来源：嘉兴日报-嘉兴在线
在嘉兴，热水器坏了、下水道堵了、水管漏水了……生活中遇到这些烦心事，大家会第一时间拨打“96345”求助。这条24小时“不打烊”的便民服务热线，犹如柴米油盐，已融入500多万嘉兴人的日常生活。
96345服务热线自2003年开通至今，共接到市民求助电话455万余件次。96345热线之所以能成为市民的“贴心热线”，主要在于提供的细致入微的服务，而这也对接线员也有着很高的工作要求。记者从96345获悉，普通信息咨询来电要做到即问即答，疑难信息咨询来电需要在两小时内完成答复，生活服务来电按照家电、家政、工程、锁类、管道、水电等不同的领域进行细化划分。
为了满足各个时段居民们的需求以及解答一些市政出台的相关政策，96345都会在第一时间对接线员进行系统培训。成立18年来，96345每年都会组织至少4场培训，确保接线员可以随时应对居民们提出的问题，及时满足居民们的需求。
提升服务技能
为居民答疑解惑
2月24日，电工服务技巧培训；5月6日，殉葬咨询服务培训；5月19日，家电维修培训……今年初以来，96345共组织培训8场。接受培训的接线员均表示，学习让他们受益匪浅，不但能学到很多专业的业务知识，同时也提高了分析问题、解决问题的能力。
随着社会的不断发展，新型的家用电器不断涌现，为了让接线员更近距离地了解这些电器，更准确地回应百姓的需求，10月29日，96345组织部分员工在加盟企业恒记家电进行实地业务培训。“我是今年5月入职的，这已经是我参加的第三场培训了。”接线员仲琪岚告诉记者，通过培训，她了解到各类新型家用电器的种类、结构、区别、常见故障等有关知识，“有时候居民打电话过来会说家里煤气灶打不着火了，应该怎么办？像之前没参加培训的话我也答不上来。经过培训以后，我就知道可能是因为煤气灶里面的电池没电了，这样的话我就会建议居民只要自己更换下电池就好了，也很迅速地帮他们解决了问题。”
虽然入职时间不长，仲琪岚已经在工作中收获了一份成就感。“我们是24小时服务的，你有什么问题都可以随时打电话向我们求助。”因这份工作内容的特殊性，仲琪岚经常凌晨2点、3点接到市民打来的求助电话，大多是关于开锁和停电的求助。“进不去家门或者家里停电了之类的，一时找不到人来修，换谁都会很着急的。这个时候找到我们，就能很快解决问题。”仲琪岚说，能帮助到别人，自己也会觉得很开心。
增强服务意识
获居民一致称赞
“我觉得96345组织的培训活动蛮好的，作为加盟企业，我也愿意经常参与其中，为他们提供帮助。”恒记家电负责人郑恒告诉记者，恒记家电自2018年加盟96345以来，服务类别包括地暖、空气能、净水器、空调、热水器维修等。 培训当天，郑师傅耐心细致地为接线员讲解各类电器的相关知识，并通过样品展示，让大家进一步加深了对理论知识的理解。
“家电中有些小问题，接线员掌握了基础知识就能够第一时间解决。而对于解决不掉的麻烦，再由我们专业师傅上门，这样一来，解决问题的效率就提高很多了。”加入96345，郑师傅最大的心得体会就是要诚信为民，做好服务。“平均每天，我的接单量有4到5单，夏天高峰期的时候，一天要接二三十单。”在郑师傅经营的恒记家电，有很多回头客是之前通过在96345接单认识的。“每一次上门服务，我都会严格按照规范要求自己，因为我不仅代表了个人，更是代表了96345。”
在96345组织志愿服务进社区的活动中，恒记家电多次主动加入到家电维修的志愿服务当中。面对居民带来的老旧电器，郑师傅经常碰到找不到适配的零件等维修难题。“志愿服务的时候经常碰到很多老年人，舍不得丢东西，也不懂维修，现场修不了的我就带回店里，想方设法给他们修好。”凭借高超的专业技艺，郑师傅获得了居民的一致好评。
在96345，像仲琪岚和郑恒这样的优秀服务者还有很多。正是因为有他们的存在，96345为民的心一直在线，服务的热线永不“掉线”。（图片由96345提供）
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