我是在一家家电零售企业做客服，最开始公司的经营项目就只有即热热水器。有几个比较有意思的客诉跟大家分享一下。
1.有个客户报修热水器不加热，我们在电话里进行简单的沟通之后发现机器没什么问题，是花洒出水口水碱的问题。跟客户说明情况之后，客户还是要求上门进行检修，我们也安排维修师傅上门检修了，跟我的判断一样，是花洒出水口水碱堵住了造成的机器不启动。这个客户的机器已经使用1年了，我们这边水质偏硬，这属于常见问题，更换或者清理一下花洒就可以了。跟客户说明情况之后，客户表示不理解要求更换新机，还要再赔偿他10台同型号的机器，这种无理的要求公司肯定不能同意。结果这个客户就一直打电话投诉，市长热线、消协、厂家都打了一遍，没人理他。然后就一直往售后打电话，最后实在是被磨得没有办法了，公司同意按原价的50%的回收机器，客户同意这个方案。最搞笑的来了，我们客服最后跟客户确认信息，姓名、地址、联系方式的时候，客户忽然反悔，说你们都知道我家的具体地址了，万一回收完之后你们再联系人上门拿刀堵我怎么办。弄得我们客服是哭笑不得，跟客户解释说我们就是普通的商贸公司，不是黑社会您放心不会出现您说的这种情况的。客户还是不信，让我们直接把50%的价格补给他，机器不拆了。客服没有理会客户的无理要求，最后客户没在折腾。
2.即热式热水器对水压是有一定要求的，当水压过大或是过小的情况下，机器都是不能正常使用的。大家不要觉得水压现在都是平稳的，在一些小县城还有一些老旧小区，水压还是存在过低的问题。有一个客户的售后就是因为水压引起的，因为水压过低造成机器不启动，维修师傅上门检测之后告知客户需要安装一台增压泵，客户看我们维修师傅的报价比较高，表示自己会找人安装增压泵，不需要我们师傅安装，跟客户沟通清楚之后我们师傅就离开了现场。4个月后客户又打来电话报修，机器又不启动了，增压泵他也装了，这回是你们机器的问题了，不给我们客服沟通机器使用情况的机会，直接要求维修师傅上门。师傅上门后发现，是客户安装的增压泵坏了，但是增压泵超过保修期了，人家安装增压泵的不给修了，客户就直接给我们打电话报修，让我们师傅维修增压泵。客户使用的增压泵跟我们的不是同一品牌，再加上这种东西换新比维修有价值，就建议客户直接更换新的，因为之前发生过客户嫌我们价格高的问题，就直接提议客户自己购买更换。客户表示自己不会更换，让我们师傅帮忙更换，但是不给人工和材料费用，我们师傅看了看现场，也没多少材料费，跟公司沟通了一下表示可以帮忙。因为客户购买的产品质量问题，这个增压泵连1个月都没撑过去就又坏了，增压泵卖家又不给保修，这回客户直接投诉是我们师傅有问题，因为他没购买我们公司的增压泵，所以我们师傅没好好给他安装，要不就是我们机器有问题。接着客户就拨打了市场热线，为此消协找我们公司谈话，为了证明不是我们机器的问题，我们直接提了台新机器，带着消协的人一起去客户家实验，确认是水压的问题。等拆新机器的时候客户不愿意了，非说这是我们公司心虚，给他换的机器，死活不让拆走。最后还是消协的人看不下去了，强拆的机器。后来这个客户每逢3·15必投诉，投诉我们投诉消协。不过后来也就没人理他了。
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