一场疫情，让原本无论多亲密的我们，隔离成我和你。
说话隔两米，排队一米起，不敢出门的我们与外界的一切保持距离。
居家隔离之下，许多消费者无助地面对着生活中的琐碎难题。
但总有些人，有些企业，让我们在不安的环境下感受到了温暖与安全。
一、万物皆可无接触，疫情期间O2O行业迎来增长
特殊时期，四川方言“莫挨老子”一时间成为朋友圈相互提醒的搞笑表情包，因为“无接触”似乎成了最安全的状态。围绕“无接触”的消费习惯也逐渐延伸到线下。
早在1月底，麦当劳、肯德基和其他速食企业纷纷加快脚步推出"无接触"取餐及外送服务，以确保员工和消费者安全。紧接着，“无接触服务”开始从餐饮行业走向各行各业。从无接触线上教学、无接触在线义诊，到企业的无接触面试、加油站的无接触加油、甚至还出现了无接触音乐节……“万物皆可无接触”成为了当下各个经济业态的一大主题。
除了线下坚持“无接触”外，消费者普遍减少不必要的外出，选择通过线上的方式来解决生活所需。据QuestMobile数据显示，春节期间，国内人均手机使用时长达到6.8小时，春节之后在远程办公、学习的推动下，这个时间更是达到7.3小时，直逼8小时的工作时间。另外，目前人们日均使用APP个数接近10个，通过不同的APP去补足社交、休闲和购物等原本线下日常工作生活需求。
这两个层面的变化，让各行各业加快探索新技术解决方案和新的商业生态，直接催化了O2O业务快速增长。其中各类O2O到家服务也纷纷发力，在严格保障安全的前提下，像纽带一般连接外界的生活，用无接触的方式满足疫情下消费者的各类生活服务供给。
据统计，到家服务行业在疫情期间迎来流量小高峰，表现超越去年同期时段。在《2020凯度咨询O2O白皮书》中显示，2020年O2O规模预计达三万亿元，预计今年到家业务占比将超过到店达到61%。
随着疫情危机驱动消费习惯的快速改变，除了购物、餐饮上的基础设施，一些细分领域的服务需求正在被重视，特别是消费端对水电煤、家电维修等及时性需求越来越高，O2O服务将拥有普及至更多细分领域的新机会。
近期，厨卫电器头部品牌万和成为业界首家在疫情期间试水O2O商业模式的家电企业，针对宅家人群的紧急维修、安装需求，于2月21日面向全国推出了“安全家”守护行动，结合线上线下的方式，带给厨电类品牌商业增长更多的想象空间。
二、24小时在线义诊，无接触上门服务
据统计，2020年家电服务业收入将超万亿元，在产业链分享巨大蛋糕的同时，如何加速行业数字化转型，让家电售后服务更专业更能提升体验，也成为行业普遍关注的焦点。
此次万和推出的“安全家”行动包含了“免费云义诊”与“安心装”两大暖心服务，保证了服务的广度和深度，给予了用户实实在在的帮助与温暖，是向“产品即服务”转型的优质案例。
首先，万和的“云义诊”不仅是业内首家提供免费线上问诊家电使用问题的服务，并且能够在最安全、高效、且节省人力资源的情况下最大范围地覆盖宅家人群。
疫情期间不少人都遇到过厨电的突发状况，但碍于维修师傅不便上门，万千宅家用户的家电维修需求都亟待解决。
万和此次“免费云义诊”，不限万和品牌的产品，凡是与热水器、壁挂炉以及厨房电器相关的问题都可以问询。消费者可以通过“万和服务”微信公众号或“万和服务”小程序申请“云义诊”，1对1连线万和的资深服务工程师进行视频或者电话来“远程问诊”故障原因，在线快速解决如消费者经常遇到的“误操作”等简单问题。
移动互联网时代，消费者对商品或服务等需求更渴望得到及时满足。而传统的上门维修需要经历电话预约和长时间的等候，还经常存在一方失信而空耗另一方精力的情况。特别是疫情期间维修人员少、家电故障解决需求急的矛盾下，亟需新服务出现。
而通过万和的2000 服务工程师提供的24小时在线服务，维修人员既不用因小问题耗费人力、时间上门，又能有效保证全国范围内的广大消费者及时得到回应与指导，是一项双赢的举措。
虽然“远程问诊”可解决大部分常见维修问题，但依然存在一些如安装、更换零部件的产品故障问题，需要专业的维修人员上门操作。对此，万和配合“云义诊”的关联服务“安心上门”给出了解决方案。
“安心上门”是在一系列防疫措施保障下的“无接触”到家服务，配合专为换购新装用户的“安心装”服务，既能深度解决复杂的维修问题，又能满足新电器的安装需求，为消费者提供最全面的安心保障。
由于疫情的肆虐，家庭消毒作为防范传染的有效措施，正在成为人们日常生活的一部分。部分消费者家中急需添置消毒柜、洗碗机等居家消毒产品，而这些产品的安装也成为一大问题。
万和专门调配了资深服务工程师，在全国各城组建“突击队”为消费者提供上门服务。为了消除用户的疑虑，万和制定了细致入微的服务规划。
