五一假期第一天，我们来聊聊高峰期门店管理。
不缺客流量的小长假，有的门店营业额连续翻倍，而有的却在高峰期崩盘，客诉飙升、员工罢工……
高峰期门店管理怎么做？我在深圳、上海、南京，这几个高客流城市，找到多个品牌，总结出了小长假提升营业额的17个建议。
高峰期，需要一份“聪明”的排班表
1. 人不是越多越好，而是有一套“算法”
假期期间，门店到底需要多少员工？多与少是根据预估的营业额来做决策。
沪上阿姨资深督导孙学权给我举了一个例子：
比如预估某家店，假期每天有3万的营业额，要根据客单价、营业时间、产品平均出杯时长、高峰期和低峰期营业额差距等数据，在早中晚班的分配上，早开店预制和晚打烊清洁人员2~3个，要把所有人集中在高峰期重叠。
这时候店长需要的是一张“线性人员排班表”，明确标出在每个时间段需要的人员和营业额——
这个算法每家店都不同，南京的伏见桃山，身处旅游城市，顾客流动性更大，其南京督导陆易明是按照预估营业额的1.2倍做人员准备，还把高峰期排班表按照每15分钟划分，根据客流随时调整。
2. 强人强岗，定好换岗机制
雅克雅思运营总监王运，在假期施行“强人强岗”制，把擅长聊天的安排在点单，切水果快的安排备料，雪克做得很帅的就定位雪克。
定岗后也要注重员工的情绪疏导，雅克雅思用的方法是高峰期和低峰期轮岗，这种做法是高峰期保证岗位不更换，高效出杯，低峰期轮岗，舒缓压力。
沪上阿姨采用了一种“2小时换岗制”，员工在单一岗位最多不超过2小时，就要换岗，比如雪克换成点单，点单换成备料，“员工不是机器，要及时消除影响员工情绪变量，让员工得以喘息。” 孙学权告诉我。
3. 永远有planB，店长不应该“随机应变”
“店长必须把每种意外情况都做好应急预案，一旦现场发生，就调出解决方案。”陆易明说。
比如，一辆旅游大巴突然停在门店，几分钟内店内涌入20~30人，这时候，就要快速调出1个出杯，1个制作的人，做小程序预点单和顾客情绪疏导。
如果堂食的人很多，外卖单量不大，先去观察外卖小哥到了没，没到就先去做堂食订单，如果外卖来了大单，要去调1~2个人专门制作，机动调配。
机动不等于“随机应变”，而是要让店长积累大部分意外情况的planB计划，按情况调动。
4. 门店排队太长，有哪些解决方法？
伏见桃山的通常做法是先分析：
- 到底是点单慢还是制作慢？哪个岗位慢就加人或者换人，做调整。
- 人手不足，要看备料区有没有人能补充，去兄弟门店或者兼职人员补充人手。
- 点单和制作效率没问题，人员也使用到极限，这时候要统一话术安抚顾客，第一道歉安抚，第二告知大致需等待时间，第三点单时优先推荐好操作的产品。
5. 堂食排队，外卖要不要关？
大部分门店，会在假期高峰期关闭外卖。
但孙学权建议，即便是高峰期也不要关掉，一是不利于平台排名，二是顾客体验不佳。
可以在高峰期下架出杯复杂的产品，只保留奶茶、纯茶等出杯快的产品，这样既不会影响排名，也让顾客体验得以优化。
6. 提前储备兼职人员，兄弟门店及时联动
如果想高峰期需要兼职人员补充，不能临时抱佛脚，需要提前3天让兼职人员到门店熟悉情况。
对于连锁品牌，如果周边3公里内有学校店、社区店，这些店不会有高人流，可以通过督导协调，高峰期让客流低的店面员工，去客流高的门店协助，提高人效，节省外聘人员成本。
7. 有条件的可启用双吧台
喜茶从30日起，双吧台门店将启用双吧台，应对营业高峰。
同时，各区域负责人将提前核对每家门店营业时间表、营业额预估、班表、生产制备表及订货情况等，同时及时进行人员及资源的调拨，最大化保证消费者体验。
