网上明明标注了“一口价”，可维修人员上门，却以附加材料为由又收了一笔费用；市场上仅20几元一斤的疏通剂，到了“师傅”们的嘴里价格暴涨10余倍，要价200余元一斤；疏通一次管道，竟有市民花费了上万元……
春节假期期间，家中若遭遇下水道堵塞等突发状况需要急修，小区物业维修人员又恰好不在岗，不少市民会选择拿起手机，通过一些同城网或者App物色商家，预约“到家服务”。岂料，假期结束后，解放日报·上观新闻记者从上海12345市民服务热线了解到，一些消费者反映被通过“58同城网”叫上门的“到家服务”狠狠“宰”了一刀，惹了不少纠纷。
去年3月22日，解放日报·上观新闻曾刊发《4平方米防水补漏花了1.5万元？58同城上的商家有大“坑”》一文，曝光了58同城网上的上门服务暗藏陷阱，商家利用信息不对称高价销售耗材欺骗消费者。如今看来，上述套路不仅未有遏止，反有“普及”之势。这不免让人疑虑：平台对此不闻不问吗？
疏通一个地漏居然要价10180元
2月7日，由于家中浴室地漏堵塞泛水，上海市民何先生打开“58到家”App，搜索物色上门管道疏通服务。他说，由于曾在该App上使用过上门保洁服务，体验还不错，有一定的信赖度。反复比选后，他选择了标注为“58自营”的“地漏基础疏通”服务。页面显示疏通服务为“一口价”一个洞128元，春节假日期间额外要收取50元的“旺季调度费”，总计178元。页面下方说明中强调，报价中已包含疏通剂和机具的使用费用，只在需要额外的服务和使用额外的配件时，才需要额外支付费用。
△页面显示疏通服务为“一口价”一个洞128元。
在App中下单付费后，很快有工作人员致电何先生，约好2月7日当晚8时30分上门服务。当晚9时20分，师傅才姗姗来迟，对着堵塞的地漏摆弄了一半，师傅提出“需要加点药水，不然不行”。考虑到时间已经很晚，不疏通好无法洗漱，且师傅明确药水“仅需要100多元”花不了多少钱，何先生遂没有争执。师傅随后提来一个白色塑料桶，灌了不少液体进了地漏里。疏通完，师傅结账270元。“不是说100多元吗？”何先生质疑，师傅辩称“100多元具体是指180元，且这只是一斤的单价，疏通中共用了一斤半，所以要价270元。”争执未果，何先生只得扫描师傅出具的个人微信收款码转账付款。算上App此前支付的，何先生疏通地漏共花了450元。
△何先生提供的扫码付款记录。
而相比沈女士，何先生花的这点钱可谓是“实惠”极了。同样是因为卫生间地漏堵塞，沈女士通过“58同城网”的本地服务页面，搜索挑选了一家名为“黑猫到家管道疏通”的商家，联系对方上门服务，平台显示其为6级“黄金商家”。电话中，商家称疏通只需花200元不到，“一口价”不会有额外的费用，且不通好不收费。
△沈女士选中的“黑猫到家管道疏通”商家。
此后的情节相似，两位上门的师傅提出需要使用一些疏通剂，否则无法将堵塞管道的湿巾纸全部取出，疏通剂报价260元一斤，“用多少算多少”。疏通剂一桶接着一桶被倒入地漏中，直至第三桶接近倒光，地漏才恢复疏通。称算得知，共使用了38斤疏通剂。加上300元的疏通费，师傅报价合计10180元。这一报价令沈女士惊掉了下巴，交涉中，师傅们又提出“如果不要发票可以优惠到9000元”……最终，沈女士只得支付了9000元现金，师傅熊某在微信中打下“收到9000元整”字样作为凭证。
△师傅熊某在微信中打下“收到9000元整”字样作为凭证。
平台：“驳回维权”“很难介入”
事后，沈女士越想越不对劲，她在淘宝等购物平台搜索发现，疏通剂只需20多元一斤，哪里需要260元的“天价”，这是上当了！她致电58同城网，并提交了微信聊天记录等相关证据，希望平台帮忙维权，讨回多收的钱款。58同城网随后驳回了其维权的请求，理由是她无法提供发票或收据，证明相关费用的真实性，“证据不足”；且平台称，未调取到沈女士与商家联系的记录。沈女士解释，之所以未调取到联系记录，是因为房子刚装修好不久，地漏堵塞后，她先请来装修公司的项目经理，项目经理查看后主动帮她物色联系了上门服务。至于无法提供发票，显然是商家以优惠为名有意诱导所致。
