张剑隼正在修理家电。
华联商厦新升级开业，张剑隼受邀站在了前排剪彩。受访者供图
25岁年纪，张剑隼就获得了全国劳模荣誉。受访者供图
从营业员到维修员，他技能比武拿奖；他个人率先承诺“上门服务”，并使之升级成整个华联商厦维修班组的服务标准。1995年，年轻的张剑隼获评全国劳动模范、全国青年服务能手。在那个家电紧俏的年代，他用创新服务引领着宁波的家电潮流。
营业员比武拿奖，转岗做了维修员
“自从工作后，真是一辈子都在和家电打交道。”49岁的张剑隼说这话时，有些自嘲，但更多的是骄傲。初中毕业读职高，他选了原华联商厦和东恩中学合办的交家电专业。“一心奔着家电维修去的，结果去读了才知道，原来是培养营业员的。”
命运的安排，就是这么啼笑皆非。1987年，张剑隼被分配到华联商厦，真的站在家电销售员的岗位上，一做就是三年，而且业绩还很不错。“其实那个年代，还是计划经济时期，哪里真的需要销售，很多家电都是凭票子、靠抢的。”
当时，营业员站在柜台里面，电器出样跟珍宝似的保护着，顾客只能隔着柜台眼观，不可触摸，每次有人要买，营业员再噔噔噔跑回仓库提货。张剑隼说，这样的“隔离式”销售，直到1992年左右才有了改善，宁波向厦门等地区学习了一种“开架销售”模式，终于让顾客有了和家电亲密接触的机会，能近距离感受它们的魅力。
虽说干的是营业员，但张剑隼内心的维修梦一直没有磨灭，年轻小伙对家电构造的好奇心渐渐勃发。中学里虽说学的是营业销售，但家电拆装、零件测量、按键英文字母等内容也在课程内。有了这些基础知识，张剑隼对商场里的家电“出手”了。“那时，我们卖的所有家电，几乎都被我拆遍了，对内部构造性能有了新的认识。”
市民托运很艰辛，他率先提出“上门维修”
1990年底，在宁波交家电系统内部营业员职业技能比武大赛上，张剑隼拿下第二名。这一年，他才20岁。
随后，他被公司送往上海交家电公司与日立公司合办的培训学校，对冰箱、洗衣机、电视机等家用电器的维修进行学习。1991年回到宁波，他终于如愿以偿地从营业员转岗到维修员。
华联商厦在宁波的商业历史上，有过值得纪念的一段时光，曾一度引领甬城潮流。1988年2月12日，张剑隼到今天都能脱口而出它开业的日子，那一天，仿佛半个宁波城的市民都涌了过来看新鲜。在此之前，宁波还没有过那么大的综合性商场。
“当时国内家电根本不愁卖。”回想起那段旧时光，张剑隼说，一张凤凰牌冰箱票，在黑市可以卖到1400元，而当时一个普通工人的月工资，也只有100多元。90年代初，商厦的柜台模式一下升级为开架模式，营业员们还吐槽一片，感觉“任务”加重了许多。商场对顾客安全、货品失窃等问题也有顾虑，不得不再招了很多保安。
不过在二十多年前，没有服务意识的说法。但一种原生态的“体贴顾客”意识，却在年轻的维修员张剑隼心中悄悄萌芽。
“那时人们买了家电回家，如果需要维修，一般都是自己骑着三轮车，把双缸洗衣机、大冰箱、大背投电视机扛过来，到商厦找我们现场维修。”张剑隼注意到了这个细节，从心里觉得顾客真是太辛苦了。1991年，刚去维修部不久，他主动提出：有维修需要，我上门，顾客在家里等着就行。
毫无疑问，张剑隼在全宁波率先提出“上门维修”，远远超出了顾客们的预期，他的每一次上门服务，都受到了热烈的欢迎。
“有时到偏远的农村，顾客心里很感激，一定要先煮上一碗蛋，不吃不让维修。”这样的待遇，张剑隼虽再三推辞还是难以抵挡。没办法，他只好一本正经地瞎编一套说辞，“公司有规定，我们做售后维修的，必须不吃不喝不拿，不然要扣工钱的。”
服务“送”上门个人承诺变团队标准
20世纪90年代初，宁波的交通还不是很发达。公交，是张剑隼最忠诚的老朋友，每次他都坐着它到顾客家里。象山石浦、宁海桑洲、慈溪泗门、余姚四明山……有时去程就要大半天，到了再检修，夜里只得住下，当天根本不能往返。
“那时基本每人每天的维修工单有五六条。”如果是在市区，骑上自行车就出发，张剑隼说，当时华联商厦的维修班组只有6人。领导见他的“上门维修”受到市场和顾客的一致好评，决定把这一服务从他个人推广到整个维修班组。这下，华联商厦的“上门维修”成为了宁波整个商贸行业的标杆。90年代中期，华联商厦维修部连续多年获评宁波的模范集体。
1995年，张剑隼获评全国劳模。他还记得，当时劳模评选有个流程是在报纸上进行，请市民投票选出心目中的劳模。“可能是维修工作跑得多了，认识的人也多吧，我就这样幸运地选上了。”说这话时，他一脸的不好意思。
当时，国产品牌的家电还不怎么多，占市场主流的基本都是日本进口品牌，为了获取更多维修方面的知识，张剑隼一到周末就泡图书馆，把能借的家电方面书籍都借完了。“后来图书管理员见到我都打趣了，每本书后面的借书卡，都有你亲笔签名啊。”正是这种不辞辛劳的“打卡”学习，让张剑隼保持了高水准的维修技能，从而不断与时俱进，更新家电维修的知识，不被时代淘汰。
从“不吃不喝不拿”
到现在的服务准则
现在有句玩笑话：改革开放几十年，可能唯一没涨价的，就只有家用电器了。的确，20多年前一台21寸彩色电视机4800元还要托关系才能买到，而今天，差不多价格已经可以买到性能极好的60多寸4K超薄彩电。如新乐洗衣机、凤凰冰箱等这样一批宁波本土品牌，也已经消失不见了。2000年，华联商厦被银泰收购转制，老的华联商厦也从宁波地标上轻轻抹去。
只是，很少有人想到，倔强的张剑隼还做着家电维修的工作。今天，在宁波海尔工贸有限公司里，他是一名资深的热水器技术培训师。从当初的“不吃不喝不拿”服务意识，走到今天规范化的二三十条服务准则，他见证着家电售后维修的行业进程。
“可以说，现在海尔为代表的中国品牌，已经把售后服务这一块做到世界顶级了。”张剑隼说，从接到顾客的反馈电话开始，每一项后续工作都有严格的时间要求。比如，接单后必须15分钟马上响应，与顾客联系上门时间；入户时，必须提前10分钟到达；服务完成后，三个月内如有返修，就算一次服务不到位，扣钱惩罚。
“真的近乎‘残酷’，但无规矩不成方圆。”张剑隼说，他亲身感受着中国家电服务业的飞速发展，发自内心地为家电领域的诸多民族品牌而自豪。“它们走进千家万户，我们就是幕后的应急队。每一个品牌形象的背后，都有维修员们默默的付出，他们值得点赞！”
现代金报记者滕华 通讯员王志勇 摄影崔引
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