费提供3D眼镜的公告。消费者对投诉处理结果表示满意。
【案例评析】
一、加重消费者责任为法律所严令禁止。众所周知，3D眼镜是观看3D电影必不可少的工具，看3D电影必须佩戴3D眼镜才能观看，3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件。消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院经营者就应当依约向消费者提供满足观影要求的全部服务，包括向消费者提供3D眼镜等观影设施。影院将自身应当承担的服务义务拆分转嫁给消费者的行为，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。如果影院基于卫生考虑，应向消费者提供免费使用和自行购买两种选择，以保障消费者的自主选择权和公平交易权。
二、加强监管执法维权，纠正“霸王条款”任重道远。与买3D眼镜相类似的侵害消费者利益的不平等规定比比皆是，看“冰雪世界”需要买或租保暖衣，通信维修中的免责侵权，商品房买卖中解除合同的条件不对等，促销中的解释权归经营者等等，消费者要主动维权，监管者要通过监督查处作好保障，让权益与义务不对等的侵权行为，不成为文明社会的“污点”。
【十大典型维权案例六】
燃气灶爆裂伤人
伸正义严格维权
【案情简介】
2019年12月30日,消费者张先生到连云港市消保委投诉称：12月14日，本人在海州小商品批发市场某店面购买某某品牌的燃气灶一台，12月30日早上，母亲在烧水时燃气灶台面玻璃突然爆裂，声音很大，母亲当时就被吓得瘫倒在地。由于受到惊吓，母亲现在还头晕躺在床上不能起床。张先生要求商家退货，赔偿母亲医院治疗费等，但是商家只同意退货，不同意赔偿。
【处理过程及结果】
市消保委接到投诉后，对投诉的情况进行了认真核实，并通知商家到市消保委接受调查调解。在调解时，商家提供了生产厂家的营业执照、生产许可证、检验报告、产品合格证等材料。虽然，商家经营资质和相关产品质量要求都基本符合要求，但消保委认为，根据《消法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产安全的要求，对可能危及人身财产安全的商品和服务应当向消费者做出真实的说明和警示，并说明和表明正确使用商品和接受正确服务的方法以及防止危害发生的方法”。第十一条“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”等规定，消费者主张符合法律要求，应当支持。商家通过市消保委工作人员的明理释法，改变当初不赔偿的态度，并经双方协商，同意退货退款并赔偿现金共2000元。
【案例评析】
一、人身财产权，是消法保护的一项重要权益，任何人都不得侵犯。生命健康权，是消费者权益中的前提和基础，无论是消法，还是民法典，刑法，都从不同角度进行了规定。《侵权责任法》第十六条“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”，这是对侵害他人人身健康赔偿的细化。因此，对因产品质量原因，造成他人人身损害的，有法可依，我们必须重点维护消费者的生命健康权。
二、产品质量中的人身健康保障，是设计与制造必须关注的重点。生命健康，是头等大事，产品生产者、销售者必须重点关注，严把产品质量使用中的健康安全关。对非主观造成的影响健康的产品责任事故，生产者、经营者，要依法主动担责，保障受侵害者的权益。
三、市消保委提醒广大消费者，在选购、使用玻璃面板煤气灶时应注意以下几个方面：
第一、购买煤气灶时应到正规商场购买，首先确认气源种类和灶具标志是否一致。要检查灶具是否经过质检部门检验，不要图方便或图便宜，不要购买上门推销或小区门口销售的煤气灶，避免购买到存在安全隐患的劣质产品；
第二、使用燃气灶具时，不要长时间离开，应及时将溅落在灶面上的盐、醋、酱油、水等擦干净，避免板面被反复溢出的汤水造成冷热不均，致使玻璃板面周期性反复受热冲击，稳定性能及强度下降；
第三、定期清洁火孔，去除杂质和积碳，防止回火和黄焰。每次使用完煤气灶后不要立即进行清洗，避免板面过热后突然遇冷；定期查看灶具和燃气管接头部位是否漏气，一旦发现煤气灶火盖变形或燃气管老化、裂纹、磨损应立即更换。
【十大典型维权案例七】
培训承诺未兑现
影响晋级退学费
【案情简介】
消费者赵先生2019年10月11日到我委投诉称，本人2015年经朋友介绍在某公司报名武汉大学自考本科学历提升，缴纳学费13500元。交钱报名时承诺我只要参加考试就行，其它的论文及答辩等环节都不用我管，并保证一年半取得本科学历毕业证，至今没有拿到毕业证，期间有报名推迟、科目漏报、论文答辩不登记不通知等欺诈、推诿、不作为等情况。由于该公司的不作为，造成本人至今没有取得文凭。投诉人要求退还学费，赔偿因学历问题影响本人定职、定级、工资层级等损失。
【处理过程及结果】
