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优质服务的三大原则(优质服务的四个步骤与五大忌)

优质服务的三大原则(优质服务的四个步骤与五大忌)

更新时间:2024-06-12 16:23:47

优质服务的三大原则

1.服务质量目标化

为了实现服务质量目标化应从以下四个方面入手:

①服务程序,达到客户服务程序尽量完美化;

②客户心理,服务质量和水平能满足客户的心理需求;

③人员素质,一线客户服务人员的服务素质使客户感觉非常满意;

④科技应用,使用科技手段提高对客户服务的速度和效率。

2.服务环节流程化

实现服务环节流程化,应做到以下五个方面:

①所有的服务环节都要尽可能以流程的方式进行组织。

②客户服务人员都要具备流程意识,并自觉地把实现服务目标所要求完成的工作变成流程方式来承担。

③客户服务部门的工作都应以服务流程的形式来管理。

④按照服务流程的要求设定岗位,对于特定岗位角色所承担的流程尽可能减少。

⑤按照流程来制定激励措施,即针对流程的最终效果来实施奖惩。

3.服务方法规范化

服务方法规范化可通过两个方面开展客服工作:

①针对不同服务需求层级的客户,设立不同的服务方法规范;

②针对同一服务需求层级的客户,采取统一的服务方法。

服务顾客原则之一:主动。
凡事主动——这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员,更应把它奉行为工作准则。
我们做任何一件事,不要等到顾客打招呼才行动,在闲着的时候,就要想到还要为顾客服务什么,需要做什么样的准备工作。
服务顾客原则之二:准确。

准确,就是要求在工作时,不要三心二意,要全心全意地投入,对没有听懂的或看懂的,要请求再示范一次,如果有存在疑虑的,最好请顾客复核一次。总之,准确,就是不要出错。
服务顾客原则之三:简单。
把简单的事情做复杂,是没有能力的体现。把复杂的事情简单地做好,是具备卓越能力的表现。要把每一件事情做好,就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。

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