如何更好的处理业主的投诉
一、投诉的内容和方式（熟悉）在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
二、正确理解投诉的意义（了解）
(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。 (4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
三、物业管理投诉处理的要求物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：
(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；
(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进； (3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；
(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
四、物业管理投诉处理的程序（掌握）
(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方 式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。
(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
五、物业管理投诉处理方法（掌握）
(一)耐心倾听，不与争辩 要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
(二)详细记录，确认投诉 在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“XX先生、小姐／女士，您是说……，是吗?”， “XX先生、小姐／女士，您认为……，对吗?”等。
(三)真诚对待，冷静处理 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。(四)及时处理，注重质量 对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。(五)总结经验，改善服务 在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
[案例] 某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。 [案例分析] 物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
客户满意度一、客户满意度(一)客户满意与客户需求
1．客户满意 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。
2．客户需求 一般而言，客户有四种需要：
(1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。
(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。
(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。
(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”
(二)测量客户满意的方法
1．建立受理系统 以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。 2．客户满意度调研 客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
3．失去客户分析 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
4．竞争者分析 对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。客户满意度调查(一)客户满意度调查基本原则（熟悉） 为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。
客户满意度调查应当注意：
(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。
(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。
(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。
(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。
(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。
(二)客户满意度问卷调查实施步骤（掌握）
1．客户满意度调查的策划 客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?
2．利用客户数据库 调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。3．了解客户期望 了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。
(1)个人专访 有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。
(2)专题小组讨论 有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。
草拟问卷 客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进行：
(1)设计问卷 设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。
(2)基本的答问格式 基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。
1)自主答卷式 有利方面：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。不利方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。
2)面谈问答式 有利方面：可以控制；可以深入征询意见，获得额外的信息。不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果；占用时间长。
3)电脑答卷式 有利方面：可以减少误差并提高数据的完整性；数据收集迅速。不利方面：答卷者可能不适合电脑答题；成本较高。
(3)问卷的提问类型
1)陈述性格式 如：您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价?(请选择一个答案)口完全同意 口比较同意 口不置可否 口倾向于不同意 口坚决不同意
2)定性格式 如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目?(请选择一个答案) 口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差
3)对比格式(针对期望值)。 如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目(选择一个答案) 口喜出望外 口多少好于所期望的情况 口正如所盼 口多少劣于所期望的情况 口远劣于所期望的情况
4)对比格式(针对竞争态势)。 如：您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为(请选择一个答案) 口出类拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5．审核问卷 在着手进行任何调查之前，应该就以下两项内容进行核实：
(1)内容核实：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。
(2)提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查内容的真实性和完整性。 6．调查 在实际开始向客户征集反馈之前，需要完成几项准备工作：
(1)确定抽样程序。应该每季度或每隔半年而不是在某一任意时间，对自己的基本客户群进行一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。
(2)决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与。 (3)找出提高或保证高答卷率的方法。与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的回答率，因为调查者与应答者进行的是人际之间的交谈。倘若应答者无暇参加调查，应该请求约定一个较为方便的时间。在进行首次电话采访之前，应先发出一封礼貌信函，向应答者说明自己的目的。在信函调查时要打电话给客户，提醒将进行本次调查并就该客户的任何情况进行核实。在规定期限过后，若未收到答卷，可打电话进行提醒。物业管理公司通常采用上门发放调查问卷、上门回收的方式。 (4)应该由谁来执行本过程。完成本次调研的人选包括本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司进行的调研，可提高有效性并排除可能存在的对客户的偏见，但需要支付额外费用。
(5)调查竞争对手的客户。衡量竞争对手业绩的方法有多，其中之一是请自己的客户根据评估内容来同样衡量竞争对手。另一个方法是请竞争对手的客户回答针对自己客户而进行的调查。
7．分析结果 以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括对照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最佳。
8．报告反馈与实施战略行动计划 报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳，而在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。
9．客户满意过程再评估 必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。
免费领取参观胸卡：CFME倒计时30天：戴德梁行、高力国际…这些明星企业都来了！
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