经电话向被投诉方负责人核实，赵先生的投诉内容基本属实。2019年10月16日,市消保委组织双方进行调解，被投诉方提供的材料显示该培训机构相关手续齐全，有场地和培训人员，属于合规的培训机构。双方对投诉内容基本上没有分歧，被投诉方也承认自己存在过错，愿意与投诉人协商解决。经两次调解，被投诉方承诺继续安排赵先生考试报名等工作直至取得文凭，如果拿不到毕业证，愿意按学费的三倍赔偿。并同意赔偿刘先生现金5000元作为补偿。由于被投诉方的态度积极诚恳，取得了投诉人的谅解。
【案例评析】
一、依法承担违约责任是法之要义。《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案培训机构，对自己的违约行为认知是即时的，补救的措施也是符合要求的，且得到了消费者的谅解，是顺利调解达成合意的基础。我们鼓励这种知错而后改，拿出诚信化解消费纠纷的行为。
二、退让是调解的基础。消费纠纷调解，需要纠纷双方心灵的契合，需要对文明的认知。本案，培训机构在消保委的教育引导下，积极改正违约行为，而消费者也没有得理不让人，这是和谐社会的人性基础，是我们倡导的退一步海阔天空，包容退让人性闪光的社会人文情节的提升。我们希望通过本案，去宣扬人性的美，去崇尚人与人之间多些理解与支持的善良。
三、消费者报名参加教育培训时，要检验“三证”，即民办学校办学许可证、民办非企业法人登记证以及收费备案表。代培代招生的，还要查看其是否有相关院校的授权委托书及合作协议。签订合同前，要弄明白你选择的是教育培训机构还是中介机构。签订合同时，要仔细阅读合同内容，要将商家的口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，便于发生消费争议时，依据合同依法维权。但是双方的约定条款不得违反法律和弄虚作假。否则你的正当权益无法得到法律保护。
【十大典型维权案例八】
定制橱柜，面板白色变成灰色
商家解释，灰色也是白色一种
【案情简介】
2019年6月13日，消费者张先生到市消保委投诉称：2019年1月5日，在海州区蔷薇社区优享家家居用品经营部定制某橱柜，一次性付清全部款项26500元，并签订了《某整体厨房.衣柜订购单》，订购单的第六条约定橱柜面板颜色为白色。但在安装时，消费者发现橱柜面板颜色变成了灰色。于是联系商家，要求改为白色。但是多次沟通协商未果，消费者遂投诉到市消保委，要求将面板颜色改为订购单约定的颜色。
【处理过程及结果】
消保委首先对投诉的事实进行核实，据投诉人提供的《某整体厨房.衣柜订购单》及相关证据显示，双方约定的橱柜面板颜色确实为白色。于是，市消保委通知经营负责人接受调查和调解。调解中，双方对投诉内容无疑义。但经营者辩称，颜色是顾客口头同意的，不同意改变颜色，或者双方共同承担更改颜色的费用。消费者否认了改变颜色经其同意，而经营者也提供不了新的证据。继而，被投诉方又辩称“白色有各种，灰色也是其中的一种。”我委对经营者明确指出，一是改变颜色是否经消费者同意，没有证据证明，不能成为改变合同的理由；二是白色与灰色不是一种颜色，是一个常识问题。如果被投诉方能提供有权机构出具的把白色与灰色归为同类的，请提供证据，否则，我们只能根据日常大众认知和经验作出判断。同时，我委还现场对被投诉方进行《合同法》和《消费者权益保护法》等法律法规的普法宣传，经多次调解，双方没有达成协议。为了维护消费者的合法权益不受侵害，市消保委决定支持消费者诉讼。但在开庭前，被投诉方主动要求协商解决。经调解，由经销商负责把橱柜整体颜色改为灰色。历经几个月的投诉案终于画上句号。
【案例评析】
一、合同的契约精神必须得到维护。《中华人民共和国合同法》第八条，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第四十一条 对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
二、强化诚实信用的商道，是实现消费者权益的基础。该投诉案虽然画上句号，但是也留给人们一个思考，白纸黑字的约定，商家为什么就出尔反尔不守约呢？道理很简单，就是我们的市场信誉缺失，我们的道德、法治观念有待加强。因此，维护消费者的合法权益，基础是信用市场，关键是全民法治意识的提高。
【十大典型维权案例九】
京东网购买新床，锈迹斑斑
卖家称手工制品，就是这样
【案情简介】
