扬州市消协遵循“谁经销谁负责”原则，最终解决涉及四方的纠纷
不少消费者购买冰箱、洗衣机等大型家电后，都会被安装人员叮嘱一句：包装盒先不要扔掉。这是为什么？万一这些大型家电出现退换货问题，消费者却没保存包装盒，真的如经销商所言无法退换吗？来自扬州的这个消费案例提醒消费者保留包装盒的必要性，更提醒广大经营者：遇到消费纠纷时，积极应对并及时履行应尽的义务，才是负责任企业应有的形象。扬子晚报/扬眼记者 马 燕
案例回放
冰箱退换因包装盒陷入僵局
省市两级组织介入终解决
2018年2月，扬州市民梅先生的女儿通过某网站为其购买了一台品牌电冰箱，冰箱使用过程中出现了故障，经品牌售后确认建议消费者换机。但在换货时，网站客服告诉消费者，经销商拒绝提供换货服务。经过沟通无果，消费者投诉至扬州市消费者协会。
接诉后，经扬州市消协调解处理，客服表示由于消费者无法提供原装包装盒，无法换货，后又表示只要消费者能够提供完好包装，物流同意运输即可。但由于该冰箱是大型家电，市面上无法买到符合型号的包装盒，消费者想要通过简易包装形式，又被物流告知不能保证产品安全而拒绝提供服务，调解工作一度因为包装盒陷入僵局。最终经过省市两级消费者组织积极介入，该平台协调经销商，同意由经销商通过物流先提供原厂包装盒，再为梅先生直接办理退货手续，并由平台补偿200元以示歉意。
消费提醒
购买大型家电时
最好保存好包装盒等资料
冰箱、空调等大件家电产品，运输成本相对昂贵，一方面物流服务者为了规避风险，非原厂包装一般不予提供运输服务；另一方面家电产品经销商、厂商销售网络复杂，不同区域并非确定有任意型号产品的包装盒；第三，三包期内的产品售后确实不应由消费者承担任何额外责任，以上各种因素导致网购产品退换货责任很容易产生冲突。因此实践中，很多家电安装时，一般会有安装工人提示将原厂包装保留一段时间（以保质期内为宜）。
省消保委建议，有条件的消费者，购买任何大型产品时，包括但不限于冰箱、洗衣机、空调、电脑等家电产品，将原厂包装盒、售后说明书、发票等资料保存完好，这样一旦产生纠纷，也能为自己快速维权，省去不必要波折。
专家分析
纠纷涉及四方当事人
遵循“谁经销谁负责”
扬州市消协投诉部主任周林分析，本案是一起网购纠纷，涉及网购平台、经销商、物流、消费者四方当事人。
调解中经销商坚持，虽然符合换货条件，但由于消费者无法提供原厂包装盒导致不能运输，所以无法承担快递返厂的责任；必须由消费者提供包装或自行运输，途中风险由消费者自负。消费者认为购买的商品在保质期内出现质量问题，无论是由厂家或者经销商，都必须承担从物流取货、换货、重新送达全流程服务。
那么包装盒究竟应由谁承担？扬州市消协投诉部主任周林表示，我国《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定：“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或按合同办理。”梅先生家冰箱因三包期出现质量问题，需要换货处理，根据“谁经销谁负责”原则，该平台经销商有义务办理退货。至于产生的额外费用，可由经销商与厂商协商解决，而不能将此义务转嫁至消费者。
编辑：李燕
,
