【题记】在用户时代怎样经营用户，一些企业把精力集中在玩概念上，而格力却推出“10年免费包修”的服务升级，或许这样才是真正的经营用户！
华亭||撰文
去年3月，格力宣布“家用空调10年免费包修”服务政策出台，将原来的6年包修升级到10年。在产业转型高质量发展的关键节点之际，格力出台这一政策不仅颠覆了传统售后服务，也是将空调产业的竞争从产品本身延伸到整个产业链，行业龙头企业引领行业的态势一览无遗。
至今，格力出台“家用空调10年免费包修”服务政策已经过去10个月，据家电魂跟踪市场来看，这一政策策略的出台实施，给格力在市场上带来了巨大竞争活力。据已公布的格力电器2021年前三季度数据显示，销售额同比增长9.4%，而全国家用电器工业信息中心的《2021年中国家电行业三季度报告》显示国内家电行业销售额同比下滑4%，反映出格力销售是逆势增长！
包修保修有区别 一字之别本质差别大
消费者看到“包修”与“保修”这两个词似乎有些懵，怎样区别对一般人确实有些绕，虽只有一字之差，但两者的意思却千差万别。其实，格力董明珠在公开场合就解释过，“‘保修’就是厂家保证负责维修，但产生的费用需要自理。‘包修’就是消费者不用掏一分钱，厂家负责把产品维修好。”
简单来说，“收费”与“不收费”是消费者区分“保修”与“包修”的关键一点。除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修行为。也就是说，“包修”是法律法规规定的无偿维修服务，是销售厂商应尽的义务。
而“保修”是经销商与消费者自行约定的。意思就是约定买你的商品出现问题，厂家或商家会来帮你做售后维修服务。但是，因维修等售后服务所产生费用，是需消费者自行支付解决的。保修实际上是产品短缺时代的一种合同行为，在产品极大丰富的今天很少再有存在空间。
弄清楚了“包修”和“保修”的区别，相信用户不会再因此而纠结了！至于那些已经消失品牌的产品，确实还有用户在找社会服务商签订保修。不过，在这样的背景之下消费者选择那个品牌的空调，答案不言自明！而在市场上，格力产品凭借高品质，赢得了用户的肯定，连续20多年销售领跑行业就是最好的例证。
包修需要有底气 高品质才是坚实基础
包修10年，说起来简单做起来并不那么容易。关键在于产品是不是品质过得硬，能不能在自然使用中不出现因质量而造成的问题。道理很简单，产品如果在10年使用期间一旦有产品质量问题，厂家就必须全部承担全部费用。
试想，如果企业的产品确实不过关，谁敢这样去大胆去承诺？那还不把企业拖垮才怪！因为，售后维修不仅需要花费零部件更换的成本，还要支付上门服务专业人员的劳务报酬。零星几台还可以承受，要是出现批量产品不过关问题呢？岂不真的是企业难以承受之重吗？
因此，敢于承诺10年包修，就绝对是对自己产品质量信心十足。否则在10年产品的实际使用周期内，一旦大批产品质量问题，就有可能把这家企业置于生死线上。格力10年包修，对于大到整机小到一个螺丝钉都会负责到底，由格力负责全程解决，并且不收用户的一分钱，就是体现出格力对自身产品的绝对信心。
对于任何一个用户而言，一边是空调安全使用期限是十年，另一边是格力“10年免费包修”，这一意味着在空调生命周期中用户利益可以获得完全保证，解决了用户购买空调后的后顾之忧。据家电魂了解，一台“完美质量”的格力空调，全程要经历8000名质量专项检测员工、862项质量检测工序等与质量有关的“关卡”，才能到用户手中。可见格力空调卖得好，市场占有率高，是有逻辑道理的！
是手段不是目的 倒逼企业品质大提升
在10年前，家电行业处于增长发展时期，行业的主要推动逻辑是规模，在新增需求不断进入之下，只有规模才是对用户最大限度的满足。而现在，家电行业已经进入到存量发展阶段，行业的主要推动逻辑不再是规模，而是围绕用户满足个性化、体验感、场景化在内的品质需求。这个逻辑的变化，意味着推动行业发展的动力改变，即从规模制胜转向品质制胜。
格力推出10年免费包修已经快一年了，但是行业一直没有企业跟进。这就在于格力的这一服务标准太高，可以说是给自己建立的一道护城河。想跟进的企业首先就得考虑自己产品能不能达到10年不出问题的这一指标，否则就是想跟进也是心有余而力不足。
而对格力来说，是通过市场标准倒逼自己品质的在提升。从格力建立和推行T9质量管理体系，到独创“D-CTFP质量技术创新循环”和“质量预防五步法”，格力PQMA完美质量管理模式不断改进和完善，已经奠定了坚实的品质基础，“10年免费包修”顺利实施已是水到渠成。实施10个多月，用户反映良好就是证明！
跟踪家电产业超过30年的行业人士张彦斌就认为，在用户时代怎样经营用户，很多企业把精力集中在概念上，而格力却提出“10年免费包修”这样的服务升级，这与行业某些企业“经营用户”形成反差。其实，“10年免费包修”不是目的，而是产业如何高质量发展的手段，也为行业高质量发展树立了一个标杆！
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