2019年8月19日，消费者金先生到市消保委投诉称：本人通过京东商城雅兰美斯旗舰店购买了一张床。接货后发现床有质量问题：一是与宣传图片严重不符。二是做工极其粗燥，本该装订深度一致的铆钉，几乎没有一处不是七上八下的。三是本该崭新的商品，铆钉大部分都是腐蚀生锈发黑的，整个商品看起来就像是个旧货，起码使用的铆钉是旧货！本人当场就联系客服，客服答应给我更换新的。但是我发现问题实在太多了，导致我对卖家失去了信心，随即要求退货，可卖家一直以“此商品是手工商品，你反馈的那些问题都是合理的误差，不是质量问题！”等理由搪塞敷衍。经过不断联系，最终卖家说让我包装完好自行自费退回。我没有接受。因为商品存在质量问题，应该由卖家承担退回产生的所有费用。本人投诉投诉到京东商城，但是京东商城一直敷衍拖延，三番五次的说会联系我解决问题，可每次说完后就没有人联系我。经多次投诉，京东商城回复说要么你自己去找有权威的第三方去做产品质量鉴定，如果鉴定结果有质量问题，我们就会给你处理。我一个老百姓，去哪找什么权威的第三方啊？投诉人认为京东商城处理问题的方式和说话的态度极其不负责任！要求雅兰美斯旗舰店承担退货所产生的所有费用！由于商家虚假宣传诱导消费者购买，且存在以旧货充当新货的欺骗行为（铆钉绝大部分都是生锈的旧货），根据新《消法》规定，要求卖家退一赔三！京东商城本该作为消费者权益的保护者，却毫无作为，要求京东商城向本人道歉，切实保护好消费者的合法权益！
【处理过程及结果】
市消保委受理投诉后及时通过中消协网上直通车平台进行登记，要求京东平台予以核查处理，并按照时限给予回复。在没有收到回复的情况下，又及时向京东商城客服所在地的宿迁消协通报，请求协查。我们的立场是：一、此消费为网上订单消费，消费者在接货后即申请退货，符合七日无理由退货规定，商家应当支持消费者的诉求；二、选择七日无理由退货，运费应当由消费者承担，若存在质量问题，运费应由商家承担；三、若消费者选择欺诈原因退货，需要提供欺诈证据，再依据事实、法律进行处理。最终，经宿迁消协多次协助调解，商家同意退款退货。消费者其他诉求，因未提供法定证据，依法不能支持。
【案例评析】
一、七天无理由退货必须依法得到保障。《消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。据此，网络商品经销商，必须依法保护消费者这项权利，不得拖延阻止退货规定，不能对抗法律，作出其他不利于消费者的规定。作为网络平台经营者，根据《电子商务法》第六十一条消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益的规定，协助消费者实现合法权益，也是法律明文倡导，应当积极作为，做好维权工作。
二、消费者主动维权也要依法维权。本案对于运费的争议，对于是否是欺诈的质疑，根据民事诉讼法相关证据规则，谁主张谁举证。消费者要注意收集维权证据，以事实和证据说话，这样才能有效维权。当举证不能的情况下，同样会面临权利灭失；关于运费，法律规定，只能因质量原因退货销售方才承担运费，而质量状态不能仅口头推定，包括商家是否有欺诈行为，必须凭事实说话，否则诉求是无法保障的。
【十大典型维权案例十】
未成年人签订合同未追认
监护人投诉解约情理调解
【案情简介】
2019年10月28日，高女士到市消保委投诉称：儿子在家长不知情的情况下，于2019年6月25日与某健身会所签订了私教健身协议，并私自交纳了5760元。本人与健身会所多次协商，要求解除协议，退还交纳的费用均遭到拒绝。投诉人认为，儿子属于未成年人，健身会所与儿子签订的合同应该无效。要求消保委帮助解除合同，退还交纳的费用。
【处理过程及结果】
消保委对投诉的情况进行了调查，根据投诉人提供的相关材料显示：高女士的儿子系2004年2月出生，与某公司签订了《私教课程服务协议》，签订协议时未满16周岁。于是，我委电话联系了经营者负责人，要求核查处理并给予回复。该公司负责人回复称，签订协议时并不知道客户是未成年人，认为客户即使是未成年人，其家长也有责任，否则不会给钱的，现在开学没有时间来锻炼才以这个理由要求退钱的，但表示愿意通过我委协商解决。经我委组织双方现场调解，被投诉方同意扣除已经参加训练课时的费用，退还剩余的费用4032元，投诉人对处理结果表示满意。
【案例评析】
一、未成年人的权益应当得到保障。《民法总则》第十九条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。《合同法》第四十七条规定，限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。如果法定代理人没有作出表示的，视为拒绝追认，合同无效。对此，经营者未提供证据证明，合同经其监护人同意，应当承担不利的民事法律责任。
二、本案的处理，折射了合理的申辩。根据《合同法》的规定，合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还，不能返还的或者没有必要返还的，应当折价补偿，有过错的一方应当赔偿对方因此受到的损失，双方都过错的，应各自承担相应的责任。本案，虽然被投诉方无法提供孩子家长知情默认而签订合同，但质疑家长对孩子近六千元消费却不知情，不合常理是理解的。出于倾斜保护未成年人权益，未对经营者的质疑进行核实。因此，家长承担未监护责任，也是情理之中。对已经产生的培训费的承担，说明了这一点，相信在道义上是站得住理的，也是经得起社会的质疑的。
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