从海尔到海底捞，越来越多的中国品牌在用极致的服务创造口碑神话。在品牌竞争越来越激烈的厨电市场，服务和口碑，越来越成为衡量一个品牌实力和后续增长动力的标准之一。
在开力的团队里，也有这样一支以服务撼动市场的劲旅——乐安开力厨具团队。2010年，在乐安县经营厨卫产品多年的刘隆景先生在一次产品演示会上见识了开力烟机的吸烟分油效果，生意眼光独到的他立即决定加盟开力。同时，为了迅速打开销路，他将在广东做销售的游燕兰招回乐安，放手让她管理门店。这九年时间里，店长游燕兰和她的团队将开力厨电的销售做得风生水起，乐安开力已经成长为江西开力营销的重要力量。游燕兰把精力全心投入于服务之上，通过持续摸索，不断尝试新方法，成功打造了一套开力厨电销售的服务模式，老客户带新客户多年保持在30%的比例左右，取得了销量与口碑的双赢。她的服务秘诀在哪里？本期专访，将为你揭秘。
乐安开力店长游燕兰
好口碑是从产品价值到客户价值的传递
好的产品总是和好的服务相辅相成的，乐安开力对客户的好服务也是基于客户在产品使用过程中好的体验。在销售开力的过程中，游燕兰就经常会组织员工主动回访老客户，主动向老客户了解产品使用情况。第一次回访了20个老客户，准备优先带给她们以旧换新的服务，但是竟然没有一户的烟机有质量问题，大家都说烟机用得好好的，根本没想过要换。有一位老阿姨2011年购买了开力，在见到开力员工的第一时间就表示：这台烟机用了8年了，一直没有维修过，因为它不像其他烟机那样内腔很多积油，它只要经常打理一下分离器，内腔都不需要清洗，用开力的烟机，感觉下厨多了一份福利。有一次游燕兰去一位顾客家，她们家的开力烟机用了6年了，还像新的一样。她说她每次用完烟机之后，都会清理一下分离器，因为清理起来很方便，所以都形成了习惯，烟机不仅没有旧没有坏，反而越用越新。良好的产品，成就了客户价值，客户推荐的自然多了。
乐安开力客户评价开力
游燕兰说销售开力的产品，为顾客做服务的同时，总会结交一大帮朋友。有一个顾客在换了两次烟机之后看了开力烟机，果断选择了开力，最后一直没有再换过。从此，她只要有朋友要买烟机，就会推荐开力，在几年时间里连续介绍了11个朋友来买开力烟机。为顾客做服务的同时，让客户对开力产品满意，有时候还会有更多让人感动的故事。游燕兰介绍说：一位建材老板使用了开力烟机后，给他母亲也买了一台，后来没过多久，这位老板遇到游燕兰的时候非常动情地说，他的母亲说他做得最有孝心的一件事就是买了开力烟机，因为开力烟机不跑烟、不积油，炒菜不呛鼻，清理起来十分方便，比之前的好用多了，她炒菜都少吸了很多油烟。还有很多客户是听了朋友或邻居的介绍，慕名前来购买开力。有一次一个客户走了十几里路找上开力门店来买烟机，就是因为听说这台烟机不积油，好打理，使用起来对炒菜的人十分体贴。
像这样因为有了好的产品体验而自发宣传开力的客户还有很多，乐安开力意识到好口碑对销售的强大影响力，对于产品的销售更有心得，对于服务客户更加有了信心。
好服务是从对每一位客户用心到让每一位客户放心
“并不是从一开始我们就意识到服务的重要性，刚开始的时候，市场对服务的需求也不是那么强烈，服务这块也就相对欠缺。”在谈到创业之初时，游燕兰解释道，“乐安虽然是一个县城，但这几年市场竞争和消费者的要求也是越来越高，注重客户服务就变得顺理成章了。相比于其他一些商家，我们最庆幸的地方，是比较及时意识到这种趋势，对客户服务的提升和打造也就被提上日程。”
乐安开力店长游燕兰在分享
