央广网北京8月4日消息（记者宓迪 特约记者刘成伟）今年6月份，记者获得一份河北某通讯运营商的《5月服务请求明细报表》。该运营商对河北消费者5月份投诉网络电视的详细情况进行了统计。报表显示，整个5月份，河北消费者针对网络电视的投诉有23038起，其中投诉河北IPTV的数量高达21304起，占总投诉数量的92%。其中，消费者投诉河北IPTV增值服务不合理收费、违规收费等事件高达6039起，占当月投诉的量26.2%。记者发现，上述报表中“费用质疑”一栏涉及最多的原因是“无确认二次订购”“业务已退订，仍产生扣费”“活动到期但绑定业务未取消，产生扣费”等问题。
据公开信息，今年5月份，河北广播电视台党委委员、副台长肖钧透露，今年河北IPTV获得集成播控服务许可，其运营公司河北广电无线传媒股份有限公司正准备上市。据称，该公司已经完成股份制改造，进入了上市辅导期。
作为一家正要上市的公司，其产品和服务为何如此受人诟病？
一位河北衡水区域的IPTV用户告诉央广网记者，两年前的一个下午，她偶然翻看手机短信发现了一条扣费通知。后来，经过查阅，她才知道绑定互联网电视的手机已被连续扣费两个月。那段时间，她未成年的女儿和太奶奶在家。女儿在没有监护人的情况下用遥控器订阅了付费动画片。这位消费者告诉记者：“收费应该经过我的确认，我女儿还是儿童，并没有行为能力。万一点的是不适合少年儿童观看的收费内容呢？”
这位衡水的消费者拨打了10086投诉，该运营商答应停掉这项续费业务。这位消费者本想讨回扣费，但考虑费神费力还是放弃了。她告诉记者：“钱也不多，不再有这样的事就好。”
两年以来，河北IPTV的这种扣费现象仍然存在。记者发现，上述5月份报表中，因老人和孩子操作产生费用的投诉有上千起。“收费系统可能不完善，这是产品问题；但消费者点了IPTV增值包被扣费，可以技术解决”，在河北IPTV技术顾问梁尉眼里，“这不是一个恶意的技术”。一位业内人士告诉央广网记者，“消费者对产品不熟，容易误扣费。不设置收费障碍正说明了他们的恶意。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉央广网记者，现在电视的受众以老人和孩子居多，他们对互联网电视操作不熟悉。未成年人，特别是未满14周岁的未成年人不具备民事行为能力，因为他们的操作产生的扣费必须经监护人确认。这些在技术上可以通过密码或者其他方式确认，否则商家则涉嫌侵犯了消费者的知情权和财产安全权。
如同上述衡水消费者的想法，多数人不会因为几元钱的扣费而浪费时间。而另一方面，河北IPTV因增值服务获利颇丰。2021年1月15日，河北广电无线传媒股份有限公司在一篇宣传稿件中提到，“河北IPTV用户规模目前超过1650万”。知情人告诉央广网记者，河北某网络运营商一个月通过增值服务收益达2000万元人民币。根据协议，这部分费用由运营商与河北IPTV进行分成。而这笔分成的款项中，有很多来自类似上述衡水消费者的钱，而且有一部分消费者因为“嫌麻烦”并未投诉。
陈音江告诉央广网记者：“这种电信消费不是现场交易而是直接手机扣费，其中涉及个人费用不高，监管部门也不会处罚。很多消费者自认倒霉，这导致运营商违法成本较低。即便消费者投诉，最多也只是获得退款。比如他们向1万人收费，有9千人投诉后被退费，还有1000人，也是可以赚钱的。”他建议消费者要多向行政主管部门投诉和举报，行政主管部门也要关注社会舆情，进行约谈和公开曝光。
陈音江说，民事赔偿现在主要是本着“天平原则”，造成多少损失就赔偿多少钱。这样的惩罚震慑力不强。他建议立法机关要增加惩罚性赔偿的立法，从立法角度增加惩罚力度。另外，消费者协会也可以提起公益诉讼。通过这些途径让经营者承担更多的违法成本，付出更高的代价。
记者拿到的“服务请求”中显示，一名邯郸市消费者订购河北IPTV的“全家福连续包月业务”，第二个月续费时，他没有得到二次确认信息。他质问运营商，为何不给他发信息确认，为何不确认还能订购成功。运营商则回复称：“考虑给其带来不好感知，酌情给其申请补偿赠送1G流量”。这位消费者非常愤怒，双方并没有达成谅解。
除了错点增值服务被扣费，消费者的投诉还涉及一些IPTV的营销活动。石家庄的一位消费者告诉央广网记者，之前有一个IPTV折扣券优惠活动，“宣传每月1块钱，我领了券之后，实际发现使用起来却没优惠，还是每月10块钱”。他投诉到移动公司，得到了这部分退款。
一位不愿意透露姓名的运营商从业人员告诉记者：“一些业务推销可能让消费者对活动程序产生了误解。”他说，比如要特别提醒消费者绑定优惠券，另外在网络电视EPG（电子目录指南）付费订购增值服务时，试用期大多有折扣，试用完之后恢复到原价，或者免费试用一段时间后再收费。他说，“（试用）到期后，公司会发短信告知并提醒消费者，并不会私自扣费。”但这种情况，消费者往往会忽视。
陈音江告诉央广网记者，运营商应该把连续包月业务以显著的方式告诉消费者，第二个月扣费时也要得到消费者的确认。如果趁消费者不注意采取误导的方式进行续费或者没有得到授权而续费，这就涉嫌侵犯了消费者的知情权和选择权。
央广网记者查阅上述那份《5月服务请求明细报表》中的投诉处理结果，不少消费者收到了某运营商的退费而处理完结，尚有部分消费者对处理结果不满意。
编辑： 正龙
来源：央广网
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