进入十月份以来，热水器投诉逐渐增多，主要反映热水器出现漏水现象、售后不予三包、维修收取费用等问题。为此，10月24日，姑苏区市场监督管理局结合相关案例给广大消费者做出提醒。
热点一：内胆漏水缺少配件，更换新的要收折旧费
内胆漏水是投诉中比较常见的问题。市民陈女士两年前在一家专卖店买了一台电热水器，商家承诺整机保修3年，在今年11月底（离保修期还有1个多月）出现内胆漏水现象，找售后维修，维修商称没有该型号的内胆配件，可以帮其更换一个全新的热水器，但要支付一定的折旧费。
姑苏区市监局支招：根据《消法》及“三包”规定，在保修期内商品出现质量问题，商家应予免费维修。而如果商家提出换机的想法也应该充分尊重消费者的选择，和消费者充分协商，如果是自身原因无法维修则应该承担一部分的折旧费。《产品质量法》第四十条规定，售出的商品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。《产品质量法》第四十二条规定，销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。
热点二：免费安装没错，但是要收材料费
赵先生9月份在电器大卖场购买了一套热水器，购买时商场称可为其免费上门安装，并在发票上做了备注。但安装的师傅却需要赵先生再支付500元的安装费用，赵先生为此事多次与商场交涉未果，导致热水器到现在还没有能够安装。商场的解释是，这500元的安装费用是赵先生热水器安装需要用的支架及加长水管的费用。在姑苏区市监局的协调下，商场表示赵先生可以自备材料并安排工作人员免费为赵先生安装。 姑苏区市监局支招：初装燃气热水器，花费要在三四百元。这是因为现在的燃气热水器都不包括进出水管、燃气管、铁三通、铜对丝、阀门等，需要消费者再度购买。而且家里的管线长短也不一，费用也就不等。商家应提前告知消费者安装热水器有哪些收费的项目；消费者也可以拿着收费表自行核对，按需购买。而在换新机时，安装费用则大幅减少，只要原有的水管、燃气管完好，消费者可以不再支付其它材料费。有的只需要花几十元打孔费用就可。所以消费者在购买热水器前，要多掌握一些有关安装维修的知识。可以去卖场咨询，也可以向朋友打听，或者上网查看相关文章。
热点三：燃气热水器打火出现故障，维修后仍不能正常工作
今年5月，陈先生发现家里的燃气热水器打不着火，立刻联系了热水器的售后，并支付了380元费用进行维修后，但问题还是得不到解决。随后再次联系客服热线，工作人员却称陈先生的热水器问题已经得到解决。陈先生对此表示不满，要求热水器公司售后尽快安排工作人员上门维修或者退还之前的380元维修费用。
姑苏区市监局支招：打火故障的原因有很多，水压、控制电路、没有正确安装等都会导致故障的发生，所以可能售后维修点不能一次性排除故障，这就需要商家及维修点及时上门给消费者尽快找到故障点，以免故障反复发生给消费者生活带来不便，而根据《消法》及“三包”规定，在保修期内因性能故障连续维修两次后还是不能正常使用的，商家应给消费者换货处理。
热点四：交了维修费，配件断货，售后服务难以保障
有些消费者的热水器出现故障后，售后服务没有及时上门维修，或者因为等待配件等原因，拖延给消费者解决，导致消费者产生不满。如邱先生家的电热水器，因故障联系维修点维修，并交纳了300多元上门维修费及配件费用。在苦等了一个多月后却被售后告知配件还未到，消费者认为维修点故意拖延。
姑苏区市监局支招：商品出现故障后，售后服务应在接到消费者的报修后第一时间和消费者取得联系，进行维修处理，如果因为要等待配件等原因有一定的时间，可以及时和消费者联系，取得消费者谅解，但并不是说可以无限期拖延，因为根据“三包”规定，在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此依据免费为消费者调换同型号同规格产品。
扬子晚报/扬眼记者 周晓青
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