近日，一则撞坏地铁内一块瓷砖被要求赔偿1800元的消息引发关注。12月7日，成都地铁回应称，本次维修作业需要拆除损坏瓷砖上方的所有干挂瓷砖后才可安装新的瓷砖，此次维修共有4名工人作业，工人的安装费用合计为1300元，而瓷砖采购加运输费用只有539元。
撞坏一块瓷砖被要求赔偿1800元，看到这则消息，不少网友基于生活常识提出质疑，认为成都地铁索赔金额太高，远超实际所需。但是仔细看过成都地铁的回复后不难发现，1800元的赔偿并非漫天要价，实则有据可依。
据了解，被撞坏的瓷砖属于干挂瓷砖，又正好位于墙体最下方，欲安装新瓷砖，需先拆除顶部装饰条和上方四块瓷砖。此外，被撞坏的瓷砖附近正巧有一块电子屏幕，只有将屏幕取下才能更换瓷砖。为不影响地铁运行，还必须在23:00—凌晨5:00间施工。正所谓“牵一发而动全身”，维修一块瓷砖需要如此“大动干戈”，人工成本高也就不奇怪了。
也因此，成都地铁回应之后，许多网友表示了理解和支持。这说明出现批评质疑不可怕，只要以事实为依据，积极回应公众关切，就不难化解危机，甚至还能提升自身公信力。
其实，突发事件就是把双刃剑，处理不好会成为损伤公信的消极因素，应对得当则可能是增加公信的契机。这起事件中，成都地铁的处理便十分恰当。一方面，乘客撞坏瓷砖后，地铁站积极与乘客沟通，经过维保人员评估，提出了乘客自行维修或委托他们维修两种方案，给了乘客充分的选择权。另一方面，乘客匿名投诉后，成都地铁及时进行了调查，也给予了回复，并在事情引发舆论关注后，详细解释了赔偿金额高的原因。可以说，成都地铁的应对合情合理，亦符合流程规范，经得起质疑，自然也能获得公众肯定。
当然，成都地铁的回应也并未完全平息质疑。也有网友提出，即便按照评估方案维修，也未必需要1800元，完全能以更低费用装好。的确，墙体维修有不小的利润空间，尤其是人工费，不同的施工方，有时差别很大。成都地铁或许有自己的高标准和高要求，但也不妨听听公众意见，如果今后能够“货比三家”，节省维修开支，未尝不是好事。
目前，成都地铁的回应已获得大多数网友认可，这足以说明应对得当的重要性。所谓“群众有疑问，官方有回应”，面对质疑和批评，就是要用事实说话，积极回应民众关切，形成良性互动。须知，群众的质疑不是“洪水猛兽”，回应失当、进退失据，才是公信受损的症结。
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编辑：王航
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