1、 同情心
萌萌客客服外包公司市场部经理曾经提及过，无论技术进步有多快，以及像聊天机器人这样的方式，他们都无法复制真实的人际关系。
当客户遇到问题而联络你的服务时，把这想象成一个你可以在家里跑步的问题。难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况下，尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗?
需要问的问题：
他们解决客户的问题有困难吗?
是否有真正打动客户的支持交互?
顾客是否曾经评论过他/她的体验?如何评论的?
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2、倾听技巧
每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。
顾客可能会问：“我应该怎么搜索?”或者“xx在哪里?”。但是一个聪明的座席会听到“你的UI需要改进”这样的潜在意思。重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。然后，一旦应用修复，就与客户联系。
需要问的问题：
他们在客服方面的经验水平如何?
聆听的时候，他们的肢体语言如何?他们集中了全部的注意力吗?
他们给了你一个不相关的答案吗?当需要时，他们不要求澄清吗?
3、完整性
我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。萌萌客客服外包公司市场部经理还提到过，在现代基于网络的商业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然是至高无上的。
最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。然而，很多企业都犯了一个致命的错误：推广诸如“你的电话对我们很重要”和“客户是我们的最高优先级”这样的字眼，而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。
需要问的问题：
有什么时候他们错了，必须向顾客道歉吗?
他们是否曾经要求管理层改进支持/交付流程?
有没有一种情况，他们不得不违背企业的政策来让客户满意?
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4、积极的态度
有些人是天生的“玻璃半满”型。他们对自己的皮肤很满意，并且非常热衷于抓住每一个机会让顾客都感觉良好。
许多品牌都赞同“招聘态度好的员工和培训好的技能”的做法，这是有道理的。虽然对员工来说，调整语音、语言和语调对特定的情况很重要，但你不能永远这样做。积极的态度不可能是虚假的，因为情感劳动需要真实。
需要问的问题：
我们都有“红旗”或“宠物皮皮”。生活中刺激他们的是什么?
他们如何积极地对待他们自己和他们的工作?
当他们在家里或工作中有不好的经历时，他们会对生活的其他部分感到消极吗?
5、决策能力
客户服务的核心是解决问题--解决客户可能面临的各种问题。
当场景出现在脚本之外时，支持代表知道什么时候做什么，什么时候不做什么是至关重要的。有时支持代表需要做出重要的决定，比如是否打电话或发邮件。当支持代表被授权做出这样的决定(包括帐户管理、升级、奖励计划等)时，客户体验也会得到改善。