针对服务难以形成标准这一问题，游燕兰投入很大精力，在不断的尝试和总结中，逐渐建立起了一套比较完善的服务体制。“我们针对客户购买烟机的整个过程，包括咨询、购买、安装、售后等每一个环节，都制定了规范化的流程。除了有专人负责每个环节外，还会通过个性化短信提示告知客户环节的进度和详情，这种方式除了让客户放心外，还能达到情感沟通的目的，让客户成为朋友，增加客户对我们的信任。针对每个环节，还有相应的考核政策，通过客户评价反馈等为员工打分。这一政策不是为了惩罚，而是为了不断强化员工的服务意识，激励他们越做越好。”游燕兰解释道，“除此，针对每位客户，我们整理了比较完善的客户资料库，从2010年起的第一个客户到现在刚刚成交的客户，每一个客户我们都一个不落的记录在本子上，记录着客户的喜好、需求和购买记录，争取做到比客户自己还要了解客户。”
乐安开力在带给客户好产品的同时，更带去了好的服务。售后经理杨卫兵谈到开力的售后服务总是胸有成竹：开力的安装售后总是会帮客户考虑得很周到，打吊柜、接烟管、检查止回阀，甚至帮客户清洗烟机。总是会得到客户赞扬的杨师傅说：为客户多做一点点，却真正做到了让客户买得放心、用得舒心，这就是我最大的开心。
用了多年时间，摸索出的这套标准化服务流程体系，让游燕兰成为业内的“先行者”，为其他同行提供了借鉴。“这样一套体系和流程，虽然还不是完美无缺，但是作用相当大，为我们赢得了广泛的口碑也塑造了开力良好的品牌形象。现在我们还设立了基金，每位员工都可以针对不足之处提出建议，一经采用就给予奖励。”游燕兰补充道。
好模式是从每一个环节都执行到位到每一个人都高效执行
以这套完整的服务体系为基础，游燕兰开始了对团队执行力的强化。“事在人为，即使制度再好，如果缺少人去有效地执行，也很难达到预期效果，这两者相辅相成。”游燕兰道出了她对执行力看重的原因。
乐安开力把服务做到每一个环节，在销售之前，所有业务人员出去，都会带上一瓶清洗剂，到顾客家，总会帮他们清洗烟机；在清洗的过程中，总能找到顾客在使用烟机过程中的痛点，在这个过程中介绍一款不积油、不跑烟而且很好清洁的烟机就顺理成章，顾客往往非常容易接受。
“因为服务流程里，每道环节都对应着相应负责人，所以必须要将他们的职责充分发挥出来。比如在购买环节，如果是新客到访，在他入店的同时，会立马有相应的导购员去接待，然后接下来的过程中，除了导购，店长也会加入，必要时老板和老板娘也会参与进来，了解客户喜好，并转化到我们的客户资料库，确保为客户提供适合他的方案，也是我们取得客户信任的基础。”游燕兰详细谈到，“再比如安装环节，只要与客户达成一致，我们的安装人员会以最快的速度上门安装，哪怕是要加班到晚上。售后服务也是如此，只要有问题发生，相关人员也会迅速出动。这些环节里的每一个人，都承担着标准化的考核，促进他们能把服务客户放在首位，让每个环节都环环相扣。”
正是这种环环相扣、高效执行、全员参与的团队模式，让这支8人团队，无论是售前还是售后都做得非常到位。开力厨电过硬的产品质量，乐安团队出色的服务水平，让客户真正安心，客户总会积极为游燕兰介绍新客户，良好的口碑由此在乐安县城广泛传开。
结束语：“未来还是会一如既往做好两件事：服务与团队。在乐安，这是我们立足的根本。良好的口碑已经为我们带来很多收获，很多老客户在多年后买了新房还是会主动选择我们，也会给我们介绍他的亲朋好友，我们不能把这个优势荒废了，要继续深耕下去。”谈到未来规划时，游燕兰有着明确的目标，“除此之外，我们会加强团队建设，专人专岗，深化客户服务管理。同时也会建立蚂蚁社区推广团队，带着我们的服务优势，开辟新的销售渠道。”游燕兰在采访中补充道。
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