2018年度广西消费维权十大典型案例：
一、屏蔽消费者差评，侵犯消费监督权案情简介：2018年7月10日，原南宁市工商局专业市场分局接消费者投诉称，广西南宁富江旭网络科技有限公司（下称：当事人）在其经营的“微薄利”网站中声明，消费者直接对产品中差评、内容不好的评语、复制或者抄袭他人的评价，管理员将屏蔽买家微薄利账号，直到买家与卖家联系协商处理修改评价后才能给予解封。原南宁市工商局专业市场分局依法对当事人限制消费者自主选择评价权的行为立案调查。经过调查，原南宁市工商局认定，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第七款规定，属于在声明中含有对消费者不公平、不合理的规定的行为。依法当事人处以于5000元罚款。
刷销量、刷好评、删差评等“炒信”“刷单”行为，不但侵犯了消费者的监督权，也损害消费者知情权、选择权，严重误导消费者。《消费者权益保护法》规定，对商品或服务进行自主、真实评价是消费者的合法权利，是消费者行使监督权的具体体现，消费者有权根据所购商品、服务本身是否存在质量瑕疵、自身使用感受、商家对商品描述是否真实、商家服务质量等综合因素进行考量，自主选择做出符合自己真实意思的评价。2019年1月1日开始实施的《电子商务法》第三十九条明确规定：“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”，违者将“由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。”
消费提示：消费者在网上购物时，要注意选择信誉好的平台和店商购买商品或服务；广大消费者不要因为临时得到一些小便宜而参与经营者无交易的“刷销量”活动，也不要违背自己意愿感受而给经营者“刷好评”，否则就会误导广大消费者，最终也损害到自己的权益；广大经营者应秉承诚信理念，以自己优质的产品和服务赢得消费者的口碑和点赞。
案情简介：2018年6月，原南宁市工商局经济检查支队接到消费者投诉称：广西爱思特整形外科医院有限公司（下称：当事人）为吸引顾客，开展预存5万送4万的促销活动。2018年1月31日消费者农某、胡某参加了该活动。期间，当事人未与消费者订立书面合同，未给予消费者实体卡，而是采用电子数据的方式，记录在当事人的“医疗美容医院经营管理系统”上。至案发时，消费者农某、胡某个人预存款、优惠券均有余额。原南宁市工商局经济检查支队经过调查认定：当事人的行为违反《广西消费者权益保护条例》第二十六条规定，责令当事人停止违法行为，并给予3500元罚款。
案例评析：近年来，因消费预付款引发的投诉不断，涉及消费群体大，社会影响面广。《广西消费者权益保护条例》第二十六条规定：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。法人经营者提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元;其他经营者对同一消费者提供的单张记名预付凭证金额不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过五百元。经营者以预付款方式提供商品或者服务的，除双方另有约定的以外，不得设定有效期限。双方约定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长使用期限，并不得收取额外费用。
消费提示：消费者要谨慎选择此类消费方式，货比三家，选择信誉度较高的交易对象；要与经营者商定按《广西消费者权益保护条例》相关条款明确的内容签订书面合同，以便发生纠纷交涉有据可查；面对经营者推出的高频次、高额度充值返现活动，要保持理智清醒的头脑，不要一次性投入太多的资金，资金越大风险越高；要注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据，发生问题后及时依法维权。预付费有封顶，经营者要严格按《广西消费者权益保护条例》第二十六条执行。
案情简介：2018年9月，原南宁市工商局12315中心接到多名消费者投诉反映:南宁市星君通讯产品经营部（下称：当事人）在朝阳路某卖场以免费赠送电脑学习机的方式，要求消费者购买价格为1599—1800元不等的学习机资料使用费（同步学习卡），消费者因质量问题要求退货退款遭到商家拒绝。接诉后，原南宁市工商局依法对当事人卖场进行检查，发现该店招牌标注“中国移动”logo，店内销售“幼小中学生课程同步辅导，免费赠送平板电脑、智能定位手表，同步学习卡自费”等。经查，当事人未经他人授权使用他人招牌开展经营活动，同时存在销售未标注厂名、厂址信息及侵犯他人注册商标专用权的商品的违法行为。据此，原南宁市工商局依法责令其停止违法行为，没收侵权商品，并作处以罚款40万元的行政处罚。
