澎湃新闻记者 邹熳云 王亚赛
“真的太不容易了，我觉得很委屈。”
北京市人社局劳动关系处副处长王林结束一天外卖小哥体验后，坐在夜幕下的马路边感慨道：“这钱太不好挣了”。在这部北京卫视的系列纪录片中，他花了12小时送外卖，目标100元，最终却只赚了41元。
外卖骑手的生存状态再次受到了人们关注。北京日报发布纪录片的这条微博下，一些网友讨论着平台的角色：众包平台在创造赚钱机会的同时，也压榨着骑手身上的每一滴价值。这也就是为什么，市面上热门的骑手端众包App，评论基本都是两极分化。
从这些骑手们每日使用的工作软件的评论中，我们能够看到他们对“困在系统中”有哪些不满。
澎湃新闻（www.thepaper.cn）挑选了最具代表性的两款骑手端App：美团众包和蜂鸟众包，分析了2018年3月11日到2021年3月11日的负面用户评论，去除无意义内容和重复项等，共计5875条三星及以下的评价。
抱怨最多：计算距离相差大，派单逻辑不完善
这些负面评价主要围绕两个主题。首先是送餐系统，如下图所示，骑手用户最常抱怨的是，众包App的计算距离和实际距离的相差之大。一些用户反映，众包App会计算成直线距离，和导航App的结果有时差了几公里。
今年2月初的一条评论直接大呼：“我又不是超人，我的车也不会飞，我也没得穿墙的能力。”
定位和路线规划的混乱，还体现在派单逻辑。今年3月初一条评论写道，App派单“撒蜘蛛似的”，可能是为了让骑手尽量多地接单，App会由远及近地规划路线，“这样就会导致单子时间短，（因为）你得绕3公里配送”。
补贴酬劳少，申诉渠道不管用
在纪录片中，王林因为迷路、堵车等原因，花了快一小时才送到一单，“距离我们完成100块钱的任务更难了”，因为“送晚了要扣60%（的配送费）”。
平台苛刻的奖罚机制，是App负面评价围绕的另一主题。如图所示，配送单价降低是最常被提到的。18年底的一条评论写道：“一天10个多小时，平均一个小时不到10元，不给单，有时候一天都没100元”。
此外，还有高温补贴的缺漏、冲单奖励的遥不可及等等问题。
相比而言，罚款就来得比较容易，尤其在骑手申诉机制不通畅的情况下。如上图所示，围绕“申诉”的三大关键词分别是“失败”、“没有效果”和“不能”。
2020年5月的一条长评论就曾写道：“永远都是派送员的错，有一单派送途中突然下暴雨，导致超时几分钟，申诉的时候说没接到下雨通知，不通过”，“还有一单是因为商家出餐慢，超过十五分钟的时候上报了……当时是高峰期，打客服电话又打不通……过后申诉的时候竟然也不通过。”
这些问题，是否可以随着社会不断关注，而慢慢得到解决呢？#副处长送外卖12小时赚41元#登顶热搜后，美团在4月28日作出回应，称已经新增了“申诉审核绿色通道”等帮扶政策，并且，针对骑手反映的导航、距离计算问题等，美团的技术团队都已经在解决，希望“改善骑手的配送体验”。
责任编辑：吕妍
校对：丁晓
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