△58同城网驳回了沈女士的维权请求。
在沈女士的要求下，58同城网提供了商家负责人的电话，供其联系补开发票或收据。沈女士打通后，对方先是满口答应，岂料此后再致电，对方一直揿断不肯接听……
△58同城网提供了商家负责人的电话，供沈女士联系补开发票或收据。沈女士打通后，对方先是满口答应，岂料此后再致电，对方一直揿断不肯接听……
对于平台来说，第三方商家或许有核实的难度，需要足够的证据，那么，找来平台自营服务的何先生能否成功维权？他告诉记者，2月8日上午，他就致电58同城网反映选了“一口价”却遭遇额外收费。岂料，他不仅并未等到平台的处理结果，反倒接到了平台供应商的来电。电话中，平台供应商先是一口咬定有录音证明额外收费征得了何先生的同意，随后又放出狠话：“你再投诉我就把师傅开除了让他来跟你解决。”
何先生气不过，再次致电58同城网，要求平台出面解决纠纷，并且保护投诉人隐私。尽管何先生提供了转账记录，但平台随后仍以“未核实到有线上额外支付的费用，未通过平台交易的金额平台很难介入处理”为由，关闭了投诉。此后，何先生反复交涉，平台最终从平台此前收取的178元中拿出148元，退还给了他。
对于58同城网的处理，两位投诉人均表示无法接受，认为平台有偏袒商家之嫌。
同城平台不能成为不良商家避风港
2月16日，解放日报·上观新闻记者也联系了58同城网，了解上述两则投诉处置的细节，询问为何平台没有对商家的行为详加核实，予以处置。58同城网在强调“始终坚持用户第一为核心价值观，坚决维护消费者的合法权益”的同时，却给了与此前一致的答复，即平台“很难介入”。
在58同城网上，相关服务下方列出了几条“服务注意事项”，是网站经过多方数据调研，总结出的服务中容易遇到的问题，并提示消费者如何取证。如“若使用其他沟通方式需保留联系截图、录音等证据”“商家坐地起价，要保留沟通证据”“要保留与商家直接交易证明（包括但不限于收据、发票、转账记录）”等等。但事实上，消费者们认为，除非做到全程服务录音录像，否则如何能留下那么多沟通证据？此外，沈女士和何先生在维权中都提供了与上门服务人员个人的转账记录、聊天记录等交易证明，但并不被平台所认可。消费者们认为，商家若不诚信，在服务中必然会极力规避留下“铁证”；平台这样规定加重了消费者的举证责任，给商家欺骗消费者大开“方便之门”。
△58同城网上，相关服务下方列出的几条“服务注意事项”。
58同城网商家宰客问题由来已久。早在2018年，上海市消保委就曾披露过58同城等网站商家宰客的问题。当时，上海市消保委从11个平台找了11家家电维修商上门，结果有9家虚构故障宰客。今年2月6日，市民卢先生因家中停电也从58同城网找来了电工上门修理，上门之初约定更换空气开关维修费仅200多元，但修好后价格就变成了2200多元。可见，小病大修、虚构故障的欺诈性维修现象如今依然存在，并逐步蔓延到了管道疏通、防水补漏等其他上门服务领域，这显然与平台的“纵容”不无关系。
近年来，随着互联网的发展，网上预约上门维修越来越方便省事，成了消费者的首选。但是，平台诚信机制缺失，对入驻商家缺乏监管，对欺诈宰客行为“睁一只眼闭一只眼”的现象也越来越突出，和消费者的需求不匹配，值得平台和监管部门重视。互联网平台不应成为不良商家的避风港，尽到诚信义务、补上监管盲区，平台责无旁贷。
栏目主编：毛锦伟 文字编辑：毛锦伟 题图来源：图虫创意 图片编辑：项建英
来源：作者：毛锦伟
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