案例评析：本案中，当事人借用知名企业“旗号”、打着“免费”的“幌子”，向消费者推销其不合格及侵权商品的行为，违背了诚实守信的经营原则，违反了《消费者权益保护法》《商标法》《反不正当竞争法》《产品质量法》等法律法规的禁止性规定，损害了消费者的合法权益，也侵犯了他人的注册商标专用权。
消费提示：消费者要警惕所谓的免费赠送促销活动，天上不会掉馅饼，不要贪图便宜，以免落入骗子的陷阱。对于在非固定场所举办的促销活动，请不要轻易购买，建议先上网查询，货比三家、价比三家；对于在固定场所购买的商品，请保留好相关发票、收据等凭证，记好店面门牌号、摊位号。与经营者发生消费纠纷不能和解的，请及时拨打12315或通过12315微信公众号投诉举报。
案情简介：2018年3月27日，原柳州市工商局接到消费者举报称，柳州市柳北区泽康食品经营部（下称：当事人）在组织推销氨基酸等保健品时，以每购买3980元的氨基酸产品赠送800股“瑞年国际”的港股为噱头，误导消费者购买其推销的保健品。当事人声称该股是香港首富某某旗下公司的，至少获得几十倍的丰厚回报，从而吸引老年消费者参与购买，当事人夸大股票获利的可能性，避开股票的风险性，对赠送股票的宣传不真实、不全面，其行为违反《消费者权益保护法》第二十条的规定，属于虚假宣传的行为。原柳州市工商局依法责令该当事人改正违法行为，并没收非法所得29544元，处以30456元罚款。
案例评析：近年来，保健品销售乱象丛生，有以“免费牌”吸引上钩、有以“专家牌”强力洗脑、有以“亲情牌”骗取信任，但以赠送股票并宣称可以获得丰厚回报为诱饵误导老年消费者，是当前保健品经营商玩出的另一个“花招”，无论是哪一种手段，其目的就是为了吸引老年人高价购买保健品以牟取高额利润，侵害老年消费者的合法权益。
消费提示：广大老年消费者，一不要贪小便宜。不要为了免费领取小礼品而参加一些不良商家举办的免费健康讲座、免费体检、免费旅游、免费茶话会等活动。二不要相信那些所谓“专家”的忽悠或推销人员的甜言蜜语，时刻保持清醒的头脑。确实需要购买保健品或其他理财、投资、养老产品时，一定要与家人、子女沟通商量，并根据自身状况和条件购买。三不要将保健食品当药品。保健食品具有调节机体的功能，但不是药品，不能用来治病。身体不适就要去正规医院诊疗。
同时，我们也呼吁社会要多关怀爱护老年人，子女晚辈多抽出时间回家陪伴老人，与老人多沟通，通过亲情和有益的活动，帮助老人掌握更多的理性消费知识，减低受骗上当的机率。
案情简介：2018年8月13日，鹿寨县工商质监局接到群众举报称，在中石油鹿寨县四排加油站（下称当事人）加油数量不足，涉嫌欺诈，要求依法查处。接诉后，鹿寨县工商质监局即派出执法人员前往现场调查。经查，消费者阳先生到当事人加油站加50元92号汽油，加油站销售员加油流程完成后，阳先生发现加油机上显示的金额是45元，而负责加油的销售员承认少加了5元钱汽油。阳先生要求当事人给予说法并要求赔偿，但未获得回应，引发群众聚集围观。当地警方先后两次出警处置，该销售员也向警方交代，曾多次采取不正当手段克扣消费者的加油款，说明该销售员不止一次向加油的消费者实施了欺诈行为。纠纷发生后，当事人上级中石油广西柳州销售分公司以及当事销售员均向消费者赔礼道歉。经原鹿寨县工商质监局四排工商所调解，当事人给予消费者500元赔偿。对当事人侵害消费者合法权益的违法行为，原鹿寨县工商质监局依法处以罚款15000元行政处罚。
案件评析：依据《广西消费者权益保护条例》第十条的规定：“经营者应当使用符合国家规定的计量、计费器具，提供的商品数量不得短缺”。本案虽然争议金额不大，但该加油站员工在主观上存在故意，客观上又实施了欺诈，社会影响恶劣，损害了消费者的合法权益。依据《广西消费者权益保护条例》第五十九条之规定，经营者“采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺、服务计量不实的”，“应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”；依据《广西消费者权益保护条例》第六十条之规定，对商品数量短缺、服务计量不实的行为，“由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、三万元以下罚款”。
