东南快报记者 黄惠
在喜盈门买了瓷砖
泉州的李女士在完工现场验收时
发现完工后地板瓷砖呈现的颜色
与当时在店内展示的样品颜色相差太大
她要求退货赔偿……
商家不答应
怎么办？
在第38个3·15国际消费者权益日来临之际，福建省消费者权益保护委员会围绕“凝聚你我力量”这一消费维权年主题，公布了我省几个具有代表性的典型案例，涉及家装、产品质量、美容、教育培训、房产、车辆等不同消费领域，旨在通过典型案例及案例点评让商家引以为戒，让消费者提高维权意识。
地板瓷砖色差大，消费者可获适当赔偿
【案情简介】
消费者李女士于2019年12月27日到泉州市消委会投诉部称：其在2019年10月5日到泉州市区“喜盈门国际建材中心”内一家名为“诺贝尔智能快装集成墙饰”品牌店内展厅看中了一款样品型号为H1809658A的地板瓷砖。消费者李女士在经与商家沟通后，订购了47片该型号的地板瓷砖，在签订了定购合同后支付了30100元。直至李女士在完工现场验收时，发现完工后地板瓷砖呈现的颜色与当时在店内展示的样品颜色相差太大。
随后消费者李女士多次与商家沟通退款退货事宜，但“诺贝尔智能快装集成墙饰”的负责人以不存在色差，且消费者已全部铺设完成地板瓷砖为理由拒绝消费者的退款退货要求，无奈之下，消费者李女士至泉州市消委会进行投诉，请求泉州消委会的帮助。
【案件评析】
根据我国《消费者权益保护法》第十六条 第二款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
本案中，商家提供的瓷砖与消费者在店内购买时，看到的样本颜色不一致，不能以批次不同为理由，导致色差差异大而给消费者造成损失，商家在该案件中应事先告知消费者这个事实存在的可能；同时本案中的消费者李女士在收货验收环节中未履行自己的义务，同样也存在一定的过错。泉州市消委会、泉州市市场监管局本着公平、公正的原则，本着为保护消费者合法权益不受侵害的原则，最终促使双方达成和解：经营者同意退款18100元，并给予泥水工工费600元，消费者将不再追究经营者的相关责任。
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记者从省消委会获悉，2019年度全省受理消费者投诉共计182891件，解决171679件，解决率93.87%，为消费者挽回经济损失15811.29万元。
2019年与2018年性质类投诉量对比图
根据投诉性质划分
去年全年受理投诉量排名前三位的分别是：
合同问题投诉50229件，占投诉总量27.46%；
质量问题投诉38851件，占投诉总量21.24%；
虚假宣传投诉16170件，占投诉总量8.84%。
与2018年同期相比，因虚假宣传问题引起的消费投诉同比增长明显，涉及合同问题投诉、质量问题投诉的比重也呈现增长趋势。
不同于往年，今年因为新冠肺炎疫情的爆发，消费者反映的问题主要集中在口罩、酒精、消毒液以及快递服务问题上，其中，有关口罩的咨询在总体中占比过半。
疫情期间口罩是急需品，各地出现了抢购口罩的现象。此时，很多人利用微信社交平台发布口罩售卖信息。对此，福建省消委会特别提醒消费者：首先，医用口罩属于第二类医疗器械，能够从事医用口罩销售的只能是取得营业执照的企业法人，且该企业法人应当经备案获得《第二类医疗器械经营备案凭证》，其他组织和个人不能对外销售医用口罩。因此，目前在微信朋友圈里销售医用口罩的行为均属违法行为。
其次，在疫情防控期间，哄抬价格、销售医用口罩牟取暴利的行为有可能构成犯罪。
再次，由于微商是一种新型的电商模式，创立时间较短，目前，存在产品质量得不到保障、平台监督管理不成熟，交易大多要依靠于买卖双方的道德诚信来完成，因此存在较大的风险，如果这些微信用户销号，一旦发生商品质量、售后服务纠纷问题，取证困难。且微信购物若是个人之间私下交易行为，无法受《消费者权益保护法》保护。虽然消费者还可以通过其他法律途径来解决微信购物纠纷，但是这样投入的成本可能远远高于商品本身的价值。因此，建议谨慎选择微信购物。
最后，疫情期间,口罩作为必要的防护用品,其生产、销售活动的市场维护与监督更是倍受关注,行政及司法部门对该行为也加大了打击力度,竭力为公民创造安定的消费生活环境。目前,部分地区政府通过药店、超市等渠道向居民投放防护用品,建议广大群众通过正规渠道购买。
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