【家电网HEA 2月21日原创】家电的安全问题关系着每个消费者的使用权益，但是行业服务标准依然存在不少漏洞。以前，消费者关注的可能是热水器的质量安全问题，现在，热水器的安装和售后服务漏洞也引起不少人士的关注。最近，有消费者爆料，称没有想到自己竟然遇到了维修工人“被李鬼”的情况。究竟发生了什么事情？我们去探个究竟。
预约维修人员竟然被“李鬼”？
今年春节期间，袁女士家里卫生间的奥特朗热水器发生故障，无法正常启动。2月9日的时候，袁女士联系了当时销售人员留给她的奥特朗厂家的售后客服进行电话报修,一位客服人员表示尽快安排人来维修。没想到不到半个小时后，就有一位男子联系了袁女士上门检修。
这位男子检查了这台热水器后，提出了热水器的一个重要的硬件发生了故障需要更换，提出了560元和760元的维修方案。袁女士觉得费用比较贵，同时发现这名工人检查手法冒失不够娴熟，遂没有答应。
随后，袁女士通过朋友找来了一位热水器的维修师傅，这位师傅说导致这种原因是因为用电量过大导致跳闸，恢复保护装置就可以了。热水器修好了以后，袁女士感到很奇怪，于是打电话到奥特朗的售后服务电话求证，竟被告知这个工人不是售后派去的。
袁女士怀疑这里面有猫腻。因为这个人知道自己家里的热水器发生了故障；而且知道袁女士的手机电话号码和家庭住址；上门服务费和售后客服之前说明的都是35元。这些迹象都表明是这位工人是奥特朗售后派上门检修自己热水器的维修人员，为何再打电话过去竟然称他为“李鬼”呢？袁女士表示，当购买的家电出现问题需要售后服务，如何辨别真正的维修人员？消费者的权益如何保护？因此，就这起事件，袁女士将问题反映给奥特朗电器售后客服电话，并将此事反映给长春市消费者协会，希望通过厂家和职能部门了解真相。
安装售后敷衍现象层出不穷
冒名顶替维修安装工人，或者是安装人员滥竽充数的情况遇到过不少，没想到遇到维修工人被客服人员称 “李鬼”情况的，真是“林子大了，什么鸟都有”。有业内人士认为，冒名顶替维修安装工人，安装工人滥竽充数，以及品牌不认账等行为，不难看出，安装售后服务存在敷衍现象，建立行业内安装服务方面的相关法规和加强服务监管力度刻不容缓。
随着电热水器成为家庭生活中不可缺少的用品，消费者对热水器品牌的售后服务逐渐重视起来，事实上，我国早在2007年实施的《电热水器安装规范》中表明，必须由具备掌握专业技能的人员来完成安装。专业人员具有一定基础知识，技术经验并经专业培训合格，被授权以安全的方式完成热水器安装任务的人员。
除了售后客户“拒不认账”的情况发生，奥特朗热水器也曾经曝光过存在安装工人服务态度缺失、客户人员对消费者不理不睬的情况，以及维修人员上门维修推销其他产品的情况。
家电服务质量“走贱”，影响的还是品牌的信誉和市场。家电售后和安装是品牌和企业不可忽视的重要组成部分。虽然看起来免除了承担责任带来的损失，却是以消耗消费者的信任为代价，长期以往不利于企业品牌发展。
售后安装需要坚持以人为本，如果这一环节收到的投诉和纠纷越多，品牌的信誉就会崩塌。因此，企业要想获得信誉和市场，家电售后和安装一环需要引起重视。
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