四川甘孜市民李女士在美团平台订购民宿时，被告知是14：00入住，但当准备办理入住时，因民宿方的原因造成不能按时入住，民宿方却称只能退25元。
市场监管部门人员收到投诉后前去了解情况，向民宿方宣传了相关法律规定，指出其过错。民宿方最终主动向李女士赔礼道歉，并在调解现场退还了消费者的住宿全款。
3月14日，四川眉山市市场监管局发布了眉山2020年消费维权十大案例，希望大家引起警示。
↑资料图 图据东方IC
案例一
民宿不能按时入住 消费者获退住宿全款
甘孜市民李女士2020年11月14日投诉称：她通过美团平台，花费317.3元订购了眉山东坡区某果糖民宿一间，平台上告知14点可以入住，消费者按时来到后与商家联系，才被告知要20点才能入住。
商家没有提前告知房间里还有顾客，告知如不能接受20点入住可以退款，但只能退25元。商家不愿意与消费者协商，并告知不是商家的问题，应该找让找平台解决。
接到投诉后，眉山市东坡区消委会工作人员立刻展开调查，通过了解，消费者反映的情况属实，并于11月16日组织双方调解。
经工作人员核实，美团平台上入住须知明确的是14：00之后可以入住，消费者根据美团平台上的入住须知，按照约定的时间入住民宿，民宿方应按照约定提供相应的服务。非消费者原因，导致消费者不能正常入住，民宿方应承担主要责任。工作人员向民宿方宣传了相关法律规定，严肃批评教育了民宿方，指出了民宿方的过错。
经工作人员与民宿方耐心细致地沟通解释，民宿方认识到了自己的错误，主动向李女士赔礼道歉并在调解现场退还消费者住宿全款。
案例二
干洗店私自拆除衣服口袋 赔偿900元
眉山市民林女士反映称，2020年11月20日将一件价值1000多元的白色羊驼毛大衣交与某干洗店干洗，12月4日取衣服发现衣服的口袋因褪色被商家拆除，衣服整体泛黄。商家答应原价赔偿，12月5日突然反悔。
接到投诉后，东坡区消委会工作人员立刻展开调查，并于12月8日组织双方调解。
林女士认为，因为干洗店未经本人同意私自将衣服口袋拆除，开始答应原价赔偿，后反悔称只赔偿500元，不合理。干洗店方表示洗衣服前已问过衣服口袋是不是皮的，如果是皮的可能使衣服染色。
工作人员表示商家虽说已告知，但不能提供任何证据，在未经得消费者同意的情况下私自拆除口袋。经调解，双方达成一致意见，干洗店方同意赔偿消费者900元，消费者表示认可。
案例三
燃气灶8年保修售后不认账 经调解按约定服务
东坡区居民郭女士2020年11月5日投诉称，2017年10月在诗书路某厨具店购买了一台燃气灶，当时商家承诺保修8年，现燃气灶出现问题无法使用，到该店进行维修。商家以超过“三包”有效期为由，一直拖延不予处理。
东坡区通惠消委分会接到该投诉后，立即联系商家并向消费者了解具体情况。经了解，商家在郭女士购买燃气灶时确实承诺过8年保修，并有相关票据为证。经工作人员普法和协调，商家意识到了自己的错误，主动联系郭女士解决了售后事宜。
案例四
网上退票逾期 工作人员积极协调
成都市的张先生于2020年12月1日投诉称，11月29日通过某电商平台购买某景区门票6张，共计1520元。当天由于朋友身体不舒服就没有去，并于当天下午6时申请退款，商家告知其不能退款。投诉人询问其他景区只要当天没有消费都是可以退款，认为是强制消费。
消委分会工作人员接到投诉后，立即展开调查，1、与景区联系后，转电商了解到消费者反映情况属实。2、在电商平台查看购票须知中明确告知购票当天17点前免费退票，17点后逾期不可退票，张先生属于逾期不可退票。
监管部门工作人员与消费者和景区工作人员协商改期免费来旅游，未达成一致。消委分会工作人员积极主动与景区领导协商后，最终同意让电商将预付款退还给消费者。
案例五
网购家具收货发现损坏 最终获维修费
内蒙古市民陈先生反映，2020年9月在淘宝商铺眉山青神县某家具有限公司花费4万元购买了橡木的火锅桌椅，一个月后才收到货，验货时发现桌椅全是损坏的。多次向淘宝客服反映和联系商家更换新的桌椅或退款，老板均表示正在制作，不予退款。
接到投诉后，青神县消委会工作人员联系双方了解到，因物流运输路程太远导致货物有一定程度的损坏，商家已对损坏的桌椅重新发货。后投诉人于两日内收到了重新更换的桌椅，但还是有所损坏，经再次协商，由投诉人自行找人对损坏的桌椅进行维修，商家补偿投诉人2600元。投诉人对处理结果表示满意。
案例六
购房定金有争议 消费调解有结果
2020年11月6日，群众来电投诉称，其于10月1日有意向购买东坡区富牛镇岷东新区观池观天府小区28栋的房屋，当日缴纳了3万元意向金。随后又缴纳了2万元，一共5万元。开发商向投诉人开具了一张定金收据，但是未签订购房合同和认购协议。翌日，开发商与投诉人准备签订认购协议时，投诉人不想再购买该房屋，申请开发商退款。双方一直协商未果，投诉人遂拨打12345寻求帮助。