在服务前，消费者可以在“万和服务”公众号上查看服务突击队员的身份信息、健康状况以及15天行动轨迹，这些服务人员将乘坐专车前往，保证一人一车，避免交叉接触；
服务过程中除了在进门前做好消毒工作外，工程师确保始终与用户保持2米以上安全距离，快速完成服务后将再次进行全面消毒，减少在用户家中的时间，全程与用户零接触；
服务后，万和还给每位用户提供在线评价、及时回访等全生命周期管家服务，并免费赠送防疫保险，真正让用户放心预约服务。
皓哥正好在过年前也网购了一台万和消毒柜，因为担心疫情而选择延后安装。看到这次万和打出了“无接触”安心装服务，便在其后台尝试了预约，结果不到半小时便有客服联系，随后就在专车接送下，一位“全副武装”的工程师到家里完成了安装。
从个人感受来看，这种最大限度避免与消费者直接接触的创新到家服务模式，或许能够成为疫情中家电行业的破局之道，据说疫情结束后用户通过万和服务号、小程序平台仍可以享受这个服务，值得行业参考和效仿。
三、数字化：打造头部家电品牌的增长密码
疫情不期而至，线上化、数字化服务成为“抗疫神器”之时，转型变革中的家电行业仍处于深水期：千亿企业"大象跳舞"，互联网企业跨界杀入，传统家电存量博弈……谁能善用科技手段，经受充满不确定性的市场考验，或许还能化危为机。
在此背景下，万和率先推出“无接触”的O2O服务，或将推动家电行业数字化升级。
面向“智能家居”变革的转折期，海尔更名"海尔智家"，在"智慧生态"上持续奔跑；美的集团则定位科技公司，在"产品领先、效率驱动、全球经营"三大主轴下，以"数字化"为方向走得更为稳健……作为头部家电企业的一员，万和始终在产品和技术上不断加大在智能化、数字化方面的研发力度，从智能热水系统到“智慧厨房”，万和已探索出独特的“智造”之道。据了解，2019年上半年，万和在研发投入上比上一年同期大幅增长34.43%。
此次“安全家”行动，是其科技创新理念的一次践行，为行业数字化服务的探索提供新思路，或将带动一批家电品牌共同跟进，共同抬升整个行业的产品、服务标准，从而与众巨头一起推动家电行业的升级变革，为行业转型铺路，让“中国智造”走进日常生活中。
而在万和无微不至的安全、专业的服务下，消费者宅在家也能享受正常的生活，真切感受万和“让家更温暖”的品牌理念，强化对万和的情感认同。
常言道，患难见真情。疫情之下，每个个体都受到影响不得不选择宅在家中，企业也同样受到波及，例如家电行业的传统以线下为主的消费链路就受到冲击。然而和众多企业考虑自保不同，万和不仅及时为疫区定点医院捐赠物资，还组织了资深服务工程师队伍、安全周到的安装维修服务，有效地解决了消费者的燃眉之急，保障了疫情下宅家生活的正常进行。
因此，满足“宅”生活所需且能让消费者拥有良好体验的万和，既能保证产品的专业，又能提供专业化、流程化的服务，让消费者形象地感受到了“暖科技、慧生活”的品牌形象，在他们的心智中获得了宝贵的认可。
整体来看，万和的这次行动完成了从单次售卖到高频联系的转变，通过全生命周期的运营持续为消费者提供长期价值和服务，有望建立私域流量池，进化成一站式服务的提供商。
新消费时代，消费者更注重品牌的理念与服务，需要品牌以消费者为中心，由“提供产品”转变为“提供服务”，对资产价值的关注从品牌转为消费者，意即一个品牌的消费者越多，忠诚度越高，其品牌价值就越高，这就要求品牌要与消费者建立长期运营的关系。
对于家电产业链而言，安装与维修是其中重要一环，也是最能积累消费者信任的环节。在线上获客成本日益昂贵的当下，万和“安全家”行动在疫情期间用专业的服务力与消费者高频连接，将服务半径扩大到全部品牌，这意味着能将此前未能覆盖的消费者，低成本地吸引到自己的私域流量池里，巧妙地完成拉新。
据悉，此次行动将持续到4月底，如此长周期、长链路的服务能更好地满足消费者的长尾需求。这种模式将从单次低频售卖转为高频服务，能更好地与消费者建立有效联系，获取消费者的信任，提高其忠诚度，为后续增值服务打下基础，也将更好地驱动万和未来的商业增长。
四、结语
每一次大的变革，都是一次秩序重构的大洗牌。面对复杂多变的国内外经济环境，万和在新渠道不断崛起的浪潮中，准确把握市场和商业环境的变革趋势，依靠技术创新驱动，精准洞察消费者所需，走出一条家电品牌的增长之路。
这次的万和“安全家”行动，通过对消费者和行业的助推，完成了商业价值与社会价值的统一，也将带动行业转型升级，与整个社会一起穿越经济周期。
作者：钱皓、可达怡
编辑：陈国国
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