事件回顾
近日，消费者何女士向丽水市青田县消保委江南分会寻求帮助，反映其刚买的三台空调无法正常使用，拨打售后服务热线，对方竟告知其所买空调属于“无码机”，不在保修范围内，遂向商家反映该问题。但商家只同意为何女士延保两年，何女士认为商家所卖的空调是三无产品，要求假一赔三，而且新空调尚且出现问题，不愿相信对方此后可以提供优质的质保服务，双方协商不成。
处理过程及结果
江南分会工作人员接到投诉后，立即到消费者购买空调的店内了解情况，并组织双方于店内开展第一次调解。现场发现空调铭牌、产品序列号遭到破坏，且商家承认所售空调为“无码机”，但对于消费者认为空调是假货的说法表示不赞同，仍旧只同意延保并于七日内修好空调，保证空调正常使用。消费者称其购买时就“无码机”问题与商家明确沟通，得到商家“不存在无码机”的答复后才决定购买，商家的行为已经严重损害消费者权益。
随后，江南分会邀请双方至所内调解室参与了第二次调解。工作人员以矛盾为导向，成功应用“三步走”处理此次投诉：
第一、明确责任方。严肃批评了商家，商家在消费者提出不要“无码机”的前提下将“无码机”销售给消费者，并且因此导致消费者无法享受到厂家的售后服务，严重侵害了消费者的合法权益；
第二、提炼核心问题。该空调证实为“无码机”，但目前无法证实其是否存在质量问题，考虑到当下正值空调使用频率高的时段，核心还是尽快修好空调，并由商家保证售后服务问题；
第三、提出解决建议。双方各退一步，由商家根据消费者诉求，结合自身实际，给出解决方案，同时让消费者衡量其可行性，就其中细节进行协商。
最终，商家同意在七个工作日内修好空调，为消费者提供两年延保，售后服务由店内提供，并补偿消费者人民币15000元；消费者对此表示认可，双方达成和解。
消费警示
在此，青田县消保委提醒广大消费者，在购买家用电器时应当注意：
一、尽量前往正规产品授权经销商处购买；
二、注意查看产品相关标识铭牌等是否齐全；
三、购买后索要正规发票作为维权凭证。
来源 | 青田县消保委
编辑 | 李亚玲
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