“3·15国际消费者维权日”又来了
以下这些街坊
曾经遇到的消费领域维权典型案例
涵盖健身服务、装修、教育培训等多方面
他们是如何维权？
最终又会如何处理？
一起来看看！
口头承诺存风险，一纸合同解烦忧
2020年9月，田女士在某健身房续费4年的健身服务费，健身项目包含：瑜伽、操课、单车三大项目，但并没有签订相关的服务协议或合同。2021年6月，商家以单车课教室装修为由，暂停了单车课的授课，田女士询问后被告知以后都不会再开设单车课了，这和会员续费时候的口头承诺大相径庭。随后田女士与商家进行协商，但对商家给出的解决方案并不满意，遂致电12345服务热线进行投诉。
处理结果
经海珠区消委会工作人员的现场调解，商家承诺从2021年7月装修结束后开始对外恢复单车授课，双方达成调解协议。
消费提醒
部分消费者在商家销售人员的鼓吹下冲动办卡充值，过后发觉消费过高，或者商家的部分承诺未能按约定兑现，导致消费纠纷。销售人员的口头承诺没有法律有效性，消费者在购买健身服务时应签订合同，要求将销售人员的口头承诺以文字的形式明确在合同上。此外，消费者在签订合同时应仔细阅读合同条款内容，充分了解相关约束条款，避免落入消费陷阱。
预付有风险，消费需谨慎
2019年12月，市民杜先生向某文化传媒有限公司支付了5800元的婚宴策划服务定金，用于2020年2月的婚宴策划之用。后因受当时疫情影响，杜先生的婚宴无法如期举行，故与婚宴策划公司负责人沟通暂做延期处理，预定2021年继续摆酒。但由于疫情反复，杜先生决定不再摆婚宴，故要求退回预付款5800元。但该公司以双方已经签定合同为由，且写明收的是定金，只愿意退回一半的金额。双方因退款问题多次协商都不能达成一致意见，杜先生遂向广州12345政府服务热线进行投诉。
处理结果
通过现场向婚宴策划公司了解，该婚宴策划服务可以延期使用，也可用改为百日宴、寿宴等其他项目，但因为策划已采购部分婚期物资以及制定了婚庆方案，所以不能全部退款。在调解过程中，海珠区消委会工作人员向经营者阐明，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经调解，消费者的退款要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，同意扣除杜先生已采购物资的费用后，于2021年11月之前分两期退回当事人剩余金额。
消费提醒
疫情期间，消费者和经营者之间如发生消费纠纷，应多些理解和包容，互谅互让、协商解决。
餐饮、旅游、住宿、电子商务等企业、行业组织应强化社会责任意识，开通绿色通道，高效处置消费投诉。要及时出台有利于消费者的解决方案，对消费者因疫情取消或改变消费项目，在无实际损失的情况下应全额退还消费者订金；对于实际发生的损失，要提供相关凭据，向消费者多解释多沟通，合法合理退费。
消费者要保存好消费记录或凭证，冷静耐心、合理表达自身诉求，坚决避免“非理性维权”和“过度维权”。
装修起争议，调解达共识
2020年6月，叶先生与广州某装修公司签订施工合同，购买装修服务。在装修服务期间，该装修公司出现多次更换施工人员、装修质量不达要求的情况。双方就装修细节、退款等方面无法达成一致。2020年12月，叶先生在多次沟通无效后，致电12345投诉热线，希望该公司按照装修合同费用退款并赔偿。
处理结果
2021年1月，海珠区消委会工作人员从《合同法》、《消费者权益保护法》的角度向投诉双方普及法律知识，并详细列明双方争议细节，逐一予以调解，最终双方同意终止装修服务，由装修公司按照装修合同约定作退款并赔偿。
消费提醒
消费者在进行装修时，要注意以下几点：
一要选择正规公司，了解公司是否具备装修资质、齐全的证照、固定的工作地址和联系方式以及良好的服务口碑。
二要理性看待价格，多了解装修公司的专业能力、施工质量和售后服务。
三要看清合同内容，特别关注“工期、进度、材料、质量、保修”等条款，明确装修标准、建材品牌、付款方式、延误工期责任等。如发现未经过消费者签字同意的增减项目，均应向装修公司明确指出。
四要监督进度质量，装修过程中积极到施工现场查看工程进展，仔细检查装修所使用的材料和工艺，及时确认工程进度和质量。建议有条件的消费者，聘请第三方有专业资质的机构监理。
五要积极理性维权，消费者在装修中遇到问题要及时与装修公司沟通，争取协商解决问题，注意保存施工图纸、合同、发票等证据，选择合法渠道，积极理性维权。
“免费”活动存风险，“赠送”陷阱需提防
市民李女士在某通讯设备商行购买了价值4988元的移动设备套餐，并签订了购销合同，手机套餐包含了平板电脑、4988元网络商城消费券、手机卡话费、净水器。由于返还的消费劵就有4988元，相当于李女士可以“0元”获取移动设备、净水器和话费卡。但后来李女士发现商城平台的商品种类少，可选择性不强，要求解除协议并退费，却遭到了商家的拒绝，遂向广州12345政府服务热线进行投诉。
处理结果
鉴于商家的营销方式可能会引起更多的投诉，海珠区市场监管局决定从两方面入手，一方面，对商家进行约谈，要求其加强业务培训，做到促销宣传真实、套餐条款解释清楚，不得误导消费者，并对消费者的合理退款诉求进行退款；另一方面，根据相关规定，责令商家改正使用违法格式条款的行为，并罚款5000元。双管齐下，既规范了商家经营行为，又及时为消费者挽回损失，防范出现群体投诉。
消费提醒
随着网购的日益便捷，手机实体店的销售情况不甚乐观，多数实体店商家会在营销方面下心思，其中不乏以“赠送”的噱头来吸引消费者。“赠送”却非免费，所以不要轻信商家口头承诺的“0元购机”“抽奖中奖”等优惠促销条件，签订购物、贷款合同前要认真了解活动细则，仔细阅读合同条款，避免落入消费陷阱。
校外培训退费难，报名勿冲动
2021年8月，市民白先生反映：自己在某教育咨询有限公司为其小孩报名购买了90节珠心算课程，并签订了购课合同，有效期为2018年11月9日至2020年10月9日，费用为9700元。现剩余60节课程未上，因其孩子不愿意继续上课，遂向商家申请退款，但商家不予退款。
处理结果
海珠区消委会办本着公平、诚实信用原则，结合市民的实际情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素进行积极调解。市民同意支付部分违约金作为其解除合同应当承担的责任，涉诉公司同意退回2900余元给市民，双方当事人达成一致。
消费提示
依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。家长在为孩子选择培训机构时要理性甄别，购买课程时应明确学习内容、退款条件、违约责任等事项，并妥善保管发票、合同协议等证据。家长在与商家签订相关合同协议后，双方之间形成了教育培训合同关系，当事人均应恪守履行各自权利义务。如发生纠纷协商不成，应向消费者协会、教育部门投诉或向法院起诉，通过正当渠道维护自己的合法权益。
在此呼吁每一位消费者
当您遇到消费纠纷时
请拿起手中的电话拨打
12315
（消费者投诉举报热线）
或
12345
（政府服务热线）
和谐良好的消费环境
需要你我共同营造
编辑 | 可可沙
责编 | 吴美美、田心君
来源 | 海珠区市场监管局
投稿邮箱 | haizhujun@qq.com
