01投诉概况
2020年全年，六安市消保委系统共受理消费者投诉1336件，已解决1336件，解决率100%。比2019年（687件）增长94.47%。为消费者挽回经济损失178.3万元。共接待消费者来访、咨询6100人次。
02投诉性质分析
（表一）2020年与2019年同期投诉性质占比对比表
根据投诉性质分析，2020年，消费纠纷主要集中在合同、质量、售后服务、价格、其他等方面，共占投诉总量的94.61%。同2019年相比，合同、质量、价格类投诉上涨幅度较大，尤其是合同、价格类投诉量剧增。
03投诉类别分析
01商品类别投诉分析
根据商品类别投诉分析，2020年，食品类、日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类投诉量占据前5位。与2019年相比，食品类、日用商品类、医药及医疗用品类投诉量上升幅度较大。因受新冠疫情影响，医药及医疗用品类投诉量增长最为明显。
（表二）2020年与2019年同期商品类投诉占比对比表
02
服务类别投诉分析况
根据服务类别投诉分析，2020年，生活、社会服务类（含住宿、餐饮、美容等服务），电信服务，文化、娱乐、体育服务，销售服务，其他商品和服务投诉量占据前5位。与2019年相比，生活、社会服务类，教育培训服务类投诉量上升明显，其他服务类占比呈现下降趋势。
（表三）2020年与2019年同期服务类投诉占比对比表
04
投诉热点分析
01涉疫投诉量大幅增长
受到新冠肺炎疫情影响，尤其在2020年上半年，与疫情相关的交通运输、餐饮住宿、医药及医疗用品类、旅游、婚庆等成为投诉热点。消费者反映较为集中的问题有防疫用品的质量及价格问题，交通出行、餐饮住宿、婚庆的退费退订问题等。
案例一：2020年1月29日，周女士向六安市消保委投诉，称其女儿于2019年11月在六安某文化传媒有限公司预订的婚庆服务，已交4100元定金，因为新冠肺炎疫情原因取消婚礼，提出退定遭拒。六安市消保委立即联系婚庆公司负责人予以调查，经查看双方于2019年11月签订的合同，投诉人交纳的4100元，在合同中明确为“定金”，合同总价款14100元，婚期为正月初八，投诉人是在腊月二十八左右提出改期，后又提出“退定”要求。婚庆公司负责人告知，喷绘、kt板等制作费用已产生，主持、摄像、跟妆等人员定金已支付，无法退回。婚庆公司只同意延期，拒绝退定。经多次调解，婚庆公司退回超出20%的定金部分，即1280元。
案例二：2020年3月10日，王女士在六安市一家药店购买了200个河南飘安生产的口罩，后期王女士通过新闻得知自己购买的飘安口罩是假冒产品，要求药店解释清楚。经过协商调解，药店最终退还王女士170元购买口罩的费用，并补偿200个一次性医用口罩。针对药店销售涉嫌假冒口罩的问题，市消保委将案件线索移交给六安市市场监管局进行查处。
02食品安全问题引人关注
民以食为天，食以安为先，食品安全关乎人民健康和生命安全，受到消费者的关注和重视。2020年，食品类投诉共166件，占总投诉量的12.43%，居商品类投诉第一。主要反映食品过期、变质、含异物，餐饮服务经营者提供的食品存在质量问题。
案例一：2020年10月8日，李先生在金寨县某超市购买散装面包，共26.4元，购回后发现面包表面有白色絮状物，包装的标签标明生产日期为2020年8月10日，保质期180天。李先生认为面包没有过期却变质发霉，属于食品质量问题，要求超市赔偿。经调解，该超市赔偿李先生260元。
案例二：2020年6月6日晚，秦女士等三人来到某餐馆就餐。次日，三人均感到肚子不舒服，疑似食物中毒。其中秦女士的情况最严重，在医院输液治疗，花费医药费800多元。事后与商家交涉，商家不予处理。经调解，商家补偿消费者2000元。
03传统消费领域仍是投诉热点
日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类等传统消费商品和居民生活息息相关，投诉量较多，占总投诉量的25.97%。消费者反映较多的是产品质量及售后服务等问题。
案例一：2020年3月13日，消费者熊先生向六安市消保委投诉，反映其2019年4月买的冰箱，一直没有使用。2019年12月底使用后发现冷藏室结冰严重，除霜后再次结冰，导致冰箱门被冻住。拨打售后服务电话后，维修师傅上门处理仍未解决问题。与商家交涉要求退换货遭拒。经金安区消保委调解，商家给予换机处理，冰箱质保期重新计算。
