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又到一年家电维修旺季。《2016年第5期消费投诉分析报告》指出，加上互联网购买家电产品的普及，极易出现下列家电行业的投诉现象：一些家电商品存在质量问题，维修频率高，存在安全隐患；售后服务不到位，部分经销商不按时送货，不履行“三包”规定，出现问题推诿扯皮，逃避“三包”义务；维修服务差，不能做到及时维修；一些售后服务人员专业技术水平不高，不具备上岗资格，修理多次仍不能解决问题。
长期以来，中国家电市场的一个现状是，各家电厂家产品同质化、商家服务无差异化严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一。基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱。
因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。
一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；
第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取消费者的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；
第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务(超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品)，使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。
而与之相关的是，不少消费者因没有找到官方售后进行维修出现的问题层出不穷。这类消费者投诉案例，中国质量万里行消费投诉平台就收到过此类案例：
Q
400的电话难道不是官方客服吗?
上海宝山区吴女士近日投诉称，购买的VIVI维卫智能马桶盖出现问题，她通过网上搜索一个400电话，“对方自称客服的人，说他们是和VIVI合作的指定维修点，可以安排维修”，维修人员称修理不好，要带回售后点检测。半个月过去，吴女士几次联系该售后人员，不是回复等配件就是拖延维修周期，感觉不对劲的吴女士通过网络查询发现，很多人反馈该维修点为骗子行为，对已经拿走的马桶盖，吴女士表示束手无策。
联系VIVI维卫智能马桶盖产品的官方售后，得到的回复却是，用户报修的是智能马桶，况且这个电话我销售公司是没有的，已和用户解释建议用户报警。吴女士才知道，自己是被骗了。
据了解，400开头的电话无论公司大小都可以办，“基本交钱就通过。”另一个方面，就空调售后维修问题，格力、海尔、海信等多家品牌空调厂家客服电话直接表示，即使产品超出了保修期，厂家依然可以提供维修服务，只需顾客承担上门品牌电话服务费和相关维修费用。
Q
搜索引擎的头条就是官方电话吗?
6月27日，江苏杨女士投诉至中国质量万里行成，她家用格力空调漏水，却遭遇了维修诈骗。她通过手机收索引擎搜索第一条“格力空调全国联保售后服务”，便直接拨打400电话询问是否可维修，客服回复会派师傅上门维修，上门服务费50元。
师傅上门查看后要求收取1200元工时费用，不规范的服务和高得离谱的收费，让杨女士气愤不已，她感觉自己可能是上当了。她打回400电话询问，客服回复说工时费为600元-800元每小时，但要按师傅说的价格为准。杨女士虽然有疑问，但她认为头条搜索到的400电话肯定格力官方售后电话，当即便付了维修费，师傅也给了收据，说发票会由总部邮寄过来。结果，维修完毕，空调依然漏水，拨打维修师傅电话和400电话均无人接听，才知道被骗。虽然杨女士当时拨打客服觉得1200元的维修金额有疑问，便将与400通话记录进行了录音，事后也已向当地110报了警，但维修费用已无法追回。
而据格力官方售后介绍，除了400365315的官方售后电话以外，他们也在官方网站页面设置了售后通道，便于消费者在空调维修高峰期无法打通电话的情况下进行紧急预约维修，上门服务的维修人员均有专业的资质，并按照官方售后的统一维修标准进行收费，不会出现杨女士投诉案例中的情况。
Q
同城网站展示的“官方售后”靠谱吗?
上海浦东新区的刘先生今年7月份家中空调坏了，然后通过某同城网站搜索到一个修空调的公司，当晚便进行修理，拆机、检查、换零件，总共收费400元，收费贵不说，修了后当时看似没问题，第二天又坏了，之后约了几次一直爽约。“名义上是换零件，其实没换，后面我找的空调售后，人家说不可能换零件的，是线路板问题，后面找的售后人家直接换了线路板就好了”，事后，刘先生在同城网站上进行评论，给出了差评，但该评论却没有得到正常显示。
曾在多家空调正规售后工作的郑先生称，现在很多个体维修点并未在工商部门注册，也没有相关资质，有的甚至没有实体门店，只在网上招揽生意。“空调维修纠纷多发生在这些没有相关手续的维修点。”郑先生说，发生纠纷后，想要追究非法经营维修点的责任困难很大，为了避免不必要的纠纷，消费者应尽量选择厂家指定的维修点。
Q
官方售后真的这么难找吗?
怎么识别空调产品的官方客服？尤其是忘记官方电话或遗失说明书的情况下。
通过搜索品牌产品的官方网站进行查询核实，一般来说，品牌厂家的官方售后电话都会出现在产品说明书和售后保修卡上，如果此类单据遗失或电话已经失效，可以拨打品牌厂家的官方网站所留的电话进行查询，决不能轻信通过搜索引擎竞价排名的推广，或者同城网站的一般家电维修公司进行售后维修。
主要有以下两个因素：
一方面，如果品牌产品经过非官方授权售后进行移机或维修后，在“三包”期内的产品会无法享有“三包”；
另一方面，本着维修费用实惠的初衷进行的非官方售后的维修机构，多为个体户或私人，在服务质量无法得到有效保障，一旦产品再次出现问题，维修的费用或者带给消费者生活的不变将是无法预计和约束的。
在此，提醒广大消费者，购买家用电器时时，应到大型正规家电商场或拥有第三方购物平台的电商网站进行选购。根据有关规定，购买的家用电器时应附有发票、“三包凭证”以及售后服务卡等书面材料。同时，我国《家用电器国家三包规定》以及《实施三包的部分商品目录》规定，家用电器“三包”有效期为整机一年，主要部件三年;有效期过后，厂家或商家仍负有供应配件和维修之责任。
拿夏季消费投诉量比较大的空调产品来说，如果发生维修保养事项，首先查看购买空调的发票日期，属于“三包”有效期内，商家或厂家应负责免费维修，查找售后服务卡内服务电话，通知商家或厂家指定的售后服务机构上门维修，维修后要将此次维修的时间、项目等记录在“三包”凭证之内，以便享受后续“三包”权利。
如果所购空调超出“三包”有效期，应与原指定售后服务机构联系维修，依然享有厂家或商家“三包”保修责任优惠，维修和材料由消费者承担。在维修保养时应与维修人员充分沟通，了解维修项目与收费标准，避免之后产生纠纷。
值得一提的是，消费者通过网络或其他媒介搜寻维修电话注意进行资格核实，目前400、800电话申请简单，消费者不易辨识真假。此外，尽量选择厂家授权正规售后服务，避免合法权益被侵害。
来源/中国质量万里行
