【家电网HEA 12月21日原创】售后服务越来越受到消费者、供应商、品牌的重视了。如果把产品的销售比作为一支团队的前锋，负责让消费者对品牌和产品有直观、直接的理解，从而诱导消费者购买；那么售后就相当于是品牌的后卫，负责守护品牌的边防线，让品牌的无后顾之忧，维护和构建品牌的口碑。企业的管理不仅需要前锋冲击，更需要后卫的防守，才能稳住市场局势，从而引导品牌良性发展。反之，品牌不投入售后服务质量，令消费者不满，将不利于品牌竞争力。
有网友向我们透露，称在家里洗了第五次中途没有热水后终于爆发了。60升的容量烧到65度，洗了仅仅10分钟就没有热水了，打电话给售后也找不到一个满意的回复。她认为，企业应该把投资放在加强企业的售后服务质量和维修品质，而不是重视广告的投放。要是顾客的售后不能满足，那消费者对企业的信心将消耗殆尽。
这位网友发帖的时间正是冬天，是一年中最需要热水器的阶段。但是五次中途没有热水，冬天洗冷水估计也不是一般人所能承受的。据他透露，客服也称非要烧到65度以上要等红色指示灯不亮了才能洗，可问题并没有明显解决。同时，他还透露，AO史密斯热水器的保温效果十分差，将不会再推荐给任何人使用。
同时，在留言下也有不少网友评论称也遭遇到相似的情况。有些人说加热到75度，洗了12分钟就没有热水了；有的网友也在吐槽AO史密斯的售后不作为，安装工的态度十分恶劣。有的网友甚至表示，遇到一样的情况，将发起维权。
家电行业分析人士认为，品牌售后是品牌打开知名度的重要一环，但不少品牌只把精力放到了产品销售引流等问题上，把商品卖出为最终目标，却忽视安装和售后服务，消费者掏钱过后有问题再找厂家解决往往难上加难。当前，家电维修和售后是检验家电品牌的“软实力”竞争依据，如果不注重维修和售后服务，将不利于品牌谋求自身发展，也不利于家电市场秩序繁荣和稳定。
目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着三大责任：生产、销售、售后。有业内人士透露，我国的家电市场并没有形成完整的商品流通和配套的售后服务体系，所以厂家在生产的同时，为保证销售量，面对市场竞争，不得不建立起自己的销售和售后网络，承担起这个推卸不了的、关系自身利益的社会责任，这样，就容易造成信息隔阂，虚假信息等情况，一些不专业和个人资质不过关的人员就利用这一漏洞，欺瞒消费者。
正所谓真金不怕火炼，维修行业终究离不开“技术”的积累和追求。维修人员应当加强磨炼技术，提高自身实力，才能适应激烈的市场竞争。在服务过程中，企业与消费者也需要进行沟通和互动，了解消费者使用产品的感受以及对产品不足之处的建议，从而推动企业竞争力的提升。
年关将近，又到了考验供应、物流、销售、服务综合能力的难关。家电分析人士建议，在选购家电的时候，选购商品切忌只重外表，价格而忽视内在品质；注意看厂家的保修年限和售后服务承诺，索要保修记录卡等，每次维修要督促维修工做好维修记录，以备日后出现纠纷有据可查。其次，购买产品时需要留心产品和出厂日期（或生产日期）以及零部件是否原装配套，防止一些商家偷梁换柱或滥竽充数。而单独购买零部件时也需要索取正规发票，以便维权。
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