前些日子，有一个朋友对我说，他从商场里面买了一台空调扇，买的时候销售人员把这个空调扇吹得天花乱坠，仿佛比空调还要厉害，结果到家后一用满不是那么回事，吹出来的风也是温温柔柔，远没有老式的电风扇效果好。如果将风量调大，那么嗡嗡嗡的噪音会让人受不了。
这个朋友一气之下便拿着这台空调扇去卖场退货了，赶上销售旺季，货出的多，自然前来退换货的也不少。售后的柜台前挤了不少的人，排了将近一个小时的队，终于轮着我这位朋友了。他心里本来就窝着火，到这里又排了好长时间的队，轮着他之后，他二话不说对着年轻的售后员就发了一通脾气，嗓门提高了不少，说这个空调扇有严重的质量问题，广告虚假宣传，达不到应有的效果，应当予以更换。
两个年轻漂亮的售后人员将他的空调扇接上电源，打开之后，试用了一小会儿，然后对他说道：先生，这台空调扇没有任何的问题，不在售后的范围内。
我的朋友一听到这个，马上火冒三丈：明明是没效果，明明是有问题，你们偏说没问题，这不是睁着眼睛说瞎话吗？
那两个售后员并没有跟着动怒，而是以温柔恳切的语序重复了她们刚才所说的那句话。然后任凭我那位朋友如何的大发雷霆，对方始终面带微笑，沉默不语。
最后那位朋友呼喊得嗓子都快冒烟儿了，实在是顶不住了，然而对方始终面带微笑，沉默不语。沉默之中带着一种成竹在胸的自信，仿佛真理就掌握在自己这里，自己说的完全正确，任你随便说去吧。
后面排队等着售后的人忍耐不了了，纷纷抱怨起来，埋怨我那位朋友无理取闹，最后我那位朋友只好抱起自己的空调扇离开了。
后来我那位朋友说起这件事的时候，摇着头说道：我那天也是情绪太过激动，言辞有些过激。不过无论我怎么咆哮，对方始终面带微笑，对我的态度温文尔雅，弄得我也不好意思再吵闹下去。回过头来我想了想，原来人家沉默不语，威力可比我这大吵大闹厉害多了。
沉默是金，曾经有心理学者说过，沉默可以调节说话和听讲的节奏，是意见发生争执或者争吵之时最好的调和剂。
而且沉默为将来处理问题留下了余地，因为你什么意见都没有发表，这件事情悬而未决。通过沉默让大家把过激的情绪全都降下来之后，再仔细想一想，自己的诉求是什么？对方的诉求是什么？互相折中一下，说不定就能找到最好的答案。
所以说比大吵大闹更厉害的手段是沉默不语，这是一种理性的“心计”。
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