作为酒店人，顾客投诉已成为我们日常提供酒店产品和服务的过程中最头痛的问题之一。
但是顾客投诉既是危险也是机会，有效处理投诉不仅可以帮助酒店提升品牌形象，也有助于我们再次赢得客户，留住客户。
美国白宫在全国消费者关于“即便不满意，但还是会继续购买该产品的客户几率有多少？”的调查中显示：
投诉没有得到解决但仍会购买的占19%，剩余81%不会再回来；
投诉得到解决的客户有54%会继续购买该产品，剩余46%不会再回来；
投诉被迅速得到解决的客户则有82%的客户会继续购买该产品，另外18%的客户不会再购买。
从以上资料我们可以看出，处理好客人的投诉会为我们增加35%的二次复购率；而及时迅速地处理好客户投诉会为我们增加63%的二次复购率。
01、处理投诉的意义
所以及时有效处理顾客投诉具有很重要的意义，它是酒店和顾客之间沟通的桥梁，对于投诉要有正确的认知。投诉是坏事，也是好事，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题，对客人的投诉必须给予足够的重视。
①为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，让我们及时了解了客人真正的需求。将“不满意”的客人转化为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。
②投诉是对酒店设施设备、服务质量的变相检测。帮助酒店管理者及时发现酒店服务和管理中存在的问题和不足。
③有利于酒店改善服务质量，提升产品品质，更好的满足客人需求，沉淀忠实客户。
02、投诉的产生
酒店投诉（Complaint）的产生通常有以下几方面的原因：
1.酒店硬件设施设备出现故障。比如，空调不灵，卫生间马桶堵塞等。酒店的硬件是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。目前经济型酒店产品趋于同质化，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善，这不仅造成酒店经营成本上升，而且，严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。
2.客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。
3.酒店管理不善。比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等。
4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误会引起的。有时候，酒店方面并没有什么过程，之所以投诉是因为他们对酒店有关注政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
03、处理投诉的目标和原则
目标
使“不满意”的客人转变为“满意”的客人。
处理原则
1.真心真意帮助客人解决问题。处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
2.不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
3.不因小失大。必要时把“对”让给客人。
4.“双利益”原则。既要保护酒店利益，也不能损害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。
5.“理”“礼”兼顾原则。处理客人投诉时，要既讲“理”，又讲“礼”。讲“理”是为了让别人信服；而讲“礼”，则是让别人易于接受。
04、处理投诉的程序和方法
1.做好接待投诉客人的心理准备。首先要替客人着想，换一个角色想一下，如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？我们提倡，把“对”让给客人，只有这样，才能减少我们与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步.
2.认真聆听客人投诉，并注意做好记录。对客人的投诉要认真听取，与客人保持眼神交流，注意不要流露任何带有情绪的面部表情。特别是勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。在听取客人投诉时，还要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
3.正确领会投诉者的真实意图。一般来说，投诉客人有三种心态：
【求发泄】的客人火气较大，举止粗鲁，习惯否定一切，比如说：你们的服务简直糟糕透了！接待这类客人，正确的做法是先将其引领到人流量少的地方，顺其心意安抚，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”，等他们的怒气稍微缓和时，再详细沟通。
【求尊重】的客人往往表现有较高的修养素质，尽管情绪也较激动，但措辞相对缓和。除了谈论投诉事项的本身，他们会延伸话题发表见解。“让你们的店长来见我……”“我住在某某酒店的时候……”是这类客人的常用语。这时应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
【求补偿】的客人特征较明显，比前面两种在初期时好判断，他们除了抱怨、批评之外，会重复强调“我不是为了钱”，但对话中又经常提及自己的损失，且不时反问酒店人员：你说这事怎么办？这就是要求赔偿的潜台词。应区分情况，除精神上给予安慰外，也可给予物质上的补偿。
不过，投诉客人的类型并非是绝对的，但无论是哪一种，接受客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取。避免我们自身的抵抗情绪，心平气和，逐步引导，充分尊重投诉者，并争取帮助客人处理好投诉的事情。
4.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉，并对客人反映的问题立即着手处理。必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。切不可在客人面前推卸责任，尽量给客人肯定的回复。
5.对投诉的处理过程予以跟踪。接待投诉，并不一定是实际解决问题，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。从而，与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
6.将顾客意见通知有关部门并输入宾客档案，以便客人下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。
7.建立宾客投诉档案，将投诉案例存档，并作为员工的活教材。
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