“扶贫这个事是对的，是对的我们就得去做！”在中国农业银行中山分行行长室里，党委书记、行长陈立新的话铿锵有力。从2014年至今，身为分行行长的他，每年至少3次踏上肇庆广宁的土地，为当地的扶贫事业送去一抹生机。在产业扶贫之余，陈立新底下的中层管理干部，与当地学生一一结队，重点帮扶，全行从上到下，誓要打赢这场脱贫攻坚战。当前，银行金融系统大力推广ETC业务办理，送行李箱送小礼品，农行却另辟蹊径，“自掏腰包”送贫困地区农产品，为扶贫事业助力。
日前，南方日报中山办事处联合捷点市场调研有限公司（以称“捷点公司”）发动了一场调查测评活动。中国农业银行中山分行10个网点在这次测评中表现优秀。借此机会，笔者前往陈立新办公室探访。陈立新的办公室里，一幅写着“仁者爱人”四个字的字画挂在雪白的墙壁上，印证着农行回馈社会、为人民服务的真诚理念。
从细节入手
在看不见的地方下功夫
小到横栏花木，东升脆肉鲩等特色农业，大到木林森、明阳风电集团等企业产业发展，粤港澳大湾区相关项目建设，处处留有农业银行中山分行资金支持的痕迹。“不用静态的眼光看问题，要有动态的长远发展的思维，比如如何为居民、为企业提供力所能及的资金优惠，打造一支又一支高素质人才队伍，是我们一直在研究的事情。”为此，陈立新没少下功夫。
自今年年初开始，陈立新给了每个农行人一份新任务——每周四举办一场讲堂活动，中层管理干部必须轮流上台进行1个小时的演讲，并要求全程脱稿，不少干部偷偷准备了小纸条，却还是撑不过40分钟，一个个被“折腾”得“苦不堪言”。有趣的是，陈立新还常常带着中山分行各支行的行长们，与一些重要客户对接，谈到相关业务问题时，陈立新自己不解答，故意让支行行长们做业务介绍。每次跟陈立新出门，干部们都“提心吊胆”。如何及时应对客户提出的问题，主动发现客户需求？干部们在一次又一次的“紧张”应对中，不断完善自我，不知不觉中提升了表达能力和业务水平。
“所有的竞争，归根到底是人才的竞争，要投资于人。”凭着打造高素质人才队伍的这份执着，陈立新还专门与北京智鼎管理咨询有限公司合作，完成了一份中山分行副科级后备人才选拔测评综合素质测评报告，41位优秀骨干脱颖而出。今年5月，这些优秀骨干参加了农行中山分行的第一期训练营，越来越多的人才受到了提拔，人才梯级队伍正在逐步形成。
“在人身上花的功夫是看不见的，也是最花心思的，我们在人才方面苦练‘内功’以期实现自我修炼。”在扶贫氛围浓厚、人才培育强度大这样的环境熏陶下，农行中山分行上上下下的员工，有着一定的社会责任感，真心为客户服务，某种程度上客户的满意度就是他们的工作效益。
陈立新说：“只有服务质量提升，农行才能发展壮大。比如微笑服务是银行系统的规定动作，如果员工只是为了应付工作而微笑，那这样的微笑是苍白的、僵硬的，只有发自内心的微笑，才能让客户感受到真诚。”服务从细节做起，细节要用心处理。培育副科级“人才后备军”，为其安上真诚服务的“心武器”，成为农业银行中山分行发展的两大抓手。
在本土做文章
打造全市金融系统首家“有声图书馆”
来来往往的船舶在岸边停靠，摩肩接踵的人群在步行街上行走，路边是如火盛开的木棉花树，映衬出中山老城区20世纪30-40年代热火朝天的民俗生活景象。这是被誉为“中山版的《清明上河图》”——《故园忆旧图》的部分画卷，为邓振铃老先生所作，东区支行在获得展览权授权后，将其挂在了网点中。近年来，农业银行中山分行不少网点引入特色元素，进行转型升级，旨在为客户提供更有温度的优质服务。
打造“悦读银行”，传播本土文化，这是东区支行的转型方向。绿植环绕的营业大厅，温暖别致的朗读亭，摆满畅销书籍的客户等候休息区，咖啡香味与萨克斯乐曲萦绕的贵宾中心……步入东区支行，书香和茶香这里交织，俨然一座小型图书馆，实现网点“书香文化”浸润一方客户。