案例二：2020年5月10日，马先生在某商场购买了一部价格3700多元的手机，手机出现自动开关机问题，售后也确认存在问题，但是商家以手机外壳有划痕等为由拒绝换新机。5月30日，马先生投诉到市消保委，最终经过调解，商场调换新机。
案例三：2020年9月11日，范先生向六安市经济开发区消保委投诉，称其在某品牌家具店购买的餐桌，有一只桌腿晃动，无法正常使用，要求退货退款并承担退货运费遭拒，商家只同意予以维修。经调解，被诉方在一周内为范先生办理退货退款并承担退货运费，合计14560元。
04汽车类问题投诉多发
近年来我国汽车保有量保持高速增长态势，汽车逐渐成为每个家庭的必需品，承载着消费者对便利出行美好生活的追求。汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，主要集中在质量、合同、收费以及售后服务问题等方面。
案例一：2020年7月12日，鲍女士向六安市消保委反映，其在2018年7月从六安市某汽车销售服务有限公司购买了一辆汽车，当时被收取2000元保险押金。现在两年期到，要求退款遭拒。经调解，经销商退还2000元保险押金。
案例二：2020年6月30日，吕女士通过某品牌汽车官网购买一辆轿车，以“零首付”按揭贷款方式支付购车款。7月初，吕女士去4S店办理新车交接单签字等手续后，当日在4S店工作人员陪同下，驾驶新车前往车管所办理车辆上牌事宜，回4S店路途中发现车辆发动机故障提示灯亮起，随即向该店工作人员反映，询问是何种原因，工作人员告知可进行检测调整。吕女士认为自己还未将车辆提回家，新车就出现故障，要求该店退换车或赔偿。但该店通过检测确定排除该故障只需更换一个价值一百元左右的小型配件，且该车辆完成交付手续，出现故障可按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》给予免费维修处理。吕女士无法接受4S店处理方案，与其协商不成，遂向市消保委投诉。通过调解，双方达成一致：4S店为该车辆免费修理，保证车辆能够正常使用，并赠送消费者相关汽车产品及售后服务作为补偿。
消费
提醒
广大消费者购买车辆时：
一要事先准备，做足功课，不要被低价所诱惑，提防落入消费陷阱。
二要明确需求，慎下订单，支付购车定金前，多留个心眼，以免造成被动。
三要签订合同，明确责任，消费者更应仔细阅读购车合同，对于购车合同中不公平的条款和“潜规则”要勇于说“不”，争取自己的正当权益，避免不必要的纠纷和损失。
05网络消费投诉新问题涌现
近年来，我国网络支付技术和网络服务业发展迅猛，而且疫情期间居家消费快速增长，因此网络消费的投诉量明显增加。主要问题有：一是网购产品出现质量与图片宣传不符等问题。二是直播带货、微商、社区团购等新消费模式存在安全风险。三是未成年人打赏主播、网络游戏充值引发退费纠纷。
案例一：2020年12月11日，胡女士参加“双12”活动，从某宝网买了一件羊毛衫，标称原价398元，活动价198元，页面宣传是羊绒衫。收到衣服，胡女士发现吊牌标注成分是100%羊毛。经初步判断其成分可能只含有少量羊毛。跟卖家沟通，对方也承认含其他成分但是拒绝赔偿。经调解，卖家全额退款。
案例二：2020年5月13日，谢女士在村干部的陪同下来到六安市消保委，投诉其13岁孩子使用上网课的平板电脑玩游戏充值消费近3万元的事情。经过市消保委调查，在深圳市消委会的大力帮助和游戏公司的积极配合下，游戏公司将孩子网络游戏充值钱款2.45万元退还至谢女士账户。5月26日上午，谢女士一家携带“消费维权解民忧 热情服务显真情”的锦旗来到我委，对工作人员的积极维权表示感谢。
消费
提醒
网络购物要慎选平台，理性消费；保存凭证，利于维权；收货查验，谨慎签收；明晰权利，积极维权。
我们呼吁全社会共同关注和重视解决未成年人网络游戏消费问题，提醒广大家长要履行好监护监管责任，减少并杜绝该类问题的产生。
06教育培训服务成为投诉新热点
近几年教育培训服务市场增长迅速，培训机构遍地开花，幼儿早教、考学辅导、艺体、语言培训、职业技能培训等教育培训课程让人眼花缭乱，但是培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。
案例：2019年10月，陈女士交给某培训公司2580元学费，准备参加教师资格证考试培训，培训公司宣传“包过”，年前上了两次面授课，觉得效果不好，年后受疫情影响，一直没开课，2020年7月初才开课，想要退款遭拒。经调解，培训机构退费2000元。