消费提示：消费者在购买商品或接受服务时，要留个“心眼”，注意验证商品或服务的数量和质量，并且要保存好相关证据，发现有问题时，要及时与经营者交涉要求赔偿，双方协商和解不成的，要及时投诉举报，请求行政部门或消委会组织帮助维权。发现经营者有违法经营行为时，要拨打12315电话举报，以使不法行为受到及时查处，维护广大消费者的合法权益。
案情简介：2018年5月8日，消费者杜某某向桂林市临桂区消费者协会投诉称，其于同年3月6日在临桂区万洲橱柜店（下称当事人）购买一台深圳某公司生产的净水机，当事人免费给净水机配置了一个前置过滤器，并安装在消费者的厨房中。2018年4月9日，在家中无人的情况人，净水机前置过滤器爆裂，造成漏水长达2个多小时，由于消费者家中未安装有地漏防水，导致家里大量积水，木地板、卧室衣柜、餐厅柜、电视背景墙、实木门套、橱柜、墙脚腻子被泡变形，同时楼下住户渗水受到损害。经其与当事人交涉要求赔偿损失，但当事人以净水机前置过滤器是免费附赠为由拒绝消费者的赔偿要求。双方协商不成即向消费者协会投诉请求维权。经临桂区消费者协会调解，当事人赔偿消费者共2.47万元，并更换净水机前置过滤器；消费者楼下住户损失由当事人另行解决。
案件评析：根据《广西消费者权益保护条例》第二十二条的规定：“经营者以降价销售、有奖销售、附赠等形式提供的商品、奖品、赠品、免费服务等，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、重作、更换以及其他民事责任”。此外，该净水器的《说明书》中有“请勿在无地漏或排水不完善场所安装”的提示，销售员和安装人员未就消费者家有无地漏设施进行了解和检查即实施安装，未尽到相关提示义务。
消费提示：近年来，因安装在房间内的净水器或者洗衣机发生故障导致漏水的纠纷时有发生，给消费者以及楼下住户带来很多麻烦。消费者购买使用此类商品时，请事前向商家说明使用环境，安装人员要严格按照说明书的要求操作，防范因此类商品漏水而引发消费纠纷。
案情简介：2018年8月29日，原北海市工商局接到消费者投诉称，在北海市红沙海鲜市场的百鲜汇海鲜店（下称：当事人）以64元/公斤的价格，购买1.6公斤弹虾（又称皮皮虾），共花费102元。消费者回到酒店后，怀疑海鲜重量不足，遂打电话投诉。接到投诉后，原北海市工商局执法人员立即与消费者一起找到当事人，三方在场对消费者购买的弹虾用公平秤称得实际重量为0.82公斤。经查，当事人为促成交易，以明显低于进货价的价格（进货价为90元/公斤）向消费者销售海鲜，趁消费者不注意在装海鲜的塑料袋里加水一起称量，以达到其非法盈利目的。执法人员批评教育当事人，当事人承认错误并当场退还消费者差价并赔偿350元。对当事人违法行为，执法部门依法对当事人处以责令改正、没有违法所得、罚款2万元、停业整顿5天的行政处罚。
案例评析：近年来，海鲜市场短斤少两、偷换死海鲜等损害消费者权益的行为时有发生，备受诟病，严重损害了消费者的合法权益。广西媒体也曾作过连续的暗访和报道，一些海鲜市场开办方也对此行为进行整治，并对违法者挂黄牌警告。《广西消费者权益保护条例》第十条规定“经营者应当使用符合国家规定的计量、计费器具，提供的商品数量不得短缺，不得将包装物、捆绑物、容器等非商品本身的物品计入商品净含量，不得拒绝消费者对商品计量复核的要求”。按照第五十九条的规定，当事人应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
消费提示：消费者购买鲜活海产品时注意保留凭证，如索要购物小票或保留付款记录，付款后要当场开袋检查是否有以次充好、以死充活现象，并及时到市场内的公平秤进行核实重量，一旦发现短斤少两或以次充好的欺诈行为，应及时向市场监管部门或者市场开办方投诉举报，以维护自身合法权益。
案情简介：2017年12月27日，原防城港市质监局接到消费者谢先生投诉称，其于2017年11月13日在防城港市海宏汽车贸易有限公司（以下简称当事人）购买了一辆某品牌汽车，价格7.33万元。汽车从车行开出后发现，车辆在挂六档时出现振动过大、噪音过大和离合器烧焦等现象。第二天，消费者将车开回当事人4S店面处理，经两次维修及更换零件，仍未能解除故障。消费者多次提出退车退款均遭当事人拒绝。无奈之下向原质监部门12365热线投诉举报，请求维权。原防城港市质监部门接到投诉后立即组织调解，并函请汽车生产厂家技术人员现场检测车辆。经检测，证实存在消费者反映的上述现象。2018年1月12日，双方达成调解协议，当事人全额退还消费者购车款7.33万元，并赔偿汽车购置税、交强险、路桥费等共6574.29元。
