杭州东站进站口一般是二楼西面的进站口。
杭州东站进候车室在东站二楼，设计有六个进站大门，都能进入候车室，可以选择自己最合适大门进入。进入候车室后，按照车票上的检票口或者电子显示屏的显示，找到自己的检票口。
目前，东站主要的进站口有两个，分别为西面的进站口和北面的进站口。
杭州东站采用上下行方式。要在车站等候，你需要到地上二楼的高架层。从一楼到二楼，您可以走步行电梯；如果您开车，您需要走车辆通道，整个候车大厅被车辆通道和下车平台包围。候车大厅共有28个检票口，分布南北均匀，服务28个站台（15个站台），每个检票口用于两个站台。
杭州东站支持站内换乘。换乘旅客到达车站后，可持车票，根据指示牌和工作人员的引导，直接从售票口进入候车室。候车室的东西两侧有两个夹层。里面有办公室和厕所。在夹层的上方是一个商业区：有各种各样的快餐和便利店。
候车层设有3个售票厅，候车层南北两侧分布有12个手动售票窗口和51台自动售票机，可照顾来自四面八方的旅客。
地下一层是出发层。旅客到达目的地后，可从站台通道下到发车层。本层预留出租车候车区，位于候车大厅的南北两侧。此外，在东广场方向设置公交换乘点。乘客不出站即可换乘公交车或出租车，实现零换乘。
此外，杭州地铁还设置了进站层出入口。在到达层，有两个售票处，旅客可以通过互联网购票和购票。到达层东西两侧设有交通换乘中心，可根据指示牌换乘不同车辆。