东坡区市场监管局接到该投诉后，进行调查了解。经过双方的陈述，投诉人认为其缴纳的5万元为意向金，因为一直都还未签订合同；开发商则认为，投诉人缴纳的是定金，因为投诉人刚开始缴纳的3万可以称为意向金，在投诉人选定房号追缴2万元时已经形成了新的口头约定合同，开具的定金收据，投诉人也没有提出异议，所以开发商拒绝了退款。
经过初步的协调，开发商愿意退款，但是因为投诉人影响了该套房的销售，只同意退80%。经过多次协商调解，最后开发商退还了投诉人4万5千元，此事得以圆满解决。
案例七
小店里买的千层酥生霉 终获退款
2020年11月9日，洪雅县市场监管局玉屏山市场监管所收到群众投诉，称自己在洪雅县柳江镇某土特产经营店购买了两包经营店自制千层酥，拿回家打开后发现里面已经生霉。
玉屏山市场监管所接到投诉后，立即核实基本情况属实。同时派出执法人员到被投诉的土特产经营店进行调查。
执法人员到场调查后发现，消费者购买的千层酥确系商家开办的小作坊制作而成，并确认未超保质期。执法人员要求商家对此批次产品的制作过程、工艺进行自查，寻找变质原因。商家找到变质的原因系此批食品在制作时其中有一油炸环节，油温未达到最高点就进行油炸，导致食品未能完全熟透，而提前出现变质现象。最后商家向消费者表达了歉意，向消费者返还了商品的购买金额。
案例八
“海中霸主”夸大其词 监管执法出击有效
2020年8月，有消费者反映位于四川眉山万达广场的新海洋世界存在虚假宣传行为，到现场参观后，发现海洋馆名不副实，场地很小，只有几个小鱼缸，所见到的鲨鱼也与宣传不一致。
眉山市场监管局收到群众投诉后，立即到现场进行检查。经调查核实，新海洋生物馆为上广深展览服务公司租用眉山万达广场场地举办，上广深展览服务公司通过微信公众号、广告单和布景墙发布含有“眉山万达新海洋世界的海洋精灵种类还真不少，与鲨鱼面对面、感受被鱼群环绕的震撼场面”“海中霸主”——鲨鱼，漂洋过海来到我身边”等内容的广告，场馆内摆放有22个鱼缸，喂有虎皮鲨、狗头鱼、水母等海洋生物进行展览，其中虎皮鲨长度约为40公分。
虽然新海洋生物馆确有宣传中所提到的鲨鱼等海洋生物，但主办方以“海中霸主”——鲨鱼为噱头并极力渲染，极易误导消费者购票参展，存在夸大宣传行为，根据《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”规定，市场监管局要求上广深展览服务公司立即进行整改，删除公众号相关文章，并停止使用不规范的宣传用语。
案例九
新买的翻斗车故障多 消委出动助维权
2020年5月，消费者周先生从洪雅县某车行花费35200元购买了一辆柴油翻斗车。次日，周先生找人试车，发现该车发动机冒黑烟、蓝烟，怀疑发动机有问题。在与经营者协调退车或换车无果后，周先生将其投诉至洪雅县消委会。
接到投诉后，洪雅县消委会组织双方当面调解，经对该车行的负责人多次做工作，并告知经营者依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
周先生购买的柴油翻斗车属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品，消费者缺乏相关专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。经工作人员与双方沟通调解，最终达成了调解协议：经营者为消费者周先生调换一辆价格为21800元的三轮摩托车，并退回余款。
案例十
电视机屏幕破裂 经销商无法举证无过错
2020年8月8日，消费者张某投诉称，在彭山某商场某品牌家电专柜购买一台电视机，使用五天后屏幕破裂，张某随即向该品牌售后进行了投诉。售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果报告，消费者不予认可。双方协商解决多次未果，故投诉到彭山区消委会寻求维权。
接到投诉后，彭山区消委会工作人员立即通知双方当事人前来了解情况。
在调解过程中，经营者称，屏幕裂纹为蜘蛛网型发散状，怀疑是消费者外力碰撞造成，维修、更换屏幕的3810元费用需消费者承担。但消费者认为，自己从未碰撞电视，怀疑是电视机质量问题，并且某品牌出具的报告并非鉴定部门报告。经调查，经销商无法提供无过错举证材料，应承担涉及相关商品瑕疵的举证责任，通过消委会工作人员的协调，最终商家同意免费为消费者更换电视屏。
红星新闻记者 蒋麟
编辑 于曼歌
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