福州的陈先生近日向FM全媒体《维权超给力》反映，他6年前买的一台美的电热水器坏了，但售后客服称已过保修期，陈先生只好重新购买，结果发现美的电热水器是8年内包换整机。他认为客服欺骗他，要求道歉赔偿，但遭到拒绝。
2015年10月，陈先生花了799元在京东商城网购一台美的电热水器，产品型号：F50—15A1，额定容量：50L。2021年11月5日，使用6年后，该台热水器发生了漏水。
消费者陈先生：“我联系美的客服，客服就说电热水器只保修3年，目前已经过保，但会安排维修人员和我联系，如果上门维修，将会收取相关费用。”
11月6日，陈先生通过微信添加了一名美的维修工为好友，然后把该台热水器照片和视频发过去查找故障。陈先生想让维修工先在线上判断热水器故障的原因，有必要再上门维修或更换。
消费者陈先生：“维修工认为内胆漏水，说不能维修，叫我自行购买一台新的电热水器。”
出于对美的品牌和工作人员的信任，陈先生同意并购买了一台新的的电热水器。但很快，他发现，美的集团曾向消费者承诺：“2015年起，市场上销售的美的电热水器一律保修8年。”
为了验证说法，陈先生又跑到两家美的电器门店，打了两次美的售后电话，还找出了该电热水器使用说明书，都得到证实：内胆漏水，自购买之日起8年内包换整机。
陈先生怒了，他数次拨打美的客服，要求对方赔礼道歉，赔偿损失，但未能得到满足。
消费者陈先生：“我非常生气，第一次联系的客服欺骗我，维修工也误导，让我去买新的热水器。”
11月11日，FM全媒体《维权超给力》对接美的售后。负责福州市仓山区美的售后工作的吴先生表示，陈先生家的电热水器于2015年购买，至今6年多，不足8年，可以享受整机包换，不需要付费。那么，美的客服之前是否向陈先生说过只保修3年的话？吴先生表示，每一位美的客服人员，在上岗前，都必须经过严格的专业培训，都要学习熟记公司的售后规定，一般不会发生向陈先生传达错误信息的情况。
吴先生表示，如果陈先生能够提供相关证据，比如客服在通话中说过只保修3年的录音，公司愿意接受陈先生的赔偿要求。
售后吴先生：“陈先生说客服讲过保修3年，口说无凭，我们让他拿出证据，他又拿不出来，没有录音。”
针对之前美的维修工建议陈先生自行购买新机的情况，吴先生表示，正常情况下，维修工在未上门，未见到实物的情况下，不会直接让陈先生再去买新机。
售后吴先生：“我们让陈先生拿出相关录音或微信截图证据，但他没有提供给我们。”
FM全媒体记者叶军民也以一名消费者的身份拨打美的服务热线。客服均明确表示，内胆漏水，自购买之日起8年内包换整机。“这是公司的一项规定，所有客服都清楚，也会如实告诉消费者。”
美的售后吴先生还表示，他们现在可以提供两个解决方案。第一，如果陈先生能够提供客服或者其他工作人员说过只保修3年的证据，可以满足其赔偿500元的诉求。第二，公司派维修工前往陈先生家，免费为他更换一台崭新的电热水器。但因为陈先生已经购买一台新的电热水器，并且安装在使用了，他无法接受这个方案。
《维权超给力》特约律师、福建瀛榕律师事务所林善志律师介绍，根据双方提供的资料，陈先生购买的美的热水器在三包期内出现内胆漏水的质量问题，造成的损失应该由生产者或者销售者赔偿。
林善志律师认为，美的售后提供的两个解决方案都可行，但不应该附条件成立，实行哪个更换退货方案，选择权在消费者陈先生。
林善志律师：“基于消费者陈先生已经新安装了一台热水器，换货的方案基本不可行，陈先生还可以选择退货，对已使用过的商品销售者可以协商一定的折旧费。”
在FM全媒体《维权超给力》介入下，11月11日傍晚，美的售后吴先生联系记者表示，本着化解矛盾，解决问题的态度，美的方面已经向消费者吴先生补偿500元，双方和解。吴先生向《维权超给力》表达感谢。
记者：叶军民，监制：超艺
本文为福建FM全媒体原创稿件
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