本报记者 方超 石英婧 上海报道
因违规抓取客户人脸信息，有“卫浴之王”之称的科勒卫浴，当下正在中国遭受信任危机。
3月15日，央视“3·15晚会”报道，科勒卫浴旗下上海门店安装具备人脸识别功能摄像头，一旦顾客进入科勒卫浴门店，人脸信息就会被捕捉、记录，而科勒卫浴在被央视“3·15晚会”点名之后，上海市相关市场监管部门也连夜开展调查。
《中国经营报》记者注意到，除了因违规获取客户人脸识别数据外，科勒卫浴近年来更频登质量黑榜，如在多地质量监管部门公布的抽检产品“不合格”名单中，科勒卫浴旗下净水器、淋浴用花洒等都曾位列其中。
对此，3月16日，记者致电联系科勒（中国）投资有限公司，其市场部工作人员表示，科勒“品牌非常重视这个问题，已在科勒官微上对外发布了声明”，且从“昨天晚上开始，已经安排所有的门店把具备人脸识别功能的摄像设备拆除”。
“仅用作到店人数统计”
遭央视“3·15晚会”曝光、登上微博热搜引热议……因“偷脸”获取客户信息，拥有148年历史的世界著名卫浴产品制造商——科勒卫浴，正在经历尴尬的“高光时刻”。
据央视“3·15晚会”报道，在上海家饰佳科勒卫浴专卖店，安装了具备人脸识别功能的摄像头，“一旦顾客进入科勒卫浴门店，人脸信息就会被捕捉、记录，以后顾客再去哪家店，去了几次，科勒卫浴都会知道”。
“比如这个人过来了，B店会提示这个人也逛过A店，B店如何去接待、如何去报价，就有心理准备了。”科勒(中国)投资有限公司上海华东区零售销售主任还如此介绍道，但颇为有意思的是，3月16日，科勒卫浴官微对此宣称，具备人脸识别功能的摄像头“仅用作到店人数统计”。
此外，值得注意的是，在央视“3·15晚会”节目中，面对央视记者关于科勒卫浴是否在全国范围门店安装具有人脸识别功能摄像头的疑问，上述摄像头生产厂家苏州万店掌公司相关工作人员肯定性地回答称，科勒卫浴是“全国性的”安装，“每家店都装”。
不仅如此，在央视“3·15晚会”节目中，科勒卫浴违规获取客户人脸数据，并未就此对消费者进行任何提示，央视“记者进店一直到离开，都没有得到明确的提示和告知，征得同意更是无从谈起”。
记者在科勒卫浴官网看到，其在上海地区的门店数量就达到40家，江苏地区达到137家，浙江地区达到121家，而据一则2018年的新闻显示，彼时，科勒在中国的“展厅数量已近1000家”。
而《信息安全技术个人信息安全规范》规定，个人敏感信息包括个人生物识别信息，其对此指出，“一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致个人名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇等的个人信息”，此外，《民法典》也明确规定，处理个人信息应“征得该自然人或者其监护人同意”。
“关于科勒门店摄像设备采集人脸信息的问题，我们向广大消费者表示诚挚的歉意。”3月16日，科勒卫浴官方微博发布声明称，其“高度重视晚会中提及的问题，并第一时间展开整改工作”，“目前已安排相关门店连夜拆除该摄像设备”。
3月16日，科勒（中国）投资有限公司市场部工作人员也对记者表示，对于门店具备人脸识别功能的摄像头，仅“作为到店人数的统计，不会分析和公布其他信息”。
此外，在3月16日，记者曾就此联系上海市静安区市场监管局办公室，被告知相关工作人员不在，后续将让该工作人员联系记者，但截至发稿，记者仍未获得回复信息。
多次陷入质量“旋涡”
在违规获取消费者人脸信息之外，标榜让“每一件科勒产品都展现那个时代的最高水准”的科勒卫浴，近年来频频登上质量黑榜。
科勒卫浴官网显示，其成立于1873年，总部坐落于美国威斯康星州，是美国最古老、最大的家族企业之一，“科勒公司在厨卫产品、发动机和发电系统、家具、家庭装饰、酒店服务产业以及一流高尔夫俱乐部等领域均处于全球领先地位”。
“中国目前是科勒仅次于美国的第二大市场。在中国，科勒的产品组合比在美国市场更多，不仅有美国设计的产品，也有很多欧洲设计，还有我们为中国市场定制的设计。”2015年，科勒集团董事长荷拔·科勒曾如此介绍中国市场的重要性。
尽管如此，这家全球卫浴巨头近年来却在中国频频因质量问题，登上多地质量监管部门黑榜，遭到消费者质疑。
“这个马桶快把我弄神经质了！”3月13日，《南方都市报》报道，家住深圳市南山区的居民张小姐向该报记者反映，去年6月，她在百安居买的一款科勒智能马桶，现在几乎成摆设，便后甚至要端水盆冲，“因为漏水太厉害”。
据上述媒体报道，张小姐描述称，其住宅两次发生“家中漏水”事件，其中，去年8月，其外出回家发现新装修的地板、门、家具等都“泡汤”了，需要重新装修，“去年12月，重装修期间再次发生漏水，这次张小姐检查后认为‘罪魁祸首’是智能马桶，当断电一定时间后，马桶后侧孔隙处会持续漏水”。
“张小姐与科勒（中国）投资有限公司就赔偿问题协商多次，目前该公司称因证据不够，只同意对涉事马桶进行退货，不支持其余索赔要求。”上述媒体如此报道称。
对此，科勒（中国）投资有限公司市场部工作人员表示，其对于公司与深圳消费者的投诉纠纷情况，也“略知一二”，但其同时对记者强调称，上述事件“也确实并不都是我们的产品质量问题”。
梳理可发现，除了最新的与深圳消费者的纠纷外，科勒卫浴近年来还多次登上地方质量监管部门不合规产品黑榜。
如2018年11月，浙江省市场监督管理局公布了“放心消费在浙江” 淋浴用花洒产品监督抽查结果，结果显示，科勒等知名品牌产品被检不合格，“标称生产单位”是北京科勒有限公司，天眼查显示，该公司为科勒（中国）有限公司100%控股企业。
无独有偶，2019年三季度，江苏省市场监管局组织对净水器产品质量进行了监督抽查，科勒K-5339T-KT200型号的净水器被抽查为“不合规”，“标称生产企业”为科勒（中国）投资有限公司。
而在黑猫投诉平台，科勒卫浴也有多条投诉记录，涉及产品故障、质量问题等，如一条发布于3月7日，投诉编号为17352482054的投诉内容显示，“科勒花洒出现质量问题，已经在一周时间内多次联系客服，客服每次都说尽快处理，但是一周过去了也没人联系，严重影响日常生活”，黑猫投诉平台显示，该投诉目前仍停留于“商家处理中”。
“我们对质量问题是非常重视的。”科勒（中国）投资有限公司市场部工作人员对记者表示，产品质量投诉等事件“里面也含有一些信息不对等的情况”，其同时强调称，“我们对质量的把关是很严格的”。
（编辑：石英婧 校对：翟军）
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