提高排队体验，先做外场布置
8. 扩大外摆，记得提前审批
沪上阿姨在假日前一周，就会和片区的城管报备申请，在不占道的情况下，社区办事处会允许以服务顾客为目的的门店外摆，但这件事一定要早审批。
9. 排队等位区，物料一定要到位
不论是二维码预点单、还是一些卡通玩偶、顾客互动拍照的背景板等，尽可能多展示。
一是可以吸引人流，其次可以让顾客在等待时不无聊，拍照发朋友圈，也能让品牌多一次传播的机会。
10. 准备降温设备，提高客户体验
假期客诉，不一定是因为等待时间太长，而是顾客“感觉自己被轻视”。
所以五一期间，沪上阿姨会在外摆出放置降温的空调扇、冰水、扇子，甚至临时遮阳/避雨的伞，有条件的都尽量提供。
外摆区也要准备2~6个凳子，以防有人排队过长，身体不适。
茶颜悦色冬季会给排队顾客准备暖宝宝、还会制作排队等待时长的牌子，明确告知顾客等待时间，避免无谓等待。
总之，外摆区的服务，是为了安抚顾客，让顾客有被重视，被认真对待的感受，提高满意度。
11. 延长营业时间，提高小程序承载量
喜茶公关负责人表示：“（高峰期）会做营业时间调整，人流较大的门店会适当延长营业时间。同时为了尽可能缩短等待时间，为消费者提供更好的体验，喜茶GO小程序的订单承载量，会从29日起在目前的水平上提升15%，以满足线上下单和外卖的顾客需求。”
高峰期备货，要1.5倍安全库存
12. 不要少量多次，高峰期“宁多勿缺”
“物料就是打仗时的弹药，高峰期情况特殊，哪怕会有一些损耗，也不能采用少量多次的方法，不能备货不够，否则会影响出杯量和营业额。”雅克雅思运营总监王运说。
13. 水果制品，则宁可不够，不能失鲜
在水果原料的备货上，王运另有一套原则:“水果讲究的就是新鲜，不要多备货，宁可少卖几杯，也要保证新鲜度和口感，不能因为贪多从而使口碑下降。”
14. 早班把原料提前预制好
大部分门店都会有个早班，一般2~4个人，从8点~11点，沪上阿姨主要是血糯米、红豆、珍珠等的煮制，伏见桃山也会把各种水果清洗切制。
雅克雅思的芋泥产品，会加150g的芋泥挂壁，制作比较费时间，早班人员会提前打在杯子上做好挂壁，放冰箱里预备。
15. 高峰期1.5倍备货，物料提前装袋
沪上阿姨的门店有个“一日物料区” ，正常是需要的一日物料（食材和包材）在里面，一般会有2~3个整理箱，假期前会按照平时1.5倍备货量准备。
雅克雅思吧台就设置了一个1米的物料放置区，店员会在前一天把外卖袋打开，杯托吸管纸巾都放好，高峰期出杯时候，只需要把饮品放进去就可以交付顾客。
设备满负荷测试，做好应急预案
16. 设备提前一天大负荷运作测试
孙学权告诉我，“我们门店的五谷锅、电磁炉、热水器等设备，一杯会有2台，一台使用，一台高峰期使用，在假期来临前，会提前把所有设备同时打开运行15分钟，测试会不会跳闸。”
17. 停水停电、设备故障应急预案
大城市停水停电是小概率时间，不过一旦发生，对营业额就是致命打击，所以一定有应急预案。
比如提前联系好发电机，一旦停电及时补位。比如和周边商户提前沟通，制冰机坏了，能借用冰块；比如停水，附近最快能找到的水源在哪里等。
高峰期的门店管理，往往不需要力挽狂澜、神来之笔，而是做好一切该做的准备，并为一切突发情况想好应急预案，把危机提前化解。
先预祝大家在这个小长假生意兴隆，收获满满！
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