在客户休息等候区，客户等候办理业务时，可在阅读区看书消磨时间，服务人员将为你递上一杯清醇甘甜的茶，或是一杯让人回味的咖啡，等候时间在这样的环境下也变得十分惬意。在这里，还精心配备了一个朗读亭，深得客户喜爱，他们在等候期间进入，戴上耳机，与喧嚣隔绝，在这个安静的世界里，当一名朗读者，录下一段自己朗读的文章或故事，生成朗读卡，上传到微信里，与孩子、亲友进行分享。
在便民服务区，网点添置了婴儿车、轮椅、雨伞、微波炉、免费WIFI、手机充电器、点钞机、碎纸机、便民眼镜等物品，方便客户不时之需，这里还设置了“农情驿站”，为环卫工人、外卖小哥、快递员等配备休息桌椅、饮水机等基本设施，改善户外劳动者的生产生活条件，这是东区支行社会责任的体现。
在党员活动室，一张张二维码张贴在墙壁上，只要拿出手机对着二维码轻轻一扫，就能在手机上呈现各类党规、党务等视频课程，不想看视频，也可以戴上一旁的耳机，调节频道听课。这是中山市金融系统首家，也是唯一一家“有声图书馆”，东区支行为党员们带来了一场视听盛宴。
在一系列转型举措下，东区支行从一个存款规模不足6亿元的小网点，在短短两年内存款规模增长了三倍，多次被评为支行“经营管理先进支行”、“优秀党支部”和“服务转型优秀支行”等荣誉称号。这正是从客户平时业务办理的“痛点”出发，创新业务形式的有力证明。
于痛点处着眼
专业测评见证服务跃变
谈及日前的调查测评活动，陈立新表示：“术业有专攻。此次农行与专业调查机构、媒体一起合作，从不同维度分析各大网点情况，反映问题更加准确和真实，不失为一种创新。”活动旨在为各大银行完善管理与提高服务提供客观数据支撑以及可行性依据，为优质服务点赞，为服务痛点把脉。
随着自动化设备的更新以及服务理念的转变，近年来，全国各大银行纷纷加快服务转型新步伐。“在硬件设施上，各大银行引入设备的功能大同小异，最终比拼的，还是软实力，也就是人员服务规范和流程上。”捷点公司运营总监朱丽表示，相较其他银行，农行的网点自动化设备齐全，人员服务规范和流程较好，某些网点还引入特色元素，如东区支行的等候休息区设有阅读区；民众阳光支行设有网银自助咖啡机等，可有效安抚顾客等待期间的情绪。
捷点公司是珠三角最具实力的调查测评机构之一，自2013年始已为政府机构和众多海内外知名企业（机构）提供过上千个调查统计和咨询服务，拥有多名教授及各行业知名专家顾问参与项目研究。此次调研，捷点公司基于银行业协会《中国银行业服务管理规范》，制定出涵盖人员服务和硬件设施等18大项119细项指标体系，是目前银行业沿用的极具权威测评体系。
7月中下旬，朱丽与招募的多位访客到农行各大网点暗访。一位老者从进入石岐宏基分行到离开，大堂经理全程跟随，微笑服务，指导老人使用自动化设备，告知老者有免费饮用水提供，及时回应相关诉求。这一幕，给访客们留下了深刻印象。“ ‘请问您还有什么其他业务需要吗？’在解决客户诉求后，多问这一句，看似简单，却是对真诚服务最好的诠释，才能让客户体会到服务的细致。”一位访客说。而他们在东区支行，刚看到客户把垃圾扔在地上，没多久就有清洁人员及时清理，工作效率较高。
为优质服务点赞，自然也要为服务痛点把脉。朱丽表示：“城区支行与镇区支行之间的服务差距较为明显。部分镇区人流量较大，在繁忙时段迎送客户做得不足，这些方面需要进一步加强。总体上看，此次抽样调查的10家网点平均表现优秀。中国农业银行中山分行在积极探路银行高质量发展的过程中，转型取得一定成效。”
【撰写】廖冰莹 羊娟娟
【策划】王燕珊 丁保权
【作者】 廖冰莹
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端
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