消费
提醒
消费者在选择培训机构时，应从培训机构的资质、口碑、服务、管理等多方面综合考虑。要选择证照齐全、有资质的培训机构。不要一次性缴纳长期费用，确保预付资金安全。同时，在缴费前注意签订正规合同，特别要注意违约、退费、免责条款等，应将具体要求全部落实到合同协议中，切实保障自身合法权益。
07预付式消费防“入坑”
近几年，预付式消费纠纷逐年上升，主要集中在教育培训、商超餐饮、美容健身、游泳洗染等消费领域，投诉的主要问题是：一是提供的产品和服务与承诺不符；二是以低价或巨大优惠吸引消费者购卡，而后却无法兑现；三是商家以“内部规定” “合同约定”等霸王条款拒绝消费者的退款诉求；四是商家关门、跑路、经营变化，导致消费者权益受损。
案例一：2020年4月16日，黄女士在某美容理发店充值2668元办理面部护理服务卡，做了两次面部护理后，发现有过敏现象，要求退款遭拒。经调解，美容店将卡内部分余额1650元转成理发卡使用。
案例二：2020年5月6日，严女士在舒城县一家馄饨店办了张预付卡，预存了200元，还有108元没消费，但最近去消费时被告知卡内没有钱了。严女士确定本人并没有消费这108元，而且这家店只凭手机号就可以消费，安全系数低，要求馄饨店退还108元剩余费用。经过舒城县消保委调解，馄饨店将108元退还给了严女士。
消费
提醒
消费者要充分考虑预付式消费可能存在的消费风险，谨慎选择商家，理性充值金额，务必签订合同，保存发票证据。
08通信服务投诉问题集中
通信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面发挥重要的作用。随着通信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，通信服务得到社会公众越来越多的关注。投诉的主要问题是：一是通话质量和网络质量问题，信号差、网络不畅、维修不及时等；二是套餐问题，套餐资费不明确、告知不详实、套餐资费标准提升容易下降难；三是设置障碍，使用“靓号”、选择携号转网等消费受到限制。
案例一：2020年3月31日，陈先生投诉六安某通信公司不给办理携号转网，认为其侵犯了消费者的选择权，要求该公司取消限制。经查，陈先生曾经参加过该公司营销活动，合同尚未到期。考虑到用户服务体验，该公司为陈先生取消其套餐限制。陈先生可正常办理携号转网业务。
案例二：2020年11月12日，祁先生投诉六安某通信公司办理业务，15年之内不允许手机号过户或者携号转网，要求给个合理解释或赔偿。该公司回复称祁先生的手机号属于“靓号”，该公司与祁先生签订了“靓号”使用协议。经过调解，该公司同意取消“靓号”限制。
09家庭房屋装修服务参差不齐
由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生。此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。房屋装修的问题主要有：一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传或合同约定的不符；三是工作人员操作不当或施工存在质量问题；四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。
案例一：2020年10月26日，胡女士反映一年前装修的房屋出现厨房地板砖空鼓、墙面渗水、防水没有做好、踢脚线起翘等问题，要求装修公司维修好。六安市消保委经过调查、调解，双方签订质保协议，装修公司承诺对地板砖空鼓造成的后续问题承担责任且不受保期限制，并对胡女士反映的装修问题进行彻底处理。
案例二：2020年11月19日，宋女士在六安市某智能家居定制商品房全套窗户，交了53000元。但是安装后，宋女士发现窗户存在很多问题，如做的平开窗没有防伪二维码，阳台、卫生间窗户尺寸量错，还少了开启扇、胶条等。宋女士与商家交涉，要求重做或者给予一次性赔偿，商家拒绝承担责任。经调解，商家补偿宋女士因设计失误等造成的损失5000元，并重新按照工程安装工艺进行安装。
消费
提醒
消费者要认真审查公司资质，选择口碑好的正规家装公司；确保自身合法权利，合同内容要约定明确；理性对待商家促销，不轻信口头宣传与承诺；明确经营者保修责任，签订必要的保修协议。
来源：六安市消保委
