1、可靠性：可靠性指企业准确无误地完成所承诺服务的能力。许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。服务差错会损害企业信誉，可能因此失去一些顾客或潜在顾客。
2、响应性：响应性指企业随时准备为顾客提供快捷、有效服务的能力。要求服务企业员工具有帮助顾客的愿望，并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决办法。
3、保证性： 保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感，这就要求员工在服务中不仅要以友好、和善的态度对待顾客，更要有丰富的知识，以及解决顾客问题所必须具备的能力。
4、移情性： 移情性指企业要真诚地关心顾客，像对待亲人一样关心顾客，自然的传递真挚的感情，设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注，了解他们的实际需要。
5、有形性： 有形性指服务产品的有形部分，这个因素与服务企业的服务设施、设备原材料相关，也与员工的外表相关。
酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美
前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美
服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能
总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务
周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。
1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2.寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使