案件评析：本案属于典型的家用汽车“三包”投诉案，消费者获得全额购车款和赔偿是汽车厂家对该车做了相关的检测，检测结果表明存在消费者投诉的问题。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》发动机、变速器累计更换两次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的，消费者有权选择更换或退货。
消费提示：消费者在提车前要对车辆进行试驾，查验车辆的转向、传动、线路、制动系统设施是否安全、有效，发动机声音是否平顺。要事前签订购车合同，注明交车时间、型号和配置、购买金额，避免加价提车或者长时间不交车的事情发生。购买汽车后要保存好相关票据，防止发生质量纠纷时无法举证。发现问题要及时与经销商交涉协商，争取快速和解解决。如果协商不成，应及时拨打12315热线电话向有关行政部门投诉，也可以到辖区消委会投诉，请求帮助解决。
案情简介：2018年7月9日，消费者奉先生向原贺州市工商局投诉称，广西美伦装饰工程有限公司（以下简称当事人）在其商业宣传单上公开宣传“整装交付，拎包入住”和“全城甑选11套《0利润样板房》尊享11大装修特惠”的字样，对其造成误导，并与当事人签订装修合同，约定以15.8万元总造价为其房屋进行装修，并支付4.7万元。但在其后的协商中，当事人提出“地面找平费及回填卫生间陶粒费用需要消费者另行承担；双方约定超出80㎡外的工程造价以688元/平方米收费,但未明确装修标准,让消费者误认为视同享受80㎡之内同样的装饰装修标准，双方因此引发纠纷，消费者要求解除合同并退款，当事人以4.7万元属于定金为由拒绝退款。经原贺州市工商局三次调解，双方达成和解，当事人将已收取的4.7万元全额退还消费者。
案件评析：本案争议的焦点问题，一是当事人与消费者签订的装修合同中提到的合同附件：工程预算、材料清单等未提供给消费者，导致双方对装修具体事宜产生争议。原工商部门在调解中指出，双方合同的成立条件为合同及合同附件同时具备，当事人未能提供合同附件，该合同不成立。二是当事人认为消费者所交的4.7万元是定金，经查看合同约定，消费者交的4.7万元是工程总造价的30%，不是定金。
消费提示：装修产生的消费纠纷正呈现高发趋势，建议消费者在签订装修合同时，应当对总价、材质质量、付款方式、装修标准、验收标准进行详细约定。按照《合同法》规定，定金不超过合同总价的20%，否则消费者有权拒绝签订合同。另外，要仔细核实商家促销活动的细节和参与方式，索取并妥善保留相应的证据，一旦发生消费纠纷，可为维护自身权益提供保障。
案情简介：2018年5月，原河池市工商局宜州分局接到消费者王某某和韦某某投诉称，他们在参与河池市宜州区海米法兰饰品店（以下简称当事人）抽奖活动后，获得1000元的抵用券，在店内购买任何饰品可抵减1000元。在销售人员诱导下两消费者购买了玉石手镯、玉坠，实际支付价款分别为300元和400元。回去后感觉这是个骗局，即回找当事人要求退货退款，当事人不予退，即投诉到行政监管部门请求依法处理，并要求当事人给予2～3倍的惩罚性赔偿。接诉后，执法人员于2018年5月7日对当事人店铺进行现场检查，发现当事人的奖券有“礼品一份”和“代金券1000元”两种，奖券以背面有无“小红五星”进行区分，该奖券不是随机抽取，而是由店员选择性的向消费者投放，不具有中奖的偶然性。当事人先用“刮中奖”方式，引诱消费者购买商品，再在商品价款中予以抵扣，不具有有奖销售的附带性，不属于有奖销售，当事人的行为构成虚假“有奖销售”，违反了《消费者权益保护法》的有关规定。经调解，当事人向消费者退还货款，并按货款两倍金额给予消费者赔偿。随后，宜州分局依法对当事人处以行政处罚2万元的罚款。
案件评析：当事人从事的“有奖销售”表面上既是附赠式有奖销售，也是抽奖式有奖销售，但是实际操作中，有选择性的进行向消费者投放奖券，不具有抽奖式有奖销售的偶然性。当事人上述销售行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第六项规定：以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务的规定，构成虚假的“有奖销售”经营行为。依据《消费者权益保护法》第五十六条规定作出行政处罚。
消费提示：消费者在面对各种“有奖销售”时，要理性对待，不要被表面的“巨额中奖”所迷惑，参加有奖销售活动时，要多留意活动细则并保留证据，一旦发现商家有弄虚作假、欺骗消费者的行为，应及时向市场监管部门等有关部门投